消費(fèi)者心理學(xué)
講師：趙志航 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 導(dǎo)購促銷· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：趙志航
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一部分:消費(fèi)與消費(fèi)者
一、消費(fèi)
消費(fèi)是指消費(fèi)主體出于延續(xù)和發(fā)展自身的目的，有意識地消耗物質(zhì)資料或非物質(zhì)資料的能動行為。
二、消費(fèi)者
消費(fèi)者是指從事消費(fèi)行為活動的主體-人。
三、影響消費(fèi)者行為的因素
*社會心理學(xué)家?guī)鞝柼?middot;盧因在大量試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了盧因模型。借助盧因的研究成果，可以將影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的諸因素分為兩大類，即個人內(nèi)在因素和外部環(huán)境因素。
1.生理因素：生理需要、生理特征、身體健康狀況，以及生理機(jī)能的健全程度。
2.心理因素
3.自然環(huán)境因素：地理區(qū)域、氣候條件、資源狀況等。
4.社會環(huán)境因素
（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素：宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
（2）政治法律環(huán)境因素：如政黨紛爭劇烈，政府政策朝令夕改，社會動蕩不安，人民群眾就會產(chǎn)生各種疑慮和擔(dān)心，對未來失去信心。
（3）科技環(huán)境因素
（4）文化環(huán)境因素：文化背景、宗教信仰、道德觀念、風(fēng)俗習(xí)慣及社會價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)不同等。
第二部分 消費(fèi)者的個性心理特征和個性傾向
測試：氣質(zhì)量表
指導(dǎo)語：
下面60道題大致可確定你的氣質(zhì)類型。若與你的情況“很符合”記2分，“較符合”記1分，“一般”記0分，“較不符合”記﹣1分，“很不符合記”﹣2分。
1. 做事力求穩(wěn)妥，一般不做無把握的事
2. 遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話全說出來才痛快
3. 寧可一個人干事，不愿很多人在一起
4. 到一個新環(huán)境很快就能適應(yīng)
5. 厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)鏡頭等
6. 和別人爭吵時，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁別人
7. 喜歡安靜的環(huán)境
8. 善于和人交往
9. 羨慕那種善于克制自己感情的人
10. 生活有規(guī)律，很少違反作息制度
11. 在大多數(shù)情況下情緒是樂觀的
12. 碰到陌生人覺得很拘束
13. 遇到令人氣憤的事，能很好地自我克制
14. 做事總是有旺盛的精力
15. 遇到問題總是舉棋不定、優(yōu)柔寡斷
16. 在人群中從不覺得過分拘束
17. 情緒高昂時，覺得干什么都有趣；情緒低落時，又覺得什么都沒有意思
18. 當(dāng)注意力集中于一事物時，別的事很難使我分心
19. 理解問題總比別人快
20. 碰到危險(xiǎn)情景，常有一種極度恐怖感
21. 對學(xué)習(xí)、工作，懷有很高的熱情
22. 能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作
23. 符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干
24. 自己不能控制的大發(fā)脾氣
25. 討厭做那些需要耐心、細(xì)致的工作
26. 與人交往不卑不亢
27. 喜歡參加熱烈的活動
28. 愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動的文藝作品
29. 工作學(xué)習(xí)時間長了，常感到厭倦
30. 不喜歡長時間談?wù)撘粋€問題，愿意實(shí)際動手干
31. 寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語
32. 別人總是說我悶悶不樂
33. 理解問題常比別人慢些
34. 疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作
35. 心里有話寧愿自己想，不愿說出來
36. 認(rèn)準(zhǔn)一個目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休
37. 學(xué)習(xí)、工作同樣一段時間后，常比別人更疲倦
38. 做事有些莽撞，常常不考慮后果
39. 老師或他人講授新知識、技術(shù)時，總希望他講得慢些，多重復(fù)幾遍
