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職場(chǎng)溝通技巧修煉課程

課程背景：
溝通可以發(fā)生在兩人之間，也可以發(fā)生在多人之間。很多時(shí)候，商務(wù)合作的成敗在于有效的溝通；企業(yè)中，一個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行好壞和上下、平行溝通等息息相關(guān)，一個(gè)公司的氛圍或者說(shuō)企業(yè)文化也和員工彼此的日常溝通是否順暢有很大的相關(guān)性。良好的溝通，可以帶來(lái)和諧的氛圍，高效的溝通，可以帶來(lái)事半功倍的效果。一個(gè)人的情商的高低，很大程度取決于溝通，無(wú)論是開始的天時(shí)地利人和，還是過(guò)程的愉悅，結(jié)束時(shí)的意猶未盡……會(huì)說(shuō)話，不等于會(huì)溝通，溝通是一項(xiàng)技能，需要學(xué)習(xí)和練習(xí)。
本課程是講師在深入研究各種溝通理論、模型、工具、方法及實(shí)踐工作中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)后，以與眾不同的全新理念設(shè)計(jì)而成，是實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的一門好課程。企業(yè)員工能有效學(xué)習(xí)溝通技巧，使工作協(xié)調(diào)更順利，人際關(guān)系更美好、組織環(huán)境更和諧。

課程收益：
● 正確認(rèn)知溝通的概念、形式與途徑
● 掌握溝通理論、工具與方法，以專業(yè)、有效的方式解決溝通問(wèn)題
● 降低溝通障礙，克服溝通帶來(lái)的挑戰(zhàn)，讓學(xué)員在工作中運(yùn)用溝通，有效溝通
● 了解溝通技巧，掌握面對(duì)不同層級(jí)進(jìn)行有效溝通的技能技巧
● 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例演練，輕松學(xué)習(xí)，從“知道”到“做到”與“做更好”

課程對(duì)象：企業(yè)中層管理者、以及其它管理崗位上的管理人員、儲(chǔ)備干部

課程大綱
認(rèn)知篇
第一講：溝通的認(rèn)知
一、溝通的關(guān)鍵要素
溝通的本質(zhì)：指一個(gè)人與別一個(gè)人建立聯(lián)系，傳達(dá)自己想法的能力。（溝通是人與人之間通過(guò)使用一套共同的符號(hào)交流觀點(diǎn)的過(guò)程）
1、 社會(huì)交往：溝通雙方必須互相接觸
2、 共同媒介：雙方必須使用共同的語(yǔ)言或渠道進(jìn)行溝通
3、 傳遞信息：信息要明確傳遞出去
4、 理解信息：信息必須被接收，并得到正確的理解和解讀
模型：溝通星形圖
案例：西游記
二、職場(chǎng)溝通的形式
1、 口頭形式：演說(shuō)、討論、對(duì)話等
2、 電子媒介形式：郵件、短信等
3、 非語(yǔ)言通用類形式：警笛、紅燈等
4、 書面形式：文件、海報(bào)、告示等
5、 語(yǔ)調(diào)形式：強(qiáng)調(diào)、質(zhì)疑等
6、 體態(tài)形式：手勢(shì)、表情等
三、溝通的思維層次
案例：快遞小李與小張
1、 初級(jí)：思維模式
2、 中級(jí)：思維能力
3、 高級(jí)：思維技巧
四、職場(chǎng)溝通的作用
1、 梳理工作
2、 記錄工作
3、 協(xié)調(diào)工作
五、職場(chǎng)溝通媒介
1、 利用理論實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)溝通
2、 文檔管理和調(diào)取
3、 文檔傳輸

技巧篇
技巧一：傾聽——高效溝通的基礎(chǔ)
一、傾聽時(shí)的肢體動(dòng)作
1、 身體微微向上前傾
2、 時(shí)不時(shí)點(diǎn)頭
3、 看著對(duì)方的眼睛
4、 自然的微笑
案例：周末看電影
練習(xí)：用眼神來(lái)傾聽
二、保持主動(dòng)傾聽的3個(gè)方法
1、 在條件允許時(shí)養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣
2、 注意對(duì)方表達(dá)自己的觀點(diǎn)和問(wèn)題
3、 適時(shí)的做出反饋
三、傾聽并不意味著一言不發(fā)
案例：何潔的抱怨
案例：吳飛處理犯錯(cuò)的下屬
四、傾聽的注意事項(xiàng)
1、 不要選擇性傾聽
2、 學(xué)會(huì)用眼神來(lái)傾聽
3、 傾聽時(shí)要集中注意力
4、 聽懂對(duì)方的弦外之音
工具：傾聽技能測(cè)試表

