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窗口人員能力提升課程

【課程背景】
隨著電力市場(chǎng)改革的不斷深化，新電改“管住中間、放開(kāi)兩頭”的體制框架已在市場(chǎng)中形成，大量的售電公司參與電力市場(chǎng)交易，供電公司一家獨(dú)大局面已不復(fù)存在。同時(shí)，國(guó)家綠色能源發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了新業(yè)務(wù)，原有的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)模式已不再適應(yīng)目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展。
本課程結(jié)合新的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境，從“服務(wù)贏未來(lái)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電、電價(jià)分類(lèi)與電費(fèi)發(fā)票算法、計(jì)量裝置及用電信息采集系統(tǒng)、新能源服務(wù)與市場(chǎng)化業(yè)務(wù)”五個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)，使供電營(yíng)銷(xiāo)窗口人員盡快適應(yīng)新環(huán)境、熟悉新業(yè)務(wù)、掌握新技能，在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

【課程目標(biāo)】
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，擁抱電力市場(chǎng)
2、提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能 適應(yīng)新環(huán)境
3、掌握新業(yè)務(wù)、獲得新技能
4、洞見(jiàn)供電服務(wù)熱點(diǎn)和紅線(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

【課程對(duì)象】
電網(wǎng)企業(yè)/營(yíng)銷(xiāo)窗口人員/供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理

【課程大綱】
導(dǎo)入：視頻分享： 優(yōu)質(zhì)供電服務(wù) 擁抱電力市場(chǎng)
第一講：服務(wù)贏未來(lái)
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)亡羊補(bǔ)牢不如防患于未然
分享案例：服務(wù)將“危機(jī)”變“契機(jī)”
2、我們選擇不了客戶(hù)，但可以選擇更好的溝通方式和技巧
3、溝通的漏斗
分享案例：客戶(hù)到供電營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)咨詢(xún)車(chē)庫(kù)開(kāi)戶(hù)事宜，因轉(zhuǎn)述出現(xiàn)問(wèn)題，致使客戶(hù)四次來(lái)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)辦成功
二、服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場(chǎng)管理
1、基本服務(wù)禮儀
儀容儀表；形體著裝；表情神態(tài)；服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
課堂研討：您認(rèn)為禮儀對(duì)于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？
2、供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范
3、供電營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化監(jiān)控及案例分析
分組討論 分享觀(guān)點(diǎn)：供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)安裝視頻監(jiān)控是否合理？
三、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析及控制
1、服務(wù)態(tài)度語(yǔ)音分析診斷
2、儀容儀表檢測(cè)分析
3、服務(wù)行為檢測(cè)預(yù)警
4、供電服務(wù)辦理熱點(diǎn)問(wèn)題及紅線(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
熱點(diǎn)：
1）一證受理
2）一次性告知
3）同城異地
4）低壓容量開(kāi)放
5）歷史遺留問(wèn)題
6）經(jīng)濟(jì)糾紛
7）首問(wèn)負(fù)責(zé)制
紅線(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：三不指定
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：觀(guān)看《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)》視頻，找出不規(guī)范的服務(wù)行為或錯(cuò)誤的咨詢(xún)答復(fù)
四、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
1、工作目標(biāo)
1）低壓小微企業(yè)客戶(hù)“三零”服務(wù)（零上門(mén)、零審批、零投資）
2）10（20）千伏及以上大中型企業(yè)客戶(hù)“三到戶(hù)”服務(wù)（外線(xiàn)工程投資到戶(hù)、流程信息推送到戶(hù)、能效方案定制到戶(hù)）
3）實(shí)現(xiàn)A+、A、B、C、D類(lèi)供電區(qū)域平均供電可靠率分別達(dá)到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上
2、工作舉措
1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統(tǒng)一提升至160千瓦
2）高可靠性費(fèi)用，申請(qǐng)新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶(hù)，可自主選擇由供電公司出資建設(shè)配套工程并按非自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用，或自行出資建設(shè)接入工程并按自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用
3）壓減客戶(hù)辦電環(huán)節(jié)
4）簡(jiǎn)化客戶(hù)辦電手續(xù)
5）全面推廣線(xiàn)上服務(wù)
6）實(shí)現(xiàn)23項(xiàng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，2項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”
7）加強(qiáng)與政府部門(mén)信息共享
8）加大辦電信息公開(kāi)力度
案例分享：打通政府部門(mén)信息共享通道，提升供電服務(wù)效率
分組討論：您認(rèn)為還有哪些措施能進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境？

第二講：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電
一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝
1、收資要求
1）居民新裝、增容收資
2）低壓非居民新裝、增容收資
3）高壓新裝、增容收資
2、業(yè)務(wù)流程
1）基本配置容量標(biāo)準(zhǔn)
2）受理方式
3、業(yè)務(wù)收費(fèi)
1）高可靠性供電費(fèi)用
2）其他經(jīng)營(yíng)性和勞務(wù)性收費(fèi)
二、變更用電受理
1、減容 2、暫停 3、暫換 4、遷址 5、移表 6、暫拆 7、更名、過(guò)戶(hù)
8、分戶(hù) 9、并戶(hù) 10、銷(xiāo)戶(hù) 11、改壓 12、改類(lèi) 13、居民峰谷電變更
14、基本電價(jià)計(jì)費(fèi)方式變更、調(diào)需量值減容
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)分組，每組派兩名代表參加現(xiàn)場(chǎng)演練——供電營(yíng)業(yè)廳改壓業(yè)務(wù)辦理全程，課堂現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，評(píng)選*表演獎(jiǎng)（參與的學(xué)員發(fā)放小禮品做鼓勵(lì)）

