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老客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)

<課程背景>
產(chǎn)品是人買(mǎi)走的，多在人上下功夫。過(guò)去是有酒量就有銷(xiāo)量，現(xiàn)在是有流量才有銷(xiāo)量！
企業(yè)*的資產(chǎn)是什么？客戶。為什么96%的中小企業(yè)日子不好過(guò)？因?yàn)樗麄冊(cè)?ldquo;抱著產(chǎn)品找客戶”；想甩對(duì)手九條街，就要把產(chǎn)品思維升維到用戶思維，從“以產(chǎn)品為核心”到“以用戶為中心”——抱著客戶等產(chǎn)品。
中小企業(yè)舉步維艱，如何突圍？大疫情背景下，營(yíng)商環(huán)境不佳、時(shí)代快速更迭，就從現(xiàn)有老客戶入手——經(jīng)營(yíng)用戶信任和用戶關(guān)系，深挖客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)、三次開(kāi)發(fā)。
存量深耕的*意義是什么？經(jīng)營(yíng)好存量，增量自然來(lái)。直接開(kāi)發(fā)陌生客戶難度大，老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶容易得多——他說(shuō)1句抵得上你說(shuō)100句——客戶說(shuō)好才是真的好，引導(dǎo)老客戶轉(zhuǎn)介紹，投入少、風(fēng)險(xiǎn)小、見(jiàn)效快。
想“清庫(kù)存、賣(mài)產(chǎn)品、招代理”？老客戶能派上用場(chǎng)！——經(jīng)營(yíng)好信任和用戶關(guān)系，老客戶會(huì)幫你消化庫(kù)存，會(huì)轉(zhuǎn)介紹他的朋友買(mǎi)產(chǎn)品，甚至?xí)苯由?jí)成代理商。
把老客戶運(yùn)維提高到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，加以*別重視——“人走茶涼”是普遍現(xiàn)象，客戶成交完就擱那了，既無(wú)關(guān)注又沒(méi)互動(dòng)，時(shí)間久了生疏了，產(chǎn)品用完了也不再?gòu)?fù)購(gòu)，溫度一旦涼了想再激活就難了——開(kāi)發(fā)新客戶，從老客戶維護(hù)開(kāi)始！

<課程收益>
1. 了解經(jīng)營(yíng)好老客戶到底能給企業(yè)帶來(lái)什么
2. 了解老客戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題和教訓(xùn)
3. 掌握人性和消費(fèi)心理分析的要點(diǎn)
4. 掌握老客戶關(guān)系從弱到強(qiáng)的具體方法
5. 掌握運(yùn)維老客戶帶來(lái)業(yè)績(jī)高增長(zhǎng)的具體策略和方法

<課程對(duì)象>
創(chuàng)始人，總裁，總經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總監(jiān)，銷(xiāo)售經(jīng)理，代理商老板

<課程綱要>
模塊一、什么原因?qū)е吕峡蛻魳I(yè)績(jī)量下滑？
一、內(nèi)部管理問(wèn)題造成“丟客”
1. 觀念錯(cuò)誤：有需要會(huì)來(lái)找我們的，再說(shuō)過(guò)節(jié)關(guān)懷了呀！
2. 認(rèn)知錯(cuò)誤：成交過(guò)了，已經(jīng)沒(méi)價(jià)值
3. 戰(zhàn)略上不重視：重視新客戶開(kāi)發(fā)，老客戶沒(méi)部門(mén)沒(méi)預(yù)算
4. 沒(méi)當(dāng)成一家人：你是你、我是我
5. 腦子里沒(méi)概念：怎么個(gè)維護(hù)法兒？
6. 員工打工心態(tài)：不給經(jīng)費(fèi)我怎么維護(hù)？
7. 有意識(shí)沒(méi)方法：關(guān)注—互動(dòng)—交易
8. 有態(tài)度沒(méi)能力：團(tuán)隊(duì)不知道如何與客共舞
9. 對(duì)客戶不了解：你給的不是他想要的
10. 一心只想成交：往死里賣(mài)，殺雞取卵
11. 沒(méi)人重視客戶聲音
12. 遺留問(wèn)題一直沒(méi)有得以解決
13. 老客戶的忌諱：光填表，老換人，沒(méi)人管
案例：中國(guó)移動(dòng)，保健品行業(yè)，太愛(ài)肽
呈現(xiàn)形式：自由發(fā)言，頭腦風(fēng)暴
二，外部運(yùn)營(yíng)模式導(dǎo)致“傷客”
1. 產(chǎn)品思維：自嗨型，一貫抱著產(chǎn)品找客戶
2. 忌諱：新老客戶待遇和感覺(jué)一樣
3. F端和B端開(kāi)發(fā)增量市場(chǎng)都想不到老客戶
4. 政策瑕疵：發(fā)展新客戶、傷害老客戶
5. 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定
案例：經(jīng)銷(xiāo)商年會(huì)，潮品試衣間
呈現(xiàn)形式：自由發(fā)言，頭腦風(fēng)暴