40. 能夠很快地忘記那些不愉快的事情
41. 做作業(yè)或完成一件工作總比別人花時間多
42. 喜歡運(yùn)動量大的劇烈體育運(yùn)動，或者參加各種文藝活動
43. 不能很快地把注意力從一件事情轉(zhuǎn)移到另一件事上去
44. 接受一個任務(wù)后，就希望把它迅速解決
45. 認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些
46. 能夠同時注意幾件事情
47. 我煩悶的時候，別人很難使我高興起來
48. 愛看情節(jié)起伏跌宕、激動人心的小說
49. 對工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度
50. 和周圍人的關(guān)系總是相處不好
51. 喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識，重復(fù)做能熟練做的工作
52. 希望做變化大、花樣多的工作
53. 小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚
54. 別人說我“出語傷人”，可我并不覺得這樣
55. 在體育活動中，常因反應(yīng)慢而落后
56. 反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智
57. 喜歡有條理而不甚麻煩的工作
58. 興奮的事常使我失眠
59. 老師講新概念，常常聽不懂，但是弄懂了以后很難忘記
60. 假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落
2.1消費(fèi)者的氣質(zhì)
現(xiàn)代心理學(xué)把氣質(zhì)定義為：氣質(zhì)是表現(xiàn)在人們心理活動和行為方面的典型的穩(wěn)定的動力特征。
1.氣質(zhì)學(xué)說
A體液說B血型說C體型說D激素說E高級神經(jīng)活動類型說
2.基本氣質(zhì)類型
A膽汗質(zhì)B多血質(zhì)C黏液質(zhì)D抑郁質(zhì)
3.氣質(zhì)與消費(fèi)者行為
（1）膽汗質(zhì)與多血質(zhì)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)：通常表現(xiàn)出積極主動，善于同售貨員進(jìn)行接角和交談。
（2）黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)：比較消極被動，通常要由售貨員主動進(jìn)行詢問。
4.消費(fèi)者的其他分類
（1）按消費(fèi)者選購商品的速度分類
A急切型B隨機(jī)型C遲疑型
（2）按消費(fèi)者購買過程的情感反應(yīng)程度分類
A沉靜型B活潑型C沖動型
2.2消費(fèi)者性格上的差異
一、含義
1.性格是人對現(xiàn)實(shí)態(tài)度及其行為方式的概括化與定型化的結(jié)果。
2.性格指一個獨(dú)特的、穩(wěn)定的個性心理。
3.性格與氣質(zhì)既有聯(lián)系又有區(qū)別。
4.性格是個性特征中*有核心意義的心理特征。
二、性格的類型
1.以心理機(jī)能優(yōu)勢分類
A理智型：這類人通常以理智來評價(jià)周圍發(fā)生的一切，并以理智支配和控制自己的行動，處世冷靜。
B情緒型：這類人通常用情緒來評估一切，言談舉止易受情緒左右，*的特點(diǎn)是不能三思而后行。
C意志型：這類人行動目標(biāo)明確，主動、積極、果敢、堅(jiān)定，有較強(qiáng)的自制力。
2.以心理活動的傾向分類
A內(nèi)傾型：特點(diǎn)是處世謹(jǐn)慎，深思熟慮，交際面窄，適應(yīng)環(huán)境能力差。
B外傾型：特點(diǎn)是心理活動傾向于外部，活潑開朗，活動能力強(qiáng)，容易適應(yīng)環(huán)境的變化。
3.以個體獨(dú)立性程度分類
A依存型（順從型）：這類人傾向于以外的參照物作為信息加工的依據(jù)，他們易受環(huán)境或附加物的干擾，常不加批評地接受別人的意見，應(yīng)激能力差。
B獨(dú)立型：這類人不易受外來事物的干擾，習(xí)慣于更多地利用內(nèi)在參照即自己的認(rèn)識，他們具有獨(dú)立判斷事物、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，而且應(yīng)激能力強(qiáng)。
四、性格與消費(fèi)者購買行為
1.根據(jù)消費(fèi)態(tài)度分類
A現(xiàn)實(shí)型B自由型C保守型D順應(yīng)型E怪僻型
2.根據(jù)購買方式分類
A習(xí)慣型B慎重型C被動型D挑剔型
2.3消費(fèi)者的動機(jī)和行為
一、消費(fèi)者需要的含義
消費(fèi)者需要人類的一般需要之中，它反映了消費(fèi)者某種生理或心理體驗(yàn)的匱乏狀態(tài)，并直接表現(xiàn)為消費(fèi)者對獲取以商品或勞務(wù)形式存在的消費(fèi)對象的要求和欲望。
二、消費(fèi)者需要的特征
1.對象性2.多樣性和差異性3.層次性4.發(fā)展性5.周期性6.連續(xù)性7.可變性8.可誘導(dǎo)性
三、消費(fèi)者需要的形態(tài)、分類及層次
1.消費(fèi)者需要的基本形態(tài)
