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物業(yè)首席質(zhì)量官培訓(xùn)

【課程背景】
伴隨著資本介入，物業(yè)行業(yè)出現(xiàn)集中上市潮與并購(gòu)等激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，涌現(xiàn)了碧桂園、招商積余、華潤(rùn)、萬(wàn)物云等業(yè)內(nèi)巨頭，廣大物企不再局限增量市場(chǎng)，而是深入挖掘存量。而來(lái)到客戶視角，越來(lái)越多的業(yè)主認(rèn)識(shí)到自身所有物業(yè)的價(jià)值，在同等價(jià)格下享受更好物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為越來(lái)越多業(yè)主的追求，業(yè)委會(huì)不再是新鮮名詞，更換物業(yè)公司也不再是新聞，一個(gè)拼服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)儼然到來(lái)，“服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)生存的生命線”已成為行業(yè)共識(shí)。
人有七情六欲，難免會(huì)受情緒影響，物業(yè)人員受到影響會(huì)造成服務(wù)品質(zhì)的下降，客戶受到影響會(huì)影響對(duì)物業(yè)服務(wù)的客觀判斷，如何才能提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而獲得客戶支持，科學(xué)的管理成為關(guān)鍵，而“首席質(zhì)量官”這一崗位也因此孕育而生。
一切復(fù)雜事物總是由基本的因子產(chǎn)生，本課程力求回到“質(zhì)量”這個(gè)原點(diǎn)，從品質(zhì)的角度，結(jié)合行業(yè)*發(fā)展的趨勢(shì)，從標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)增效、客戶價(jià)值創(chuàng)造等幾個(gè)角度，對(duì)“首席質(zhì)量官”這一崗位進(jìn)行解讀，并在對(duì)其職責(zé)進(jìn)行講解的同時(shí)，提供一系列切實(shí)可行的方式方法，幫助同行們做好品質(zhì)、提升客戶滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和價(jià)值的雙豐收。

【課程收益】
1、了解“首席質(zhì)量官”的價(jià)值定位
2、學(xué)會(huì)運(yùn)用“PDCA”工具具體落實(shí)“首席質(zhì)量官”的各項(xiàng)職責(zé)的方法與流程
3、掌握“三全質(zhì)量管理模式”的含義與實(shí)戰(zhàn)落地方法
4、掌握“品質(zhì)管理四大核心工具”在物業(yè)管理過(guò)程中的應(yīng)用方法
5、掌握收集、分析客戶特點(diǎn)并精準(zhǔn)找到客戶需求進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)成果的方法
6、掌握客戶滿意提升六要素以及實(shí)戰(zhàn)中的運(yùn)用方法
7、了解滿意度提升方案十要點(diǎn)，并能熟練編寫(xiě)《客戶滿意度提升行動(dòng)方案》

【培訓(xùn)對(duì)象】
各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等，品質(zhì)部、行政部、運(yùn)營(yíng)部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【課程設(shè)置】
第一部分：“首席質(zhì)量官”的價(jià)值定位與商道邏輯
1、什么是質(zhì)量？
2、物企質(zhì)量管理的三個(gè)階段及其主要特點(diǎn)分析
3、物企質(zhì)量管理現(xiàn)存的問(wèn)題
4、物企質(zhì)量管理過(guò)程中的角色
5、“首席質(zhì)量官”的人物畫(huà)像與角色定位

第二部分：標(biāo)準(zhǔn)、七項(xiàng)原則與首席質(zhì)量官（以標(biāo)桿物業(yè)為例）
1、質(zhì)量管理的依據(jù)是什么？
2、以“標(biāo)準(zhǔn)角度”看首席質(zhì)量官
（1）標(biāo)桿物企標(biāo)準(zhǔn)解讀（以招商物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系為例）
（2）標(biāo)準(zhǔn)角度下“首席質(zhì)量官”需要做什么？
3、從質(zhì)量管理七項(xiàng)原則看首席質(zhì)量官
（1）七項(xiàng)原則是什么？
（2）七項(xiàng)原則下“首席質(zhì)量官”需要做什么？
4、圖解“首席質(zhì)量官”做什么

