4S店創(chuàng)新運營與精益管控
講師：王文超 瀏覽次數(shù)：2565
課程描述INTRODUCTION
· 總經(jīng)理· 副總經(jīng)理· 高層管理者· 儲備干部
培訓(xùn)講師：王文超
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
創(chuàng)新運營與精益管控課程
【課程背景】
疫情三年，中國汽車產(chǎn)銷都嚴重下滑，給汽車銷售和服務(wù)行業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。4S店也面臨空前巨大的危機，銷量下滑嚴重、售后產(chǎn)值大量縮水、團隊流失率居高不下，滿意度也大幅度下降，疫情導(dǎo)致停業(yè)倒閉的4S店超過2000家。
疫情后時代，4S店總經(jīng)理急需采取有效措施來應(yīng)對業(yè)務(wù)下滑，確保企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展，并對疫情造成的運營管理創(chuàng)傷及時進行修復(fù)。首先，總經(jīng)理需要重新審視市場需求和客戶需求，適時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略，以滿足顧客的需求，同時提升顧客的購車和售后服務(wù)體驗；其次，總經(jīng)理需要關(guān)注組織內(nèi)部員工的滿意度問題，積極溝通和激勵團隊成員，提高員工的工作積極性和參與度，避免流失率過高的問題；還要更加開放、靈活和創(chuàng)新的態(tài)度和思維面對變化，保持敏銳的市場洞察力和決策能力，適時調(diào)整策略，提高組織效率和員工滿意度，不斷探索和創(chuàng)新新的營銷和服務(wù)模式，以增強企業(yè)的競爭力和穩(wěn)健發(fā)展。
通過這門《4S店總經(jīng)理運營與管理》課程的學(xué)習(xí)，可以幫助4S店總經(jīng)理了解企業(yè)經(jīng)營的前沿理念、管理方法和技能，提高銷售和服務(wù)管理水平，打造更有競爭力的4S店高績效團隊；本課程還能幫助4S店總經(jīng)理掌握一定的財務(wù)分析能力，以全面了解企業(yè)財務(wù)狀況，有效管理風(fēng)險、降低成本，同時能夠建立業(yè)財融合體系，以做出科學(xué)、有效的商業(yè)決策，全面提升4S店財務(wù)管理和抗風(fēng)險能力。
【課程收益】
1、 全面提升4S店總經(jīng)理運營管理能力
2、 幫助4S店總經(jīng)理學(xué)成后回店建立精益運營體系
3、 掌握前沿的市場營銷策略
4、 掌握建立業(yè)財融合體系的方法和技巧
5、 掌握精益化運營管理的方法和技巧
6、 掌握以上內(nèi)容的實操工具
【課程對象】
4S店總經(jīng)理、副總經(jīng)理及后備干部
【課程大綱】
一、 當下汽車經(jīng)銷商面臨的現(xiàn)狀
1、經(jīng)銷商管理運營的發(fā)展解析
微利化時代的精細化管理已經(jīng)到來，精細化管理給企業(yè)帶來的優(yōu)點分享。
-從業(yè)人員的標準化操作規(guī)范
-有章可循的制度化執(zhí)行
-按照事物發(fā)展規(guī)律的流程化運作
-反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)化依據(jù)
精細化管理中，流程與制度起著重要的作用。
-銷售流程中的關(guān)鍵細節(jié)節(jié)點分析
徹底改變?nèi)酥蔚墓芾砝砟?，凡是皆有標準，按章行事，力求統(tǒng)一化、標準化。
2、當下全國各個經(jīng)銷商面臨的現(xiàn)狀分析
基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
-關(guān)注客戶的全生命周期，銷售服務(wù)相結(jié)合
-案例分析（體驗營銷）
基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
-轉(zhuǎn)換角度，客戶有更多的話語權(quán)
-與時代同步，不可固步自封，買賣雙方市場變化分析