模塊二、維護(hù)老客戶就能讓銷(xiāo)售變的簡(jiǎn)單？
一、老客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪里？
1. 常規(guī)貢獻(xiàn)：客單價(jià)，復(fù)購(gòu)率，轉(zhuǎn)介紹
2. 特殊貢獻(xiàn)：培訓(xùn)，指路，改良，戰(zhàn)略，資訊，資源，拯救
二、維護(hù)老客戶確實(shí)能讓銷(xiāo)售變的簡(jiǎn)單！
1. 轉(zhuǎn)介紹是人類(lèi)的本能之一
2. 人以圈分
3. 做好存量深耕，帶來(lái)增量拓展
4. 老客戶1句比我們100句更重要
5. 銷(xiāo)售成本低、周期短、見(jiàn)效快，為什么不常態(tài)和廣譜？
三、維護(hù)老客戶需要有哪些具體動(dòng)作？
1. 數(shù)據(jù)分析：精準(zhǔn)把握和維護(hù)老客戶
2. 悅?cè)诉_(dá)己：滿足他所需，成就你所求
3. 正確觀念：每一次銷(xiāo)售結(jié)束，都是CRM工作的開(kāi)始
4. 重心迭代：原來(lái)賣(mài)產(chǎn)品，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)信任和用戶關(guān)系
5. 文化理念：真實(shí)，利他，溫度，價(jià)值
6. 身份關(guān)系：你期待是什么樣子？
7. 高頻互動(dòng)：關(guān)系和單子都是晃出來(lái)的
8. 情感賬戶：給的思維，培養(yǎng)終身客戶
9. 轉(zhuǎn)移成本：培養(yǎng)習(xí)慣，同頻共振，情感連結(jié)，日子，獨(dú)特性
10. 價(jià)值輸出：解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值
11. 狠真善玩：讓客情關(guān)系迅速升溫
12. 經(jīng)營(yíng)關(guān)系：客戶關(guān)系的三個(gè)維度
四、維護(hù)老客戶的實(shí)用技巧
1. 他的朋友圈，就是你的素材庫(kù)
2. 微信不是光拿來(lái)寫(xiě)的
3. 關(guān)系升級(jí)｜5分鐘迅速拉近關(guān)系
4. 我是來(lái)給您幫忙的
5. 調(diào)性：無(wú)心插柳，基于渴望
6. 同頻共振：同好，同宗，同德
案例：中國(guó)移動(dòng)，今日頭條，京東VS拼多多，新媒體VS朋友圈
呈現(xiàn)形式：小組討論
工具：冰汽水分析法

模塊三、有什么創(chuàng)新方法維護(hù)現(xiàn)有老客戶？
一、元芳，你怎么看傳統(tǒng)維護(hù)方式？
1. 傳統(tǒng)手段：酒局，送禮，桑拿，洗腳，打牌，唱K
2. 有什么問(wèn)題？
3. 不同客戶不同需求，同一客戶不同年齡不同需求
二、你好，客戶！咱倆重新認(rèn)識(shí)一次
4. 什么是客戶？
5. 基礎(chǔ)工作—認(rèn)知：客戶的多樣化細(xì)分
6. 客戶怎樣合理分類(lèi)分級(jí)？
7. 需求挖掘與變化分析
8. 嫁女兒心態(tài)：老客戶想要什么？
9. 客戶和粉絲—“五變”讓客戶成為鋼絲！
三、創(chuàng)新方法維護(hù)老客戶
1. 創(chuàng)新方法背后是創(chuàng)新思維，誰(shuí)有？
2. 結(jié)合客群定位，滿足特定需求
3. 有沒(méi)有讓客戶感到占了便宜？
4. 比對(duì)手更懂客戶一點(diǎn)點(diǎn)
5. 今天你麻煩他了嗎？
6. 跟客戶一起“生個(gè)孩子”
7. 對(duì)于傷害過(guò)的客戶：我錯(cuò)了！
8. 激活掛起客戶，喚醒沉睡客戶
9. 不維護(hù)——站在高維做維護(hù)
案例：雷霆游戲
呈現(xiàn)形式：隨機(jī)問(wèn)答
工具：思維腦圖

