課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 其他人員
培訓(xùn)講師：鐘旭
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
存量策劃人員培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：
線上渠道部、存量維系策劃
培訓(xùn)目標(biāo)：
-增強存量策劃人員對行業(yè)環(huán)境的認(rèn)知；
-全面提升存量策劃人員經(jīng)營服務(wù)能力；
-通過用戶使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷與服務(wù)思考點；掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)品營銷與服務(wù)模式，找到網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點。
-基于客戶體驗感知管理的客戶服務(wù)，了解客戶體驗的關(guān)鍵點。
課程大綱：
第一模塊：基于大數(shù)據(jù)挖掘存量用戶價值
1：現(xiàn)狀與對策解讀
-解讀：存量經(jīng)營
-存量經(jīng)營的定義
-存量經(jīng)營即運營商針對現(xiàn)有客戶開展
-以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的經(jīng)營方針策略
-實現(xiàn)客戶保有和價值提升
-存量經(jīng)營的主要方式
-客戶信息挖掘
-精細(xì)化管理
-差異化服務(wù)
-存量競爭的廣義定義
-建立良好的網(wǎng)絡(luò)支撐
-提供精細(xì)化的管理保障
-提供真誠的服務(wù)引導(dǎo)（至優(yōu)網(wǎng)絡(luò)、至精管理和至誠服務(wù)）
-提升客戶的體驗和感知
-提升客戶價值的
2：量化用戶行為偏好
-用戶行為發(fā)生的邏輯
-用戶行為引導(dǎo)與用戶習(xí)慣配
-已經(jīng)安裝掌廳的用戶，如何讓用戶注冊？
-已經(jīng)注冊的用戶，如何讓用戶變得活躍？
-已經(jīng)活躍的用戶，如何讓用戶辦理業(yè)務(wù)？
3：大數(shù)據(jù)思維應(yīng)用及服務(wù)滿意度分析
-大數(shù)據(jù)思維
-定量思維
-相關(guān)思維
-實驗思維
-服務(wù)滿意度分析維度和方法
-客戶滿意度分析指標(biāo)
-整體滿意度分析
-忠誠度分析
-商業(yè)過程分析
-短板分析
-發(fā)展現(xiàn)狀分析
-綜合滿意度/標(biāo)準(zhǔn)滿意度指標(biāo)
-忠誠度指標(biāo)
-各項商業(yè)過程指標(biāo)呈現(xiàn)
明確存量經(jīng)營的意義，如何通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘
第二模塊：存量經(jīng)營的提升途徑
1：存量客戶分析
-存量客戶的特征與分析
-存量客戶市場的價值和意義
-存量客戶的客戶細(xì)分方法
-高價值客戶的基本特征
-中高端客戶的需求認(rèn)知
-中高端客戶的價值訴求
-中高端客戶的價值交換
-如何引導(dǎo)客戶向中高端客戶的遷移
-存量市場經(jīng)營和客戶保有的目標(biāo)分析
2：客戶保有的技巧與方法
-以應(yīng)用促保有的技巧和方法
-號碼增值是核武器
-獨特應(yīng)用綁定客戶
-客戶社區(qū)凝聚人心
-用得好才是真的好
-以服務(wù)促保有的技巧和方法
-基本服務(wù)內(nèi)容
-業(yè)務(wù)快捷服務(wù)
-停機關(guān)懷服務(wù)
-節(jié)日問候服務(wù)
-號碼管家服務(wù)
-優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)
-話費理財服務(wù)
-恰當(dāng)?shù)姆?wù)效果
-讓客戶信任才是關(guān)鍵
-VIP管理應(yīng)點面結(jié)合
-服務(wù)差異化須做到位
-通過分析高價值存量用戶特征，幫助學(xué)員確定客戶保有目標(biāo)；
介紹客戶保有工作的基本策略、技巧與方法；
第三模塊：如何提升電子渠道的用戶體驗
1：網(wǎng)站易用性優(yōu)化
-要讓每一個用戶都能快速找到他們想要的
-讓用戶知道這個欄目是做什么的
-盡量讓用戶減少鼠標(biāo)移動和點擊次數(shù)
-讓用戶知道他在哪里，哪個欄目
2：流程簡潔化優(yōu)化
-購買流程便捷性
-刪掉不必要的字段
-把注意力集中在表單區(qū)域
-使用干凈、簡潔的布局
-明確指示填寫的步驟和進(jìn)度
-提供安全和保密措施
-提高客服溝通技巧
-快速應(yīng)答，重視黃金6秒
-善用語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗（“啊”、“哦”、“呢”）
-像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單
-了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象
溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利
3：用戶體驗案例分享
案例一：通訊運營商產(chǎn)品體驗分析
-明確產(chǎn)品的定位
-確立體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
-現(xiàn)場模擬客戶體驗，梳理環(huán)節(jié)
-客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn)
-針對問題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，完善研究體系
-形成修改方案
-驗證修改后的結(jié)果
案例二：掌廳、網(wǎng)廳、人工客服、短廳的體驗?zāi)Ｊ?br />
-鎖定體驗環(huán)節(jié)
-真實化情景模擬
-發(fā)現(xiàn)問題所在
-客戶需求探索
-關(guān)鍵時刻梳理
-三家運營商關(guān)鍵環(huán)節(jié)體驗對比
-全流程對標(biāo)結(jié)果分析
案例三：運營商用戶流失原因分析
-死亡
-搬遷
-競爭者爭取走
-產(chǎn)品令人不滿意
-公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度
-其他原因
掌握電子渠道的優(yōu)化方式，深入體會用戶體驗感知管理是提升服務(wù)的關(guān)鍵
存量策劃人員培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/281566.html