基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
-能人治理與數(shù)據(jù)依據(jù)
基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
-套餐式消費方式（精品、金融、保險等）
-一站式商業(yè)模式與衛(wèi)星服務(wù)站模式的創(chuàng)立（案例分析）
經(jīng)銷商的核心競爭力打造、團隊建設(shè)與人才管控的轉(zhuǎn)型分析
選：如何選到合適的人才，招聘與職業(yè)規(guī)劃分析
育：如何定職定崗，推進培訓(xùn)的進程管控
用：如何挖掘特長，把合適的人放在合適的位置上
留：四種留住人才的方法（事業(yè)／環(huán)境／情感／利益）
退：如何精簡團隊，提升核心競爭力
經(jīng)銷商的過去，現(xiàn)在，未來三個階段的經(jīng)營指標轉(zhuǎn)變分析
-過去就是單純的賣車
-現(xiàn)在是以客戶為中心的關(guān)系管理
-互聯(lián)網(wǎng)的信息／管理交互模式
討論
后疫情時代4S店總經(jīng)理該如何操作提升業(yè)績》
二、 4S店的新運營模式
1、經(jīng)銷商運營模式的六個階段
-能做事
-能賺錢
-能管項目
-管好人
-算清賬、管好錢、業(yè)財融合
-做領(lǐng)袖、帶高績效團隊
2、經(jīng)銷商全新H-GOOD?高績效模型
H-GOOD?高績效模型
教練領(lǐng)導(dǎo)力與高績效團隊
阿米巴、OKR、PBC、平衡記分卡介紹
-阿米巴
-OKR
-PBC
-BSC
練習(xí)
使用BSC制作公司戰(zhàn)略目標
案例
華為的OKR和PBC實操案例
三、汽車經(jīng)銷商的市場管理與控制
1、市場專業(yè)人員的調(diào)研與分析報告編寫
市場調(diào)研的六種方式分析
-展廳問卷法
-車主訪談法
-車主觀察法
-電話調(diào)研法
-網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法
-市場預(yù)判法
市場調(diào)研的六個核心主題分析
-市場環(huán)境調(diào)研
-媒介調(diào)研
-消費者行為調(diào)研
-消費習(xí)慣調(diào)研
-競品策略調(diào)研
-客戶滿意度調(diào)研
市場調(diào)研報告的模式與范本
-調(diào)研報告案例分析
市場分析工具解析
-PEST分析法
-SWOT分析法
-波特五力分析法
2、市場與廠家活動的對接差異化分析
優(yōu)化廠家的活動細節(jié)，更接地氣與當?shù)噩F(xiàn)狀
文案的匯總與管理
3、市場活動流程的執(zhí)行與管控點分析（案例分析）
前、中、后的幾個時間節(jié)點的工作細節(jié)解析
-活動前7天的準備工作
-活動中的流程設(shè)計
-活動后的跟進與客戶管理
-十全十美的市場活動流程解析
4、深度市場營銷活動的開展與營銷策略分析（案例分析）
市場活動的案例分享（獨孤九式——九個案例）
-節(jié)日模式
-情感模式
-文化模式
-升華模式
-服務(wù)模式
-環(huán)境模式
-個性模式
-多元模式
-綜合模式
市場活動的評估與投入
-集客數(shù)量與集客質(zhì)量評估
-費用與結(jié)果評估
-客戶滿意度評估
-市場部與銷售部的人員分工與績效管理
上門拜訪、定、巡展、品鑒會、試乘試駕、售后回訪活動的標準流程與操作細節(jié)講解。
-各個活動前的準備工作
-各個活動具備的條件對人員的要求
-各個活動執(zhí)行操作細節(jié)分析
圈層營銷與異業(yè)聯(lián)合營銷方法的介紹與實施。
-圈層營銷與異業(yè)聯(lián)合的定義
-目標客戶群體的人際圈子畫像
-圈層人員的意見領(lǐng)袖設(shè)計
-意見領(lǐng)袖宣傳的法則
-圈子與行業(yè)的特色
-異業(yè)合作的共性點分析
體驗營銷與車展活動開展的管控要點分析
-什么是體驗營銷？
-體驗營銷的設(shè)計流程
-體驗點與體驗參數(shù)的設(shè)計
-體驗營銷的評價控制
車展營銷活動設(shè)計，鎖定車展核心