模塊四、怎么讓老客戶幫我們帶來(lái)新客戶？
一、老客戶為什么“不介紹”？
1. 對(duì)你有意見(jiàn)，只是一直沒(méi)有說(shuō)
2. 產(chǎn)品服務(wù)沒(méi)優(yōu)勢(shì)，隨便哪個(gè)對(duì)手都不比你差
3. 緩慢爬行，效率太低
4. 團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力差或不穩(wěn)定，不敢介紹，怕打臉
5. 給現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，怕傷害閨蜜感情干脆不介紹
6. 沒(méi)有人請(qǐng)求過(guò)TA引薦客戶
6. 只想利用老客戶，把人當(dāng)義工，沒(méi)獎(jiǎng)勵(lì)
7. 有獎(jiǎng)勵(lì)，但政策不合理或不說(shuō)清楚或承諾有悔
8. 老客戶沒(méi)找到轉(zhuǎn)介紹的理由
案例：alibaba，古井集團(tuán)，拼多多
呈現(xiàn)形式：小組討論
二、怎么做能讓老客戶樂(lè)于轉(zhuǎn)介紹？
1. 你能給老客戶帶去什么具體實(shí)用的幫助？
2. 說(shuō)出來(lái)，說(shuō)清楚，說(shuō)明白——你要分錢(qián)
3. 全員營(yíng)銷(xiāo)，不斷請(qǐng)求
4. 減法：減少變化，減少品種，人員和服務(wù)穩(wěn)定
5. 和諧，舒服
6. 初心：使命愿景價(jià)值觀
7. 設(shè)計(jì)規(guī)則：帶著老客戶一起嗨：新媒體直播矩陣
案例：邏輯思維和得到APP，樊登讀書(shū)會(huì)，初心會(huì)眾創(chuàng)大學(xué)
呈現(xiàn)形式：小組討論

模塊五、怎么能讓老客戶創(chuàng)造更多新業(yè)績(jī)？
一、照我說(shuō)的辦，業(yè)績(jī)不漲你找我！
1. 思考你的產(chǎn)品有沒(méi)有可能續(xù)費(fèi)？
2. 提高零售價(jià)需要理由，它是什么？
3. 服務(wù)是否可以單獨(dú)賣(mài)錢(qián)？
4. 提高客單價(jià)：高端消費(fèi) 連帶購(gòu)買(mǎi)或套餐
5. 改變盈利模式：引流級(jí) 后市場(chǎng)
6. 有沒(méi)有“跨界混搭”的可能性？
7. 如何讓老客戶幫著鏈接老客戶？
案例：椰子雞，書(shū)店嫁酒店，小米生態(tài)
二、關(guān)于“老客戶創(chuàng)造新業(yè)績(jī)”的戰(zhàn)略布局
1. 你的系統(tǒng)包裝得漂亮，客戶連年跟著玩
2. 社群化運(yùn)營(yíng) 平臺(tái)思維
3. 基于SAAS搞裂變，愛(ài)“拼”才會(huì)贏
4. 重度垂直：死磕一個(gè)點(diǎn)打透它！
5. 機(jī)制：眾創(chuàng) 共享
6. 找到你的大閘蟹：“加持”激活老客戶
7. 融合：新媒體 新培訓(xùn) 新零售 新矩陣
8. 合伙人：活在整合與被整合之間
9. 百年鐵樹(shù)再開(kāi)花：換帥，換品，造生態(tài)

老客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)