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客戶服務中心培訓

【學習背景】
客戶服務中心在企業(yè)發(fā)展中越來越被重視，考慮到客戶服務中心崗位工作技能的專業(yè)性和在職人員的勞動密集性，在多半企業(yè)中，均采用客戶服務中心自行開展員工培訓工作的方法進行員工培訓學習活動。企業(yè)人力資源部培訓管理人員對于客戶服務中心崗位特性以及員工的心理特征等了解甚少，很難對于業(yè)務技能比較專業(yè)的座席人員提出合理化的員工培訓發(fā)展建議。然而，客戶服務中心的培訓管理人員或培訓講師，雖然具備一定的業(yè)務能力和高超的工作技能，但缺乏人力資源相關培訓發(fā)展管理的理論知識與實踐經(jīng)驗，經(jīng)常懷揣滿身的本領，卻不知從何下手，或者說勤勤懇懇開展了培訓工作，但是卻看不到理想的效果。
本課程以客戶服務中心員工及基層管理人員培訓管理為出發(fā)點，結合現(xiàn)代化人力資源員工培訓發(fā)展理論與實踐經(jīng)驗。有效的解決客戶服務中心培訓管理工作混亂，培訓后效果無從評估，以及客戶服務中心培訓體系搭建等諸多實用性問題，給予廣大客戶服務中心培訓管理者或實施者真實、有效的培訓管理方法和工作。

【課程收益】
通過課程學習，掌握客戶服務中心員工培訓及員工崗位技能提升管理的具體方法，解決客服中心員工崗位能力提升慢，不科學，不系統(tǒng)的問題。課程中的知識與技巧可以幫助客戶服務中心管理人員、培訓師、班組長和業(yè)務支撐人員開展有效的員工培訓與輔導工作。

【課程對象】
客戶服務中心管理人員、專兼職培訓師、班組長、業(yè)務支撐崗和質檢崗等有需要掌握員工培訓技巧的人員

【課程大綱】
第一章：客戶服務中心員工培訓現(xiàn)狀與分析
第一節(jié)：常見的員工培訓管理形式
（國內知名通信公司客戶服務中心員工培訓學習案例）
第二節(jié)：客戶服務中心員工學習需求特點
第三節(jié)：新一代座席人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
第四節(jié)：客戶服務中心現(xiàn)存培訓管理模式的缺陷

第二章：人力資源管理中培訓發(fā)展的作用
第一節(jié)：培訓與管理的關系
第二節(jié)：培訓管理的流程
第三節(jié)：實操——部門培訓管理方案如何擬定
第四節(jié)：員工培訓管理方案分析

第三章：員工培訓發(fā)展工作的開展與實施
第一節(jié)：培訓需求分析
第二節(jié)：培訓課程開發(fā)
第三節(jié)：培訓實施計劃
第四節(jié)：培訓效果評估

第四章：客戶服務中心員工學習需求分析
第一節(jié)：傳統(tǒng)需求調研方法
問卷法、實驗法、實地調查法、績效分析法
第二節(jié)：客戶服務中心員工需求特點分析
年齡層次、職業(yè)發(fā)展、技能層次、其他夙愿
第三節(jié)：從績效考核與工作數(shù)據(jù)分析員工學習需求
第四節(jié)：實操——培訓需求報告的撰寫

第五章：內部學習體系的搭建
第一節(jié)：課程——講師——體系
第二節(jié)：客戶服務中心“井”字培訓體系的建立
第三節(jié)：如何克服有效性的問題
第四節(jié)：如何突破持久性的問題
第五節(jié)：什么是高效的、實用的培訓體系框架

第六章：內部培訓講師的選拔與管理
第一節(jié)：內訓講師的基本素質與選拔條件
第二節(jié)：如何培養(yǎng)內部講師
第三節(jié)：客戶服務中心專兼職講師作用
第四節(jié)：建立內部講師體系與激勵制度

第七章：TTT技能培訓
第一節(jié)：講師基本技能
第二節(jié)：吸引聽眾的關鍵
第三節(jié)：培訓工具的運用
第四節(jié)：培訓現(xiàn)場控制與個人魅力

第八章：培訓效果分析與落地工作
第一節(jié)：如何讓培訓效果持續(xù)有效
第二節(jié)：數(shù)據(jù)比對與效果分析
第三節(jié)：培訓管理的管理升級——技能管理
第四節(jié)：訓后輔導工作的開展
現(xiàn)場輔導、定期輔導、標桿輔導

第九章：現(xiàn)代人力資源管理
第一節(jié)：員工的選用
第二節(jié)：績效考核
第三節(jié)：薪酬擬定
第四節(jié)：員工關系管理

第十章：培訓發(fā)展與5大人資模塊的關系
第一節(jié)：培訓發(fā)展與人力資源戰(zhàn)略
第二節(jié)：培訓發(fā)展與員工招聘
第三節(jié)：培訓發(fā)展與績效考核
第四節(jié)：培訓發(fā)展與員工關系管理

第十一章：課程總結
第一節(jié)：合格的培訓引領者
第二節(jié)：合格的培訓管理者
第三節(jié)：合格的培訓實施者
第四節(jié)：合格的培訓參與者
第五節(jié)：合格的學習型客戶服務中心團隊建設

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