-展前的先發(fā)制人
-展中的巔峰對決
-展后的完美收官
5、店頭活動的標準文稿撰寫
軟文編寫的六個核心指標
-主題鮮明
-產(chǎn)品屬性
-利益核心
-場景塑造
-競品區(qū)隔
-附著力
6、廠方支持的市場禮品發(fā)放與管理分析
禮品發(fā)放符合客戶需求
匹配產(chǎn)品活動亮點
物料與庫房管理
廠方的精品政策與金融政策推廣政策與經(jīng)銷商的同步控制分析
練習(xí)
如何快速提升銷售線索？
案例
疫情后的某品牌4S店如何快速集客
四、汽車經(jīng)銷商的銷售管理與控制
1、經(jīng)銷商如何正確的解讀品牌的商務(wù)政策與區(qū)域管理控制
-結(jié)合商務(wù)政策制定合理的年、月、周度目標值
-合理的庫存占比與現(xiàn)金流的比例控制
-月目標分解，市場與銷售之間的關(guān)聯(lián)性解析
-如何監(jiān)管市場目標制定策略與公示制度
-銷售顧問的個人目標值分解與完成計劃表
-如何建立看板制度管理，使目標可視化管理。
2、經(jīng)銷商如何合理的管理庫存，處理資金的現(xiàn)金流與負債
-經(jīng)銷商合理化庫存的占比數(shù)值分析
-庫存車型預(yù)警機制設(shè)定與考核方法
3、經(jīng)銷商在標準化銷售流程作業(yè)與廠商的偏差分析
-標準銷售流程的環(huán)節(jié)、步驟、細節(jié)、目的分析
-標準銷售流程的關(guān)鍵動作解析
4、經(jīng)銷商的專業(yè)禮儀與現(xiàn)場管理的偏差分析
-專業(yè)禮儀與監(jiān)管制度分析
-現(xiàn)場布局、5S管理分析
5、晨夕會的管理與銷售數(shù)據(jù)核對
6、二級網(wǎng)點建設(shè)與經(jīng)紀公司的合作模式分析
-二網(wǎng)的政策解讀與開設(shè)技巧分析
-二網(wǎng)的產(chǎn)品、培訓(xùn)、技巧等管控點分析
7、廠方的銷售管控要點分析與客戶的滿意度推進項目分析
-秘采的考核要點分析
-績效考核的核心管理指標數(shù)據(jù)分析
8、經(jīng)銷商DMS系統(tǒng)的監(jiān)管與數(shù)據(jù)化分析
9、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的營銷模式創(chuàng)新與經(jīng)銷商面臨的挑戰(zhàn)
經(jīng)銷商為什么要開展網(wǎng)電銷
-集客渠道發(fā)生了改變
-客戶群體發(fā)生了改變
-客戶習(xí)慣發(fā)生了改變
網(wǎng)電銷的幾種組織構(gòu)架分析
-一條龍式兼職模式
-網(wǎng)推專職，DCC/直銷員兼職模式
-崗位獨立運營模式
-數(shù)據(jù)中心模式
網(wǎng)電銷的平臺布局分析
-天網(wǎng)－信息平臺與交易品臺搭建
-PC端與移動端官網(wǎng)建設(shè)
-人網(wǎng)－兩微平臺建設(shè)
-地網(wǎng)－體驗中心／二網(wǎng)／店面相互支撐的模式
網(wǎng)電銷的崗位職責(zé)與工作流程
-網(wǎng)推的崗位職責(zé)與工作流程
-DCC的崗位職責(zé)與工作流程
-直銷員的崗位職責(zé)與工作流程
-網(wǎng)電銷主管的崗位職責(zé)與工作流程
練習(xí)
提升數(shù)字營銷的到店量計劃
案例
運通集團某一汽奧迪店的數(shù)字營銷業(yè)務(wù)提升案例
五、 汽車經(jīng)銷商的服務(wù)管理
1、 服務(wù)顧問的售后流程執(zhí)行狀態(tài)與偏差
-SA人員的專業(yè)素養(yǎng)與要求
-SA人員在整個服務(wù)體系中的位置分析
服務(wù)顧問經(jīng)常忽略的廠方要求與標準作業(yè)動作分析
案例
服務(wù)操作細節(jié)解析
服務(wù)顧問協(xié)調(diào)各部門之間的接口問題
維修工單的標準化作業(yè)
溝通機制建設(shè)
車間經(jīng)銷商的標準化作業(yè)規(guī)范執(zhí)行與經(jīng)銷商習(xí)慣分析
配件的庫管與賬務(wù)提報機制分析
2、 經(jīng)銷商的各部門考核機制分析與廠家的要求偏差管控
- 售后部門的績效考核文件（參考資料）