A現(xiàn)實(shí)需要B潛在需要C退卻需要D不規(guī)則需要E充分需要F過度需要G否定需要H無益需要I無需要
2.消費(fèi)者需要的分類
（1）馬克思對需要的分類
A生存需要B生活需要C發(fā)展需要
（2）需要二分法
A按需要形式分類：物質(zhì)需要和精神需要
B按需要產(chǎn)生的原因：先天需要和后天需要
3.馬斯洛的需要層次理論
1.生理的需要2.安全的需要3.歸屬的需要4.尊重的需要5.自我實(shí)現(xiàn)的需要
四、動機(jī)理論與消費(fèi)者的購買動機(jī)
（一）一般動機(jī)理論
1.動機(jī)的內(nèi)涵
動機(jī)的原意是引起動作，心理學(xué)將動機(jī)定義為引起和維持個體活動，并使活動朝向某一目標(biāo)的內(nèi)部動力。
2.動機(jī)的形成
（1）需要必須有一定的強(qiáng)度
（2）需要轉(zhuǎn)化為動機(jī)還要有適當(dāng)?shù)目陀^條件（誘因的刺激）
3.動機(jī)的功能
A激活的功能B指向的功能C維持和強(qiáng)化的功能
（二）消費(fèi)者購買動機(jī)的特征
1.內(nèi)隱性2.沖突性3.主導(dǎo)性4.可轉(zhuǎn)移性
（三）消費(fèi)者購買動機(jī)的類型
1.求實(shí)動機(jī)2.求新動機(jī)3.求美動機(jī)4.求名動機(jī)5.求廉動機(jī)6.求便動機(jī)7.模仿或從眾動機(jī)8.好癖動機(jī)9.自我表現(xiàn)的購買動機(jī)10.好勝攀比的購買動機(jī)11.惠顧性購買動機(jī)
五、消費(fèi)者購買行為及模式
（一）消費(fèi)者購買行為的含義
1.行為
行為是指有機(jī)體在外界環(huán)境的影響和刺激下，所引起的內(nèi)在生理和必理變化的外在反應(yīng)。
2.消費(fèi)者購買行為
消費(fèi)者購買行為是指消費(fèi)者為滿足某種需要而在購買動機(jī)的驅(qū)使下，以貨幣換取商品的行為。
（二）消費(fèi)者購買行的模式分析
模式本身包括三大變量：營銷刺激和其他因素、反應(yīng)因素、購買者暗箱。
1.刺激-反應(yīng)模式
（1）營銷刺激和其他因素包括：企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促進(jìn)銷售等4個方面 的刺激因素。
（2）反應(yīng)因素是指一系列看得見的購買者的反應(yīng)，如產(chǎn)品、品牌的選擇，經(jīng)銷商的選擇和購買數(shù)量的選擇等。
（3）購買者的暗箱
刺激和反應(yīng)之間的暗箱包括兩個部分：一部分是特性，包括購買者的社會和文化的、個人和心理的特征，不同特性的消費(fèi)者對同一刺激會產(chǎn)生不同的理解和反應(yīng)；另一部分是購買者的決策過程，它會影響購買者的最后選擇。
2.霍華德-謝思模式
3.認(rèn)知模式
大致思路是：由于消費(fèi)者的消費(fèi)觀及需要等因素的驅(qū)動，引起消費(fèi)者對某些商品或某些消費(fèi)的興趣，經(jīng)過感覺、知覺、聯(lián)想和思維，又引起消費(fèi)者情緒和情感上的變化，再加上消費(fèi)者意志的努力和一定的外部刺激，使消費(fèi)者產(chǎn)生了購買經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成了購買習(xí)慣，從而修正或堅(jiān)定了消費(fèi)觀念。
第三部分 消費(fèi)者群體與消費(fèi)心理
3.1消費(fèi)者群體概述
一、概念
群體或社會群體是指兩人或兩人以上通過一事實(shí)上的社會關(guān)系結(jié)合起來，進(jìn)行共同活動而產(chǎn)生相互作用的集體。
只有具備以下基本條件和特征的社會成員才構(gòu)成為一個群體
1.群體成員需以一定紐帶聯(lián)系起來。
2.群體成員之間有共同的目標(biāo)和持續(xù)的相互交往。
3.群體成員有共同的群體意識和規(guī)范。
二、消費(fèi)者群體的形成
1.因其生理、心理特點(diǎn)的差異形成不同的消費(fèi)者群體。
2.因外部因素的影響形成不同的消費(fèi)者群體。
3.2不同年齡、性別的群體的消費(fèi)心理
一、少年兒童消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
1. 兒童消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理
我們將0～14歲的消費(fèi)者組成的群體稱為少年兒童消費(fèi)群體。這一群體的消費(fèi)者在人口總數(shù)中占有較大比例。
從世界范圍看，年輕人口型國家中，0～14歲少年兒童占30％～40%；老年人口型國家中，兒童占30%左右。
2.少年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理
（1）有成人感，獨(dú)立性增強(qiáng)
（2）購買的傾向性開始確立，購買行為趙向穩(wěn)定
（3）從受家庭的影響轉(zhuǎn)向受社會的影響，受影響的范圍逐漸擴(kuò)大。