第三部分：如何運(yùn)用“PDCA”開(kāi)展具體質(zhì)量管理工作？（以標(biāo)桿物業(yè)為例）
1、什么是PDCA？
2、PDCA原則下，“首席質(zhì)量官”如何具體實(shí)施九項(xiàng)具體工作職責(zé)（體系規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理、目標(biāo)管理、資源支持、業(yè)務(wù)管理、滿意度管理、持續(xù)改進(jìn)、供應(yīng)商管理、外部單位聯(lián)絡(luò)）

第四部分：三全質(zhì)量管理模式
1、何為”三全“質(zhì)量管理模式
2、圖解”三全“質(zhì)量管理模式

第五部分：品質(zhì)管理四大核心工具及豐田公司五問(wèn)法實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1、如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？——PDCA檢查（案例分享）
2、如何找到問(wèn)題背后的問(wèn)題？——豐田公司五問(wèn)法、人機(jī)料法環(huán)分析法的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
3、如何讓問(wèn)題不再重復(fù)出現(xiàn)？——糾正、糾正措施與預(yù)防措施的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用

第六部分：客戶滿意的等級(jí)
1、客戶滿意是什么？
2、如何才能讓客戶滿意？
3、如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值？

第七部分：精準(zhǔn)匹配——基于客戶群體需求的實(shí)戰(zhàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（以標(biāo)桿物業(yè)為例）
1、如何了解客戶需求
2、客戶分類(lèi)與特點(diǎn)分析
3、客戶需求了解的技巧
4、《標(biāo)桿物業(yè)客戶溝通機(jī)制》解讀

第八部分：滿意度與忠誠(chéng)度提升的六大要素（以標(biāo)桿物業(yè)為例）
1、六要素解讀（客戶分級(jí)、觸點(diǎn)管理、客戶宣傳、客戶關(guān)懷、社區(qū)文化營(yíng)造、全員參與）
2、《標(biāo)桿物業(yè)滿意度提升舉措》解讀

第九部分：滿意度行動(dòng)的十大要點(diǎn)與方案詳解（以標(biāo)桿物業(yè)為例）
1、十要點(diǎn)解讀
2、《標(biāo)桿物業(yè)滿意度提升行動(dòng)方案》解讀

【講師簡(jiǎn)介】
嚴(yán)洪濤老師：畢業(yè)于同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，物業(yè)管理師、ISO9001質(zhì)量管理體系外審員、ISO9001/14001/45001內(nèi)審員、助理工程師、上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)住宅物業(yè)價(jià)格評(píng)估師；
18年知名物企從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉住宅、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)、公建等不同業(yè)態(tài)運(yùn)營(yíng)管理，擅長(zhǎng)項(xiàng)目及總部/區(qū)域運(yùn)營(yíng)管理、品質(zhì)運(yùn)營(yíng)體系的搭建與運(yùn)營(yíng)管控，曾就職于中糧大悅城、萬(wàn)物梁行、華潤(rùn)萬(wàn)象生活、招商積余、中化金茂等知名企業(yè)，歷任區(qū)域副總、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、高級(jí)品質(zhì)經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理等管理崗位。
曾主導(dǎo)招商局物業(yè)區(qū)域公司體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，參與華潤(rùn)置地物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)并負(fù)責(zé)客服條線文件編寫(xiě)，主導(dǎo)招商局物業(yè)區(qū)域公司、永綠置業(yè)2008版ISO9001質(zhì)量管理體系換版；中化金茂物業(yè)區(qū)域公司客戶滿意度提升工作，并連續(xù)兩年第三方年度調(diào)查94以上。

物業(yè)首席質(zhì)量官培訓(xùn)