課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：李艷梅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶消費行為培訓(xùn)
【培訓(xùn)大綱】
緒言篇
-單純的銷售技巧為何失靈
-西藥VS中藥
-賣產(chǎn)品VS賣自己
-滿足客戶需求VS比競爭對手更能滿足客戶需求
-話術(shù)技術(shù)VS互動技術(shù)
客戶消費行為模式分析篇
-客戶消費行為模式探秘
-消費者做出購買決策往往只是在短短的一瞬間，背后卻有著非理性思維、文化偏見、教育經(jīng)歷以及其他許多潛意識因素的影響；
-人的理性是有限的；
-人的感性是有理性的感性；
-情感接受，事實判斷
-積極的感知刺激帶來積極的行為結(jié)果
-影響客戶購買決策的兩大認(rèn)知
一、感性認(rèn)知
-生理----
-客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映
-聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺
-心理----
-渴望被愛、被認(rèn)同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認(rèn)知
-建立在證據(jù)和邏輯推理基礎(chǔ)上的思維方式
-知己知彼SWOT分析從賣點到買點，從我為什么賣到你為什么買，WHY比WHAT更重要
-有效刺激生理感知
一、環(huán)境
-軟件--
-光
-聲
-色
-味
-溫
-硬件
二、服務(wù)者
-有聲語言
-肢體語言
-情緒語言
-有效刺激心理感知
一、解讀人性 溝通從心開始
-人都是更愛自己的
-逃避痛苦，追求快樂
-人是有理由的動物
-人是感性的動物
-每一個人都是獨一無二的個體
-人是『神』和『魔』的混合體
-人是無法改變，但是可以影響的
-人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
-渴望被愛、被認(rèn)同、被尊重
-馬斯洛五需求層次論
二、馬斯洛五需求層次論的補充與延伸
-人的需求是同時存在的，某一時刻某種需求成為優(yōu)勢需求占支配地位；
-優(yōu)勢需求會不斷變化的，而且優(yōu)勢需求的變化是受內(nèi)外力共同影響的；
-人的行為是由優(yōu)勢需求決定的，影響人的行為就要了解客戶的優(yōu)勢需求是什么
-如果客戶的優(yōu)勢需求與自身優(yōu)勢無法對接，需要引導(dǎo)客戶的優(yōu)勢需求調(diào)整至與自身優(yōu)勢同步的狀態(tài)，達(dá)成共識；
-優(yōu)勢需求如何調(diào)整？行為的動機只有兩種—逃避痛苦與追求快樂，放大利于自身對于客戶是痛苦的痛苦，放大利于自身對于客戶是快樂的快樂；弱化不利于自己對于客戶是痛苦的痛苦，弱化不利于自己對客戶是快樂的快樂；
-何謂快樂？何謂痛苦-子非魚，焉知魚之樂？從客戶的角度設(shè)身處地，感同身受；痛苦越大、快樂越大，需求滿足的層次越高，行動力就會越強大；
-如果你在需求滿足的層次上有優(yōu)勢就滿足更高層次，如果你在層次上沒有優(yōu)勢，就增強強度；
- 2-世紀(jì)就是心與心距離的競爭，誰能離客戶的心越近，誰就是贏家！所以只要比競爭對手滿足客戶的需求更強更高，我們就能贏得客戶的忠誠追隨！
-幾個重要的心理學(xué)常識
-純粹接觸效應(yīng)
-七秒鐘理論
-刺猬效應(yīng)
-峰終定律
-赫拉比恩法則
-有效刺激理性認(rèn)知
一、站在客戶立場思考三個問題
-我為什么要（花時間）給你？
- 你們提供什么（對我有價值的服務(wù)）？
- 你有什么特別（與我接觸過的其他人）？
二、客戶為何會選擇我們的三個理由
-除了你，我別我選擇
-你是讓我感到信任與愉悅的（扁鵲）
-你的產(chǎn)品比競爭對手的更貼近我的需求
三、知己知彼 百戰(zhàn)不殆
-SWOT分析
-魚缸理論
基于客戶心理的主動營銷技巧篇
-高層次營銷的十項能力
-具備保持初心的能力
-具備喚醒他人善意的能力
-具備延遲滿足的能力
-具備反脆弱的能力
-具備發(fā)現(xiàn)取悅客戶機會的能力
-具備客戶導(dǎo)向思維的能力
-具備在有魚的池塘釣魚的能力
-具備資源整合創(chuàng)造價值的能力
-具備釋放身份力量的能力
-具備狐猥精神的能力
-主動營銷的三個快速
-快速識別客戶群體
-快速挖掘客戶需求
-快速激發(fā)客戶興趣
-主動營銷的三個贏得
-贏得客戶的信任
-贏得客戶的時間
-贏得客戶的感謝
服務(wù)助力銷售篇
-雙核溝通
-為何投訴處理不是酒逢知己千杯少，而是話不投機半句多
-談話最短的距離不是直線而是曲線
-何謂雙核溝通？
-氛圍優(yōu)先原則
-雙核溝通模式在投訴處理的具體應(yīng)用
-四個同步有效化解客戶投訴
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態(tài)同步
-語言文字同步
-關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理
-客戶關(guān)系管理的起源
-客戶關(guān)系管理管什么？
-客戶關(guān)系的四個層次
-客戶關(guān)系的四個象限
-客戶關(guān)系管理的七項基本原則
-客戶關(guān)懷與成本
-客戶經(jīng)理素質(zhì)等級的四個臺階
-關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
-關(guān)鍵客戶檔案工程建設(shè)
-服務(wù)掉落與服務(wù)次極化陷阱
-關(guān)鍵客戶量身訂造客戶關(guān)懷方案
培訓(xùn)形式：
-講師講述
-案例精舉
-情境演練
-小組討論
-視頻與F-ASH呈現(xiàn)
客戶消費行為培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/282425.html
已開課時間Have start time
- 李艷梅