對于少年兒童消費(fèi)者群體這一個龐大的消費(fèi)市場，企業(yè)可以根據(jù)對各類少年兒童心理特征的了解和把握，采取適當(dāng)?shù)臓I銷組合策略，以便有效地刺激其購買動機(jī)，培養(yǎng)、激發(fā)和其消費(fèi)欲望，從而大力開發(fā)這一具有極大潛力的消費(fèi)市場。
營銷啟示
首先，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的對象，采取不同的營銷組合策略。
其次，企業(yè)注重商品的外觀設(shè)計(jì)，增強(qiáng)商品的吸引力。
再次，企業(yè)要不失時機(jī)地樹立品牌形象。
二、青年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
在我國，青年一般指年齡在15～35歲的人。
1.青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)
（1）人數(shù)眾多
（2）具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和很大的購買潛力
（3）購買行為具有較強(qiáng)的擴(kuò)散性
2.青年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
（1）追求時尚，時代感強(qiáng)
（2）追求個性，表現(xiàn)自我
（3）注重情感，沖動性強(qiáng)
（4）追求實(shí)用，趨向成熟
營銷啟示
企業(yè)要想爭取到青年消費(fèi)者市場，必須針對青年消費(fèi)者群體的心理特征，制定相應(yīng)的市場營銷策略。
首先，針對青年消費(fèi)者追求時尚的心理特征，企業(yè)應(yīng)注重開發(fā)時尚產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)潮流。
其次，企業(yè)應(yīng)注重個性化產(chǎn)品的經(jīng)營 。
再次，還要考慮不同層次的青年消費(fèi)者的多層次需要。
最后，企業(yè)還應(yīng)充分發(fā)揮青年消費(fèi)對市場開拓的推動作用。
3.中年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
35～55歲之間的消費(fèi)者稱為中年消費(fèi)者。爭取這部分顧客，有利于企業(yè)鞏固市場、擴(kuò)大銷售額。
(1)情緒平穩(wěn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，消費(fèi)理性
(2)量入為出，計(jì)劃性強(qiáng)，講求實(shí)用
(3)注重身份，有消費(fèi)品位，穩(wěn)定性強(qiáng)
營銷啟示
根據(jù)中年消費(fèi)者群體的心理特征，企業(yè)可采取以下市場營銷策略。
首先，企業(yè)應(yīng)注重將中年消費(fèi)者培育成為忠誠的顧客。
其次，企業(yè)在商品的設(shè)計(jì)上要突出實(shí)用性和便利性。
再次，面向中年消費(fèi)者開展商品廣告宣傳或現(xiàn)場促銷活動要理性化。
另外，企業(yè)應(yīng)注重切實(shí)解決購物后發(fā)生的商品退換、服務(wù)等方面的問題。
總之，面向中年消費(fèi)者開展市場營銷，要充分認(rèn)識中年消費(fèi)者的心理特征，采取適宜的策略。
4.老年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
我們將退休后離開工作崗位的（男60歲以上，女55歲以上）消費(fèi)者稱為老年消費(fèi)者。
（1）消費(fèi)習(xí)慣相當(dāng)穩(wěn)定（2）選購商品追求實(shí)用（3）消費(fèi)追求便利舒適（4）需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化（5）注重健康增加儲蓄（6）部分老年消費(fèi)者抱有補(bǔ)償性消費(fèi)心理
營銷啟示
針對以上老年消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，企業(yè)不但要提供老年消費(fèi)者所希望的，方便、舒適、有益于健康的消費(fèi)品，還要提供良好的服務(wù)。
首先，要針對老年消費(fèi)者注重實(shí)用性、方便性、安全性及舒適性的消費(fèi)心理，開發(fā)適合老年消費(fèi)者需要的各類商品。
其次，為爭取更多的老年消費(fèi)者，企業(yè)要注意對“老字號”品牌的宣傳，經(jīng)常更換商標(biāo)、的做法是不明智的。
再次，在購買決策與行為過程中，要幫助老年消費(fèi)增強(qiáng)消費(fèi)信心。
此外，老年人用品的廣告如果也能適合青年人，則常常能取得較好的銷售效果。
5 .不同性別消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
（1）女性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
A情感性心理B注重商品的實(shí)用性和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)C購買商品挑剔D(zhuǎn)注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性E有較強(qiáng)的自我意識F攀比炫耀心理
