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導(dǎo)購(gòu)人員話術(shù)培訓(xùn)

課程背景：
銷售是店面的生命線、店面的命脈，更是店面的重中之重，直接關(guān)系著店面的生死存亡！為什么店面總是強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)還是不讓客戶滿意？因?yàn)榉?wù)不單單是態(tài)度理念，更多的是服務(wù)動(dòng)作及細(xì)節(jié)到位！為什么導(dǎo)購(gòu)員對(duì)銷售話術(shù)不買賬？為什么背誦話術(shù)書面考試，相互演練時(shí)導(dǎo)購(gòu)都是一百分，結(jié)果回到終端現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用卻又是另一回事？門店導(dǎo)購(gòu)的年齡、背景、學(xué)歷、層次參差不齊，說(shuō)話習(xí)慣用字方式必然不能一摸一樣！本課程以“意”為主，以“形”為輔，理解其意，結(jié)構(gòu)化為形，用自己的語(yǔ)言習(xí)慣表達(dá)出來(lái)，學(xué)員更容易學(xué)會(huì)，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。

課程收益：
◆可運(yùn)用課程中的服務(wù)理念與銷售流程接待顧客，確保顧客滿意度大幅度提升；
◆學(xué)會(huì)一套結(jié)構(gòu)化銷售話術(shù)，形成自己的銷售語(yǔ)言，應(yīng)對(duì)顧客清晰流暢、自然、真誠(chéng)；
◆交流，摒棄以前死背話術(shù)的學(xué)習(xí)模式，大量節(jié)約導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)時(shí)間，降低培訓(xùn)成本；
◆掌握門店銷售思路，知道顧客購(gòu)買心理流程，接待顧客得心應(yīng)手，銷售技巧應(yīng)運(yùn)而生；
◆學(xué)習(xí)到顧客投訴處理流程與話術(shù)，讓顧客投訴得到滿意解決，并形成投訴記錄萃取組織智慧；
◆得到一套VIP客戶維護(hù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷模式，讓VIP顧客重復(fù)貢獻(xiàn)率達(dá)50%，確保利潤(rùn)提升。

培訓(xùn)對(duì)象：全體導(dǎo)購(gòu)人員、門店店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、門店老板等
授課方式：講授式、小組討論、游戲、案例研討、沙盤模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練等，可根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)風(fēng)格來(lái)做相應(yīng)的調(diào)整；

課程大綱：
前言：門店的四項(xiàng)收入

第一講：顧客到來(lái)前的準(zhǔn)備
一、導(dǎo)購(gòu)積極心態(tài)的建立
1.愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任
2.與公司站在同一陣線
3.樂于助人的態(tài)度
4.焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
5.大量工作忘記傷口
6.忠誠(chéng)比能力更重要
7.勤奮與感恩
實(shí)戰(zhàn)案例：買珠寶的大姐被感動(dòng)了
實(shí)戰(zhàn)案例：每天比別人多做一點(diǎn)，哪怕1%
二、贏在起點(diǎn)——接待顧客七禮儀
1.注意接待順序、接一顧二招呼三
2.百問不厭、一視同仁
3.個(gè)人外在的形象就是公司的形象
4.微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”
5.塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
6.有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌
7.用贊美接近客戶
情景演練：贊美的技巧

