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餐廳顧客心理培訓(xùn)

課程大綱：
第一節(jié) 課程內(nèi)容：顧客需求分析與溝通技巧
一、顧客需求分析：
（一） 顧客的心理需求：
1、求尊重：
2、求舒適：
3、求衛(wèi)生：
4、求方便：
5、求親切：
6、求安全：
7、求享受：
8、求氣氛：
9、求質(zhì)量：
10、求價(jià)格：
（二） 顧客就餐動(dòng)機(jī)
1、生理需求：
2、候機(jī)/等人休息的需求：
3、社交的需求：
4、調(diào)節(jié)情緒的需求：
二、了解顧客心理的途徑：
了解顧客的直接的方式通過(guò)對(duì)客人直接的觀察和接觸來(lái)體現(xiàn)。
（一）注意觀察顧客的外貌特征
（二）注意傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言
（三）讀懂客人的“身體語(yǔ)言”
（四）仔細(xì)觀察顧客的表情
（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷
三、與顧客溝通的技巧：
（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)：
1、顧客是餐廳的“衣食父母”：
2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象：
3、顧客是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的人：
4、顧客的要求總是很多的：
5、顧客是付款買(mǎi)餐廳服務(wù)的人：
6、顧客是有血有肉有感情的人：
7、絕大多數(shù)的顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是極少數(shù)：
（二）掌握建立良好客我關(guān)系的幾個(gè)要素：
1、注意詞語(yǔ)選擇：
2、注意說(shuō)話時(shí)，聲音與語(yǔ)調(diào)：
3、注意聆聽(tīng)：
4、注意面部表情和眼神：
5、注意站立姿態(tài)：
（三）掌握建立良好客人關(guān)系的技巧：
1、善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧餐廳的動(dòng)機(jī)和需要：
2、善于理解、體諒客人：
3、對(duì)客服務(wù)要言行一致：
4、平等待客、一視同仁：
5、以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心和理解，體諒并滿足他的正當(dāng)要求。
6、重視自己給顧客留下的第一印象：

第二節(jié) 課程內(nèi)容：推銷(xiāo)技巧
一、顧客就餐分類：
1、普通型：
2、社交型：
3、自大型：
4、急性型：
5、寡言型：
6、浪費(fèi)型：
二、引導(dǎo)客人消費(fèi)：
（一） 服務(wù)員推銷(xiāo)技巧：
1、主動(dòng)招呼：
2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品：
3、適時(shí)推薦高價(jià)套餐：
4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：
5、要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)：
6、要正確使用推銷(xiāo)語(yǔ)言：
（二）顧客的消費(fèi)心理和推銷(xiāo)工作：
1、按顧客的特性來(lái)推銷(xiāo)：
（1）習(xí)慣性：
（2）炫耀型：
（3）茫然型：
1、 按顧客的年齡來(lái)推銷(xiāo)：
（1）老年顧客：
（2）青年顧客：
（3）少年兒童：
三、語(yǔ)言運(yùn)用技巧：
（一） 點(diǎn)菜推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧：
1、選擇問(wèn)句法：
2、語(yǔ)言加法：
3、語(yǔ)言減法：
4、語(yǔ)言除法：
5、一卷芭蕉法：
6、贊譽(yù)法：
7、親近法：
8、借人之口法：
（二）對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言技巧：
1．服務(wù)語(yǔ)言技巧的具體運(yùn)用：
（１）服務(wù)用語(yǔ)要巧妙得體。
（２）服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)委婉靈活。
（３）服務(wù)用語(yǔ)要幽默風(fēng)趣。
（４）對(duì)客服務(wù)中慎用否定語(yǔ)。
2. 用自己的風(fēng)格去交談的技巧：

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