技巧二：反饋——為高效溝通“錦上添花”
一、反饋的方式
1、 及時(shí)回應(yīng)，保持良好的溝通氛圍
案例：方媛發(fā)微信遇冷的故事
2、 高效溝通的前提：真誠(chéng)
二、反饋時(shí)的注意事項(xiàng)
1、 注意聲音載體（控制說(shuō)話速度與音量、與人交談時(shí)聲音充滿熱情、找出自己聲音的“音域”、與人溝通時(shí)聲音要自然）
案例：某廣告經(jīng)理的失敗的商業(yè)陳述
2、 溝通時(shí)選好角度
案例：小徐的客戶接待
3、 說(shuō)話的尺度：點(diǎn)到為止
案例；曹操立世子的舉棋不定
4、 條理性的表述：讓對(duì)方更好理解
案例：諸葛亮的條理分析
模型：約哈里視窗

技巧三：說(shuō)服——讓人在溝通中“占據(jù)高地”
一、說(shuō)服的方法
1、 用“得寸進(jìn)尺法”說(shuō)服他人
案例：小珂逛商場(chǎng)
2、 “溫水煮清蛙”攻陷圣方的心理防線
案例：銀行經(jīng)理王穎化解難題
3、 運(yùn)用“光環(huán)效應(yīng)”獲得認(rèn)同感
案例：小婕的聚餐
4、 提出問(wèn)題引導(dǎo)他人自我說(shuō)服
案例：飲水機(jī)銷售吳毅的獨(dú)特技巧
練習(xí)：您是銷售*吳毅，如何說(shuō)服客戶購(gòu)買飲水機(jī)？
二、說(shuō)服的注意事項(xiàng)
1、 了解他人的心理需要
2、 在溝通中抓住“要害”
3、 采取迂回戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)行有效說(shuō)服

技巧四：拒絕：人際溝通的“演練戰(zhàn)場(chǎng)”
一、拒絕的方式方法
1、 拒絕從保持適當(dāng)?shù)木嚯x開始
2、 運(yùn)用肢體語(yǔ)言委婉拒絕他人
3、 采用巧妙的誘導(dǎo)方法予以拒絕
4、 轉(zhuǎn)移話題來(lái)巧妙拒絕他人
案例：新員工小茹難題、鄧凱的肢體拒絕術(shù)
二、拒絕的四個(gè)途徑
1、 采用推薦拒絕的策略
2、 通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行拒絕策略
3、 運(yùn)用贊同拒絕的策略
4、 采用以退為進(jìn)的拒絕策略
案例：公雞下蛋

技巧五：贊美——攻占他人內(nèi)心的“糖衣炮彈”
一、贊美的方式與運(yùn)用
1、 真誠(chéng)的贊美
2、 用贊美代替指責(zé)和抱怨
2、 放低自己，贊美他人
3、 背后贊美他人
案例：小菲對(duì)父親的夸贊
二、贊美的3個(gè)注意事項(xiàng)
案例：朱元璋發(fā)小的故事
1、 注意對(duì)方的性別特征
2、 注意對(duì)方的性格的特征
3、 注意對(duì)方的文化知識(shí)水平

技巧六：批評(píng)——高效溝通必不可少的“電光火石”
一、批評(píng)的策略
1、 批評(píng)他人要點(diǎn)到為止
2、 批評(píng)他人前先自我批評(píng)
3、 切忌使用傷人的言辭
4、 用建議口吻代替批評(píng)
案例：齊景公的喜好
二、修煉批評(píng)溝通的5個(gè)技巧
案例：某醫(yī)院護(hù)士馬靈的不愿值夜班事件
1、 批評(píng)他要學(xué)會(huì)客觀分析
2、 不要直接指出錯(cuò)誤之處，而是強(qiáng)調(diào)更好的做法
3、 通過(guò)暗示讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題
4、 明確批評(píng)的最終目的是幫助他人改正錯(cuò)誤
5、 對(duì)不同的對(duì)象采用不同的批評(píng)方式