3、 經(jīng)銷商的售后利潤管控與工作要點分析
-基盤客戶x回廠率x單車產(chǎn)值x進場頻次
-維護基盤客戶的四種方法
-回場率的提升技巧
-單車產(chǎn)值提升的三個核心策略
-提升進廠頻次的邀約技巧
討論
如何提升服務(wù)產(chǎn)值
案例
恒信德龍集團某東風(fēng)日產(chǎn)店售后產(chǎn)值倍增案例
六、 汽車經(jīng)銷商的客服管理
1、客戶關(guān)系管理對品牌的重要性分析
品牌的定義和意義
客戶關(guān)系管理的定義和意義
客戶關(guān)系管理對品牌的影響
客戶關(guān)系管理的實踐效果
客戶關(guān)系管理的策略選擇
2、CRM系統(tǒng)的管理與要領(lǐng)分析
CRM系統(tǒng)的概念和目標
CRM系統(tǒng)的組成和功能
CRM系統(tǒng)的使用流程和場景
CRM系統(tǒng)的部署和維護
CRM系統(tǒng)的三大要素
3、客戶的投訴與抱怨處理流程分析
投訴和抱怨的定義和分類
投訴和抱怨的原則和目標
投訴和抱怨的處理技巧和流程
投訴和抱怨的監(jiān)控和反饋機制
投訴和抱怨的改進和預(yù)防措施
4、客服部門的監(jiān)管與管理反饋要點監(jiān)管
客服部門的職責(zé)和組織結(jié)構(gòu)
客服部門的人員和培訓(xùn)管理客服部門的績效考核和激勵機制
客服部門的監(jiān)管和反饋要點
客服部門的對策和優(yōu)化建議
5、客戶邀約與預(yù)約及廠家老客戶政策的對接
客戶邀約和預(yù)約的定義和手法
主機廠老客戶政策的概念和策略
客戶邀約和預(yù)約的流程和管理方法
主機廠老客戶政策的執(zhí)行和獎勵方式
客戶邀約和預(yù)約對廠家老客戶政策的推進作用
6、客戶的滿意度衡量標準與經(jīng)銷商執(zhí)行的偏差分析
客戶滿意度的測量方法和指標
經(jīng)銷商執(zhí)行和客戶滿意度的關(guān)系
客戶滿意度偏差分析的方法和手段
制定客戶滿意度改進方案的原則和步驟
討論
如何提升客服滿意度
案例
東風(fēng)雪鐵龍某老店使用共戰(zhàn)體系提升客服滿意度案例
七、 汽車經(jīng)銷商的日常財務(wù)管理
1、財務(wù)分析體系
財務(wù)分析定義
財務(wù)分析意義
財務(wù)分析內(nèi)容
資產(chǎn)負債表
財務(wù)損益表分析
現(xiàn)金流量表分析
2、財務(wù)管理要點
企業(yè)財務(wù)5件事
盈虧平衡分析
零服吸收率
- 財務(wù)預(yù)算編制
3、業(yè)財融合
業(yè)財融合框架
業(yè)財融合主要內(nèi)容
業(yè)財融合體系構(gòu)建和應(yīng)用
案例
建國集團業(yè)財融合優(yōu)秀案例
八、 汽車經(jīng)銷商常見的戰(zhàn)略規(guī)劃
1、品牌包裝戰(zhàn)略規(guī)劃與實施分析
口口宣傳的品牌內(nèi)涵設(shè)定
品牌建設(shè)的三個階段（案例推薦）
品牌建設(shè)，辛苦在前，享受在后
2、 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與實施分析
- 超出客戶的心理預(yù)期，多走一步
- 全生命周期的客戶關(guān)系管理
3、定位戰(zhàn)規(guī)劃與實施分析
- 定位人群、定位需求、定位賣點、定位策略
- 影響大腦認知的策略
4、 產(chǎn)品的配置戰(zhàn)規(guī)劃與實施分析
- 人無我有的差異化產(chǎn)品賣點分析
5、價格與促銷戰(zhàn)規(guī)劃與實施分析
- 讓利的五大技巧分析
- 套餐價格標準設(shè)定分析
- 核心價值的塑造
練習(xí)
結(jié)合前八章內(nèi)容制作本公司戰(zhàn)略地圖
九、復(fù)盤及答疑
1、課程知識點復(fù)盤
2、現(xiàn)場答疑
創(chuàng)新運營與精益管控課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/287509.html
已開課時間Have start time
- 王文超
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