（2）男性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
A求新、求異、求癖心理B購買產(chǎn)品的目的明確，果斷性強(qiáng)C注重產(chǎn)品的整體質(zhì)量和使用效果D購買產(chǎn)品時力求方便、快捷
6 .不同收入消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
（1）最高收入群體（2）高收入群體（3）中高收入群體（4）中等收入群體（5）中低收入群體（6）低收入群體（7）*收入群體
3.3消費(fèi)習(xí)俗
一、特點(diǎn)
1.長期性2.社會性3.地域性4.非強(qiáng)制性
二、消費(fèi)習(xí)俗對消費(fèi)者心理與消費(fèi)行為的影響
1.消費(fèi)習(xí)俗促成了消費(fèi)者購買心理的穩(wěn)定性和購買行為的習(xí)慣性
2.消費(fèi)習(xí)俗強(qiáng)化了消費(fèi)者的消費(fèi)偏好
3.消費(fèi)習(xí)俗使消費(fèi)者心理與消費(fèi)行為變化的趨緩
3.4消費(fèi)流行
一、含義
消費(fèi)流行是在一定時期和范圍內(nèi)，大部分消費(fèi)者呈現(xiàn)出相似或相同行為表現(xiàn)的一種消費(fèi)現(xiàn)象。
二、消費(fèi)流行的周期
通常包括醞釀期、發(fā)展期、高潮期、衰退期等4個階段。
三、消費(fèi)流行的種類及方式
1.滴流2.橫流3.逆流
4.消費(fèi)流行產(chǎn)生的原因分析
一方面，某些消費(fèi)流行的發(fā)生是出于商品生產(chǎn)者和銷售者的利益。他們?yōu)閿U(kuò)大商品銷售，努力營造出某種氣氛，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入流行的潮流之中。
另一方面，有些流行現(xiàn)象是由于消費(fèi)者的某些共同心理需求造成的。大部分消費(fèi)者在這一共同心理的影響下，主動追求某種新款商品或新的消費(fèi)風(fēng)格，從而自發(fā)推動了流行的形成。
第四部分 營銷服務(wù)與消費(fèi)心理
游戲：“聽與說”
角色分配：
1、 孕婦：懷胎八月
2、 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車
3、 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展
4、 宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球
5、 生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組
6、 流浪漢
游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。
游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。
游戲說明的道理（可以請學(xué)員一起談看法）：
1、認(rèn)真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。由此可見，聆聽非常重要。
2、根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)評價(jià)：好的表達(dá)/壞的表達(dá)。
4.1營銷服務(wù)心理
一、顧客進(jìn)入購物消費(fèi)環(huán)境的三種情況
1.有明確的購買計(jì)劃
2.只有購買動機(jī)而沒有明確的購買計(jì)劃
3.進(jìn)入營業(yè)環(huán)境之前，頭腦中沒有任何購買動機(jī)
二、服務(wù)人員與消費(fèi)者有效的心理溝通應(yīng)做好的幾方面工作
1.接待2.展示3.介紹4.推薦5.促進(jìn)6.成交7.送客
4.2營銷人員對顧客心理的影響
一、購買過程的心理溝通
二、優(yōu)秀服務(wù)人員對顧客心理的影響
優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備如下素質(zhì)：
1.形象整潔統(tǒng)一，給消費(fèi)者留下美好的印象。2.應(yīng)當(dāng)微笑服務(wù)。3.服務(wù)用語與行為必須規(guī)范化。4.必須服務(wù)的商品業(yè)務(wù)。5 . 優(yōu)秀服務(wù)員能夠正確分析顧客的購買障礙，避免不適當(dāng)?shù)耐其N方式。
4.3營銷服務(wù)中的沖突及處理
一、營業(yè)員與消費(fèi)者的相互作用
1.情緒好與積極性高的結(jié)合2.情緒好與積極性低的結(jié)合3.情緒不好與積極性高的結(jié)合4.情緒不好與積極性低的結(jié)合
二、妥善處理消費(fèi)者抱怨
消費(fèi)者的抱怨是每個營業(yè)員都 可能遇到的情況，再好的產(chǎn)品也難免會遇到受挑剔的顧客的抱怨。
傾聽消費(fèi)者的不滿是銷售過程中的一部分。
消費(fèi)者心理學(xué)課程
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