第二講：銷售中的實(shí)戰(zhàn)銷售技巧
一、導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇椭?br /> 1.銷售七流程
2.掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
3.導(dǎo)購(gòu)等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
4.結(jié)帳作業(yè)不容忽視
5.電話的應(yīng)對(duì)方式
實(shí)戰(zhàn)工具：銷售七流程表格
二、門店導(dǎo)購(gòu)員開場(chǎng)技巧
基本認(rèn)知：碎話+詢問+三種顧客反應(yīng)
技巧一：新的…
技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃
技巧三：*性
技巧四：簡(jiǎn)單明了
技巧五：重要誘因
技巧六：制造熱銷的氣氛
技巧七：老顧客開場(chǎng)技巧
技巧八：老顧客帶新顧客開場(chǎng)技巧
技巧九：老顧客找導(dǎo)購(gòu)員離職開場(chǎng)技巧
技巧十：老顧客找的導(dǎo)購(gòu)調(diào)休開場(chǎng)技巧
技巧十一：顧客一來(lái)就問打幾折怎么開場(chǎng)
情景演練：十一個(gè)開場(chǎng)話術(shù)結(jié)構(gòu)演練
三、如何講解產(chǎn)品
1.下降講解法
2.對(duì)比講解法
3.NFABE講解法
4.USP講解法
5.構(gòu)圖講解法
實(shí)戰(zhàn)演練：小組構(gòu)圖，學(xué)員分享，老師點(diǎn)評(píng)
四、導(dǎo)購(gòu)如何激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
案例分析：XX內(nèi)衣公司如何刺激顧客的
五、導(dǎo)購(gòu)如何處理顧客反對(duì)問題
技巧一：接受、認(rèn)同贊美
技巧二：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)
技巧三：以退為進(jìn)
技巧四：關(guān)注顧客的“非語(yǔ)言信息”
技巧五：鼓勵(lì)顧客試
實(shí)戰(zhàn)案例：顧客十大具體反對(duì)問題處理
實(shí)戰(zhàn)演練：顧客十大具體反對(duì)問題話術(shù)結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)
六、商談六原則
1.處理異議前先處理心情
2.不要急于解釋
3.感覺是會(huì)積累的
4.從回答中整理客戶需求
5.促進(jìn)購(gòu)買的詢問方式
6.詢問客戶關(guān)心的事
七、導(dǎo)購(gòu)詢問顧客六技巧
1.問題表要提前準(zhǔn)備（三大問、五小問）
2.不要連續(xù)發(fā)問
3.不要否定顧客
4.盡量用封閉式問題
5.收集客戶需求
6.不要答非所問
實(shí)戰(zhàn)演練：老顧客三問兩推，新顧客兩問兩推
八、導(dǎo)購(gòu)如何處理門店常見價(jià)格異議
1.主事者的態(tài)度
2.具體的價(jià)格異議
3.抗住價(jià)格的八種方法
實(shí)戰(zhàn)案例：顧客常常提出的六種價(jià)格分析應(yīng)對(duì)
實(shí)戰(zhàn)演練：顧客六種常見價(jià)格問題結(jié)構(gòu)化解決
九、掌握結(jié)束銷售的契機(jī)
1.當(dāng)機(jī)立斷，購(gòu)買欲望高點(diǎn)成交
2.導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼
3.語(yǔ)言、行動(dòng)，一氣呵成
4.識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)
5.識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)
實(shí)戰(zhàn)案例：語(yǔ)言信號(hào)、肢體信號(hào)的快速成交技巧
十、導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)的八種技巧
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數(shù)量或期限
技巧三：推銷今天買
技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法
技巧六：法蘭克結(jié)束法
技巧七：門把法
技巧八：親情促成法
十一、導(dǎo)購(gòu)如何做好連帶銷售
1.連帶銷售原因
2.容易連帶銷售的三個(gè)時(shí)機(jī)
3.容易連帶銷售的三個(gè)時(shí)段
4.連帶銷售的出發(fā)點(diǎn)
5.連帶銷售的原則
6.連帶銷售賣風(fēng)格賣類別
7.連帶銷售商品相加等于整數(shù)原則
8.付錢不等于銷售結(jié)束
9.連帶銷售四大系統(tǒng)
小組討論分享：風(fēng)格＆場(chǎng)景（每組一張大白紙）
十二、導(dǎo)購(gòu)如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹
1.顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
2.顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
3.顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
4.怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
5.轉(zhuǎn)介紹的*時(shí)機(jī)
6.轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
7.轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)案例：一家化妝品店如何讓顧客做轉(zhuǎn)介紹的。

第三講：做好客戶關(guān)系管理與精準(zhǔn)營(yíng)銷
一、處理客戶投訴的八步驟
認(rèn)知：客戶投訴的原因及類型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：必要時(shí)三轉(zhuǎn)法
步驟七：追蹤電話
步驟八：自我反省
實(shí)戰(zhàn)案例：皮箱案例
實(shí)戰(zhàn)案例：大姐投訴的真正需求
二、如何道歉
1.避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)
2.我向你道歉
3.這真是太糟糕了
4.謝謝你
實(shí)戰(zhàn)案例：微笑服務(wù)還被顧客罵
三、顧客關(guān)系維護(hù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷
1.基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
2.抓好二值：附加值、期望值
3.好的關(guān)系來(lái)自用心
4.如何要客戶資料
5.運(yùn)用科技宣傳與增值
6.做好顧客歸屬感
7.做好商家聯(lián)盟
8.十招激活VIP
9.公益活動(dòng)提升銷量
實(shí)戰(zhàn)案例：XX公司VIP顧客的精準(zhǔn)營(yíng)銷方法
實(shí)戰(zhàn)工具：VIP顧客精準(zhǔn)篩選表

備注：課后學(xué)員自由提問，老師現(xiàn)場(chǎng)回答，課堂上銷售中遇到的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景案例講解、并三人一組，重點(diǎn)練習(xí)常見銷售場(chǎng)景，確保當(dāng)天學(xué)，當(dāng)天會(huì)。

導(dǎo)購(gòu)人員話術(shù)培訓(xùn)