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品牌理念的導(dǎo)入

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”近年來，房地產(chǎn)市場異常火爆，房子已成為市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的硬通貨，一線城市的房價(jià)一直以來企穩(wěn)不跌。房子作為商品，價(jià)格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經(jīng)得起市場的考驗(yàn)。隨著科技的進(jìn)步，智能化物業(yè)漸漸走進(jìn)人們的視野，對于企業(yè)來說，滿足客戶的需求，才是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵要素。
龍頭房企萬科地產(chǎn)曾做過一個(gè)客戶關(guān)系的調(diào)查結(jié)果表明：業(yè)主推薦購買萬科房子的可能性達(dá)到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達(dá)85%。在全國*的房地產(chǎn)企業(yè)中，各有專長，有產(chǎn)品設(shè)計(jì)好，有的開發(fā)理念高，CRM（客戶關(guān)系管理）逐漸走進(jìn)大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產(chǎn)品、如何提高客戶體驗(yàn)感、如何讓客戶滿意，已然成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)和日常管理工作重中之重。越來越多的企業(yè)在發(fā)展壯大的同時(shí)，已經(jīng)關(guān)注到品牌的影響力，并著力于創(chuàng)建屬于自己的品牌，例如小米、滴滴等，并由品牌衍生出多種服務(wù)與產(chǎn)品，以滿足不同客戶的需求。
本次課程特邀在行業(yè)內(nèi)有近20年工作經(jīng)驗(yàn)的曾任職于萬科的企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從品牌與客戶關(guān)系的概念解讀入手，通過品牌理念的導(dǎo)入、客戶滿意對企業(yè)經(jīng)營管理的影響等解析，為您牽引出品牌理念及客戶滿意意識植入的重要性，相信對您在企業(yè)管理體系構(gòu)建及客戶導(dǎo)向工作思維調(diào)整等方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程對象】
企業(yè)決策管理層，客服總經(jīng)理/總監(jiān)、與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營銷、客戶服務(wù)從業(yè)人員

【課程大綱】
一、品牌
1.品牌的概念
2.品牌的作用
3.品牌核心價(jià)值
二、品牌管理
1.品牌管理管什么？
2.品牌管理的四個(gè)階段
3.品牌管理常見的誤區(qū)
4.品牌管理的三大策略
三、客戶關(guān)系管理體系
1.CRM的概念
2.CRM的四大階段
3.CRM管理體系構(gòu)成
四、客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建
1.客戶信息收集與動態(tài)管理
客戶信息收集內(nèi)容
客戶信息收集渠道
從客戶投訴中收集客戶信息
客戶信息動態(tài)管理與分析
2.客戶分級管理與二八法則
不同級別客戶帶來的價(jià)值不同
企業(yè)須根據(jù)客戶的價(jià)值分配不同資源
客戶分級是進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
客戶分級管理的目標(biāo)
3.客戶的溝通與溝通策略
客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意與維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
客戶溝通的內(nèi)容
客戶溝通的途徑
客戶溝通的策略
4.解讀客戶滿意
客戶滿意＝客戶體驗(yàn)－客戶期望
客戶滿意的意義
客戶滿意的衡量
影響客戶滿意的因素
5.客戶的流失與挽回
客戶流失的原因
如何看待客戶流失？
客戶流失是不可避免的
挽回流失客戶的重要性
挽回流失客戶的策略
五、客戶意識管理與客戶體驗(yàn)提升之道
1.客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立
2.售后服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制
3.產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制
4.客戶意識貫穿公司運(yùn)營全流程
5.客戶體驗(yàn)與客戶觸點(diǎn)管理
六、關(guān)于品牌理念與客戶滿意意識管理的幾個(gè)問題
1.公司理念植入由上至下&由下至上？
2.公司理念與企業(yè)文化的關(guān)系
3.品牌理念與客戶滿意意識如何貫穿于工作流程？
4.企業(yè)管理中產(chǎn)品重要還是服務(wù)重要？
討論：理念植入與公司管理制度如何相融
最后：答疑互動環(huán)節(jié)

品牌理念的導(dǎo)入