標(biāo)桿企業(yè)問題到解決（ITR）體系運作分享
講師：陳樹峰 瀏覽次數(shù)：2591
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：陳樹峰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1.5天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
華為itr流程培訓(xùn)
【課程背景】
問題到解決體系不僅是服務(wù)體系的事情，實際涉及到服務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)、市場等諸多部門及全流程。隨著企業(yè)的市場占有率不斷攀升，售后服務(wù)的壓力越來越大、售后服務(wù)人員也不斷增加。可是，人員的增加并不能使售后服務(wù)的滿意度線性增長，有時還會因為人員的增多而打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘?jīng)r的根本的原因就是企業(yè)沒有端到端的管理流程，職能部門各自為政，每個部門只關(guān)注自己的 KPI，而公司的整體戰(zhàn)略并未得到實現(xiàn)。
本課程通過分析標(biāo)桿企業(yè)的 ITR 體系運作精華，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實際情況建立有效的 ITR 流程。
本課程著重講述：
1. ITR 流程體系。
2. ITR 流程的運作。
3. 建立有效流程的建議。
【課程定位】
本課程致力于通過對業(yè)界標(biāo)桿企業(yè) ITR 體系的研究，為企業(yè)破解問題到解決的困局，提升客戶滿意度，并提供實操性的方法論、流程、工具。
【參加對象】
企業(yè)高層管理者、流程部門總監(jiān)、服務(wù)部門總監(jiān)、生產(chǎn)管理者、研發(fā)管理者等。
【培訓(xùn)收益】
1. 研討學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè) ITR 體系發(fā)展歷程以及為企業(yè)創(chuàng)造的價值。
2. 按照定標(biāo)比超的方法學(xué)習(xí)與繼承標(biāo)桿公司先進(jìn)經(jīng)驗，梳理自身流程，優(yōu)化或構(gòu)建符合自身特點的集成交付體系。
【培訓(xùn)方式】
1. 培訓(xùn)前，與客戶溝通課程提綱和培訓(xùn)個性需求，根據(jù)溝通結(jié)果調(diào)整課程安排和現(xiàn)場討論話題。
2. 方法工具講授 +學(xué)員現(xiàn)場討論及個案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導(dǎo)解決思路方案建議。
3. 培訓(xùn)期間，把脈企業(yè)交付管理流程、機(jī)制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應(yīng)討論分析，讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會，會了能用，用了就有成效！
【講師資歷】
資深交付管理專家、資深講師
講師背景
? 22 年知名高科技企業(yè)工作經(jīng)歷（18 年華為），豐富的集成項目交付（IDS）、問題到解決（ITR）實踐經(jīng)驗、交付流程建設(shè)實踐及服務(wù)銷售實踐經(jīng)驗，其中 12 年西歐高端客戶交付管理經(jīng)驗、網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗，是華為交付管理體系重要創(chuàng)建者。
? 豐富的集成交付（IDS）、問題到解決（ITR）、銷售、企業(yè)文化等授課及咨詢經(jīng)驗，客戶涵蓋海外及國內(nèi)。
? 歷任項目總監(jiān)、代表處交付主管、代表處服務(wù)主管、代表處服務(wù)銷售主管、地區(qū)部 PMO 主管等。
? 資深講師，流利使用英文和中文（普通話及粵語）授課。
主講課程
《標(biāo)桿企業(yè)集成交付體系運作》
《標(biāo)桿企業(yè)問題到解決（ITR）體系運作》
《項目管理知識體系 * 課程》
《銷售達(dá)人養(yǎng)成記-標(biāo)桿企業(yè)銷售培訓(xùn)課程》
《華為文化及管理》
專業(yè)領(lǐng)域
集成交付管理、問題到解決（ITR）、項目管理知識體系、華為文化及管理等。
【課程大綱】（共 1.5 天課程）
1、ITR 是不是一個客服流程？
? 為什么需要 ITR 流程？
? ITR 流程在企業(yè)流程中占據(jù)什么位置？
? ITR 流程與企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)系是什么？
2、標(biāo)桿企業(yè) ITR 流程建設(shè)及運作的歷史回顧
? ITR 系統(tǒng)建設(shè)的三個重點階段。
? ITR 系統(tǒng)建設(shè)能跨越式發(fā)展嗎？
3、ITR 流程總體介紹
? 流程的目標(biāo)和范圍
? 流程總體設(shè)計理念
? 流程的總體框架
? 流程在公司級流程中的位置
? 流程視圖及業(yè)務(wù)規(guī)則
? 問題與需求的來源及轉(zhuǎn)化
? 流程與其它主流程（LTC、IPD、ISC）之間的關(guān)系
? 討論與成果發(fā)表
4、組織、能力、管理機(jī)制
? 技術(shù)服務(wù)請求流程的組織
? 技術(shù)能力培養(yǎng)和整體服務(wù)能力的提高
? 技術(shù)服務(wù)請求流程管理機(jī)制
? 討論與成果發(fā)表
5、ITR 流程運作：流程、角色、考核、組織、機(jī)制、事故管理等
? 受理流程
? 處理流程
? 關(guān)閉流程
? 緊急恢復(fù)流程
? 網(wǎng)絡(luò)變更管理流程
? 第三方問題處理流程
6、標(biāo)桿企業(yè)如何建立和管理流程？
? 業(yè)務(wù)流程的層級
? 流程管理體系組織
? 流程體系的規(guī)劃、建設(shè)、執(zhí)行和運營
7、答疑、討論、交流
華為itr流程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/289243.html
已開課時間Have start time
- 陳樹峰
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