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以客戶為中心的數(shù)字化轉型課程

【課程背景】
數(shù)智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構建客戶洞察-策略驅動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系
戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領先實踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式
客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現(xiàn)更為高效的客戶觸達與價值提升。
客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式
有效實現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設的“靈魂”
老師將結合豐富的咨詢與培訓經(jīng)驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓課程，為零售業(yè)務發(fā)展出謀劃策

【課程對象】管理層與業(yè)務、科技人員均可

【課程收益】
1、掌握數(shù)字化轉型的關鍵邏輯，了解如何實現(xiàn)數(shù)字化轉型落地
2、深度了解同業(yè)的領先實踐，并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力以及如何解決
3、聚焦經(jīng)營實踐，以豐富的案例詳細講解數(shù)字化轉型的模式與方法
4、重在落地，強化與實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程大綱】
一、數(shù)字化時代，商業(yè)銀行如何構建“數(shù)字化思維”？
1、從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉變
構建客戶洞察-策略驅動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系
案例分析：零售——建行洗車信用卡
案例分析：對公——行業(yè)專營
數(shù)字化能力支持：數(shù)字洞察—策略引擎—CRM—SCRM
2、從銷售為王向價值共贏轉變
與客戶價值共贏-與員工價值共享-與生態(tài)價值共創(chuàng)
案例分析：招行數(shù)字化轉型規(guī)劃的底層邏輯
數(shù)字化能力支持：場景金融-賦能平臺-生態(tài)平臺
3、從條線經(jīng)營模式向融合經(jīng)營模式轉變
敏前臺-強中臺
案例分析：招行投商私科研一體化
案例分析：實時事件營銷
數(shù)字化能力支持：業(yè)務中臺-數(shù)據(jù)中臺-技術中臺
4、從單渠道向超級渠道轉變
網(wǎng)點+APP+遠程銀行的超級渠道裂變
案例分析：平安銀行全渠道建設
案例分析：中信銀行超級渠道建設
案例分析：招行網(wǎng)絡經(jīng)營服務中心運營體系
數(shù)字化能力支持：智慧網(wǎng)點-*體驗-智慧客服
5、從業(yè)技單行向業(yè)技融合轉變
敏捷組織+項目制管理
案例分析：中原銀行敏捷組織體系
案例分析：普華永道領先的項目制管理模式
數(shù)字化能力支持：低代碼-云平臺

二、“數(shù)字化思維”如何自上而下有效落地？
1、如何通過數(shù)字化的頂層設計實現(xiàn)戰(zhàn)略落地
數(shù)字化能力評估：八大關鍵能力 8*5二級數(shù)字化能力維度
數(shù)字化戰(zhàn)略：目標導向-業(yè)務體系-數(shù)字化能力-基礎支撐
轉型方向：數(shù)字化轉型N+方向
落地舉措：數(shù)字化轉型項目集群建設
支撐保障：PMO
案例分析：某城商行數(shù)字化轉型戰(zhàn)略規(guī)劃
案例分析：招商銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃
2、從洞察客戶需求出發(fā)，打造數(shù)字化客戶營銷閉環(huán)體系
零售客戶洞察：聚類分析與專家規(guī)則-客戶畫像與客戶標簽-名單
對公客戶洞察：客戶在哪里（高質量獲客）-行業(yè)專營（提高行業(yè)認知）-名單
零售客戶經(jīng)營策略：策略制定-策略圖譜-策略執(zhí)行
對公客戶經(jīng)營策略：經(jīng)營專案-營銷推動-過程管理
體驗優(yōu)化：客戶體驗優(yōu)化平臺與體系
3、從場景出發(fā)，提升業(yè)務數(shù)字化與管理數(shù)字化雙輪驅動
對公業(yè)務數(shù)字化場景：財資-供應鏈-支付結算
零售業(yè)務數(shù)字化場景：代發(fā)-校園-商戶
案例分析：招商銀行科技體驗團隊如何設計對公網(wǎng)銀
管理數(shù)字化場景：管人-管戶-管事
案例分析：普華永道如何為中信銀行設計客戶經(jīng)營管理平臺
案例分析：招商銀行科技體驗團隊如何設計外呼系統(tǒng)平臺
案例分析：招商銀行科技體驗團隊如何設計智慧決策引擎
4、從組織管理出發(fā)，構建與數(shù)字化相適應的組織與文化體系
打造與數(shù)字化經(jīng)營管理相適應的組織體系
案例分析：招商銀行對公/零售如何適應管理動作優(yōu)化管理體系
打造與數(shù)字化經(jīng)營相適應的文化體系
他山之石：阿里的組織文化與價值觀
5、從科技賦能出發(fā)，構建雙態(tài)融合的科技體系
穩(wěn)態(tài)：基石
敏態(tài)：高可用

三、他山之石：從同業(yè)與異業(yè)數(shù)字化轉型中探索差異化發(fā)展之路
1、全渠道數(shù)字化轉型——從同仁堂健康數(shù)字化轉型案例講起
同仁堂健康為什么要與咨詢公司共同推動數(shù)字化轉型
同仁堂健康如何做數(shù)字化轉型：工具與能力-創(chuàng)新模式-思維方式
同仁堂數(shù)字化轉型戰(zhàn)略：基于零售4.0戰(zhàn)略及行業(yè)研究輸入，形成從數(shù)字化愿景至數(shù)字化運營，即從戰(zhàn)略至落地的逐層分解
同仁堂健康全渠道數(shù)字化升級：核心舉措 -核心能力-落地實施
對銀行打造超級渠道的啟示1：基于客戶旅程，打造O2O線上線下融合體系
啟示2：構建從數(shù)字化需求到數(shù)字化能力升級的完整體系
啟示3：關注客戶體驗，推動客戶體驗與客戶營銷有機銜接
2、數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶運營——從伊利集團數(shù)字化轉型案例講起
伊利集團為什么要與咨詢公司共同推動數(shù)字化轉型
伊利集團如何做數(shù)字化轉型：產(chǎn)品創(chuàng)新-顧客運營-渠道及終端管理-供應鏈
數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新：搭建完整的數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新體系
數(shù)字化客戶運營：全維度畫像-個人化內(nèi)容產(chǎn)生/觸達-個人化營銷驗證
啟示1：構建產(chǎn)品全生命周期管理體系
啟示2：構建從公域到私域的閉環(huán)體系
啟示3：推動落地執(zhí)行的支撐保障體系建設
3、數(shù)字化客戶營銷——從康恩貝集團數(shù)字化轉型案例講起
康恩貝集團為什么要與咨詢公司共同推動數(shù)字化轉型
康恩貝集團如何做數(shù)字化轉型：八大方向
從公域到私域：公域傳播—私域的深度運營
啟示1：塑造數(shù)字化的消費者旅程
啟示2：微信平臺內(nèi)容運營
啟示3：消費者運營的整體提升

以客戶為中心的數(shù)字化轉型課程