第三講：電價(jià)分類(lèi)與電費(fèi)發(fā)票算法
一、 電價(jià)分類(lèi)
1、按用電類(lèi)別分
2、按電價(jià)制度分
3、按1天24小時(shí)分（分時(shí)電價(jià)）
4、其他分法按電壓等級(jí)、按季節(jié)、按售電環(huán)節(jié)等
分組討論：有人說(shuō)：中國(guó)是世界上電價(jià)結(jié)構(gòu)最復(fù)雜的國(guó)家，您怎么看？
二、現(xiàn)行電價(jià)
1、電網(wǎng)輸配電價(jià)
2、電網(wǎng)銷(xiāo)售電價(jià)
3、工業(yè)用電峰谷分時(shí)銷(xiāo)售電價(jià)
4、電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時(shí)銷(xiāo)售電價(jià)
三、分類(lèi)電價(jià)執(zhí)行范圍
1、居民生活用電
2、一般工商業(yè)及其它用電
3、大工業(yè)用電
4、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電
5、其他：路燈照明、電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施用電、差別電價(jià)
四、居民電價(jià)及電費(fèi)算法
1、居民分時(shí)電價(jià)
2、居民階梯電價(jià)
3、居民優(yōu)惠電價(jià)
4、居民合表電價(jià)
5、居民客戶(hù)電費(fèi)算法
實(shí)操：根據(jù)某居民客戶(hù)的電費(fèi)票據(jù),借助營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)信息解讀該月電費(fèi)
實(shí)操：兩部制電價(jià)用戶(hù)電費(fèi)票據(jù)解讀

第四講：計(jì)量裝置及用電信息采集系統(tǒng)
一、電能表
1、電能表的分類(lèi)
2、電能表的型號(hào)及含義
3、電能表常見(jiàn)故障
4、智能電能表故障代碼
案例分析：電能表串戶(hù)故障的分析和處理
5、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)：計(jì)量表后10cm
二、互感器
1、電流互感器分類(lèi)及識(shí)別
2、電流互感器使用時(shí)注意事項(xiàng)
3、電壓互感器分類(lèi)及識(shí)別
4、電壓互感器使用時(shí)注意事項(xiàng)
三、用電信息采集系統(tǒng)
1、用電信息采集系統(tǒng)的功能
2、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
3、采集設(shè)備：用電信息采集終端、電能表
4、用采系統(tǒng) 終端分為：專(zhuān)變采集終端、集中抄表終端、分布式能源監(jiān)控終端
5、用采系統(tǒng)用戶(hù)每天用電情況查詢(xún)

第五講：新能源服務(wù)與市場(chǎng)化業(yè)務(wù)
一、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)服務(wù)
1、分布式光伏發(fā)電特點(diǎn)
2、布式光伏發(fā)電系統(tǒng)示意圖
3、分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電價(jià)及補(bǔ)貼政策解讀
案例分析：戶(hù)用分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目的收益分析
4、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的模式
5、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的適用范圍
6、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)流程和時(shí)限——220/380V、35kV（10kV）
7、分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)收資要求
課堂實(shí)操：指導(dǎo)客戶(hù)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP辦理并網(wǎng)申請(qǐng)
二、電動(dòng)汽車(chē)充電樁用電報(bào)裝服務(wù)
故事導(dǎo)入：新造車(chē)時(shí)代的未來(lái)究竟是屬于“氫能源汽車(chē)”還是“純電動(dòng)汽車(chē)”？
國(guó)際新能源汽車(chē)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程及現(xiàn)狀
視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講
1、我國(guó)發(fā)展電動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的特殊意義
1）為了實(shí)現(xiàn)“雙碳”的目標(biāo)和愿景
2）為了保障我國(guó)的能源安全
3）為了帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展
4）對(duì)電網(wǎng)實(shí)現(xiàn)削峰填谷
2、電動(dòng)汽車(chē)充換電技術(shù)
3、電動(dòng)汽車(chē)接入對(duì)電網(wǎng)的影響及措施
4、充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)的種類(lèi)
5、充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)收資要求——低壓、高壓
6、充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程及時(shí)限——低壓、高壓
7、充換電設(shè)施執(zhí)行的電價(jià)和服務(wù)費(fèi)
8、充換電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界
9、智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)
1）充值卡業(yè)務(wù)
2）充電樁現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
案例分享：北京購(gòu)買(mǎi)蔚來(lái)電動(dòng)汽車(chē)的經(jīng)歷
三、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)
1、市場(chǎng)化購(gòu)售電業(yè)務(wù)的主體：售電公司、零售客戶(hù)
2、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)類(lèi)型
1）供應(yīng)商關(guān)系建立
2）供應(yīng)商關(guān)系變更
3）供應(yīng)商關(guān)系解除
3、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)流程
4、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)收資要求
5、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)驗(yàn)資要求
1）客戶(hù)側(cè)
2）售電公司側(cè)
6、三方服務(wù)協(xié)議簽訂要求
7、驗(yàn)資失敗及爭(zhēng)議處理要求

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