實(shí)踐篇
第一講：向上、向下溝通管理之術(shù)
一、向上溝通——贏得信任
場(chǎng)景一：接受指示
1）傾聽     2）明確指示目的     3）不爭(zhēng)辯
場(chǎng)景二：向上匯報(bào)
1）匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)客觀準(zhǔn)確
2）匯報(bào)內(nèi)容與上級(jí)原定計(jì)劃相對(duì)應(yīng)
3）不單向匯報(bào)
4）關(guān)注上級(jí)的期望
5）及時(shí)反饋
場(chǎng)景三：商討問(wèn)題
1）下級(jí)不要過(guò)于強(qiáng)勢(shì)     2）切忌隨意改變溝通目的
3）事先約定商討內(nèi)容     4）如當(dāng)場(chǎng)做出決定，事后一定要確認(rèn)
場(chǎng)景四：異議處理
1）表述意見應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確     2）注意自己的位置和心態(tài)
3）不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于他人     4）不要讓溝通變成辯論
注意事項(xiàng)：向上溝通注意肢體語(yǔ)言：讀懂眼神、讀懂體態(tài)語(yǔ)言
實(shí)戰(zhàn)演練：小張落選年度優(yōu)秀員工評(píng)，你會(huì)怎么回復(fù)？銷售主管小高如何說(shuō)服總監(jiān)同意其低價(jià)促銷計(jì)劃？
二、向下溝通——獲取支持
1、 向下溝通的注意事項(xiàng)
1）主動(dòng)溝通
2）循循善誘
案例：王主管對(duì)丟失名表的溝通處理
3）：注意事項(xiàng)
2、 向下溝通的禁忌
1）忌沒有明確的目的
2）忌態(tài)度敷衍
3）忌把溝通變成訓(xùn)話
4）忌同情心泛濫以至于放棄原則
5）忌說(shuō)話模棱兩可，含糊其辭
6）忌在下屬面前亂議人非、傳播流言
課堂演練：下屬經(jīng)常遲到且遺忘交給他的工作，如果面談？

第二講：合作溝通之術(shù)——爭(zhēng)取幫助，協(xié)同共進(jìn)
合作溝通：通過(guò)有效溝通，雙方或多方達(dá)成協(xié)作，以各方有形或無(wú)形利益的*化為目標(biāo)，爭(zhēng)取目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，
一、合作溝通的流程
1、 事前準(zhǔn)備：提前了解溝通的信息、信息發(fā)送方法，信息內(nèi)容及發(fā)送地點(diǎn)
2、 確認(rèn)需求：確認(rèn)各方的需求，明確各方的目標(biāo)是否一致
3、 闡述觀點(diǎn)：采用恰當(dāng)?shù)姆绞奖硇畔?br /> 4、 處理異議：溝通中出現(xiàn)異議時(shí)各方應(yīng)及時(shí)處理并從確認(rèn)階段重新開始溝通
5、 達(dá)成協(xié)議：溝通告一段落，是否還需要新一輪的溝通須看各方共同實(shí)施協(xié)議進(jìn)展是否順利
6、 共同實(shí)施：達(dá)成協(xié)議后，各方應(yīng)努力保證按照協(xié)議去實(shí)施
7、 完成目標(biāo)
二、合作溝通的前提
1、 合作溝通的前提：分析合作對(duì)象，從而選擇正確的溝通方式
2、 職場(chǎng)人群的四種類型
類型1：表達(dá)型
類型2：分析型
類型3：支配型
類型4：和藹型
三、合作溝通的理論模型
模型一：溝通視窗理論
模型二：溝通的四維理論

第三講：公眾表達(dá)——展現(xiàn)自我、抓住機(jī)會(huì)
一、公眾表達(dá)概述
1、 公眾表達(dá)的內(nèi)涵及重要性
2、 克服公眾表達(dá)的恐懼心理
二、公眾表達(dá)的三步法
1、 做好開場(chǎng)的自我介紹
2、 運(yùn)用OREO表達(dá)法發(fā)言
3、 管理好儀態(tài)
工具：表達(dá)技巧方法
三、不同場(chǎng)景的公眾表達(dá)
1、 即興發(fā)言
案例：劉婷讀書會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言
2、 電梯閑談
案例：銷售經(jīng)理郭濤失敗的電梯閑談
3、 述職演講
演練：根據(jù)您目前的工作內(nèi)容，做一段述職演講。
工具：金字塔原則
工具：故事線五問(wèn)分析法

職場(chǎng)溝通技巧修煉課程