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數(shù)智化服務(wù)營銷課程

【課程背景】
隨著科技的迅猛發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，數(shù)智化服務(wù)已成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要戰(zhàn)略方向。數(shù)智化服務(wù)涵蓋消費互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場履約服務(wù)，為全鏈路、全旅程的價值服務(wù)提供支持。在當(dāng)前時代，傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)已無法滿足消費者日益增長的期望和需求。消費者對家庭服務(wù)、健康服務(wù)、金融服務(wù)等領(lǐng)域的需求不斷增長，傳統(tǒng)服務(wù)模式已無法滿足消費者的期望。企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時面臨技術(shù)、組織和文化等方面的挑戰(zhàn)。數(shù)智化服務(wù)的興起加劇了企業(yè)間的競爭。為留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，企業(yè)需不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。實施數(shù)智化服務(wù)需要技術(shù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合，企業(yè)需了解如何選擇適合自身業(yè)務(wù)的數(shù)智化服務(wù)技術(shù)，并將其應(yīng)用于實際業(yè)務(wù)中。后市場履約服務(wù)對企業(yè)持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，但存在諸多問題，如服務(wù)商管理不夠智能化、備件供應(yīng)鏈不夠精準(zhǔn)、派單流程不夠精細(xì)化等。智能家居的興起、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展和供應(yīng)鏈金融的創(chuàng)新是當(dāng)前行業(yè)大事和社會現(xiàn)象。通過深入挖掘這些痛點和問題，并提供解決方案和實施方法，該培訓(xùn)課程旨在幫助企業(yè)高層理解數(shù)智化服務(wù)的重要性，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型和提升服務(wù)能力。長。

【課程收益】
描述出數(shù)智化服務(wù)在消費互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場履約服務(wù)領(lǐng)域的具體應(yīng)用場景，為企業(yè)創(chuàng)造新的商業(yè)機(jī)會。
區(qū)分傳統(tǒng)服務(wù)模式和數(shù)智化服務(wù)模式的區(qū)別與優(yōu)勢，明確數(shù)智化服務(wù)對于提升客戶滿意度和增加業(yè)務(wù)價值的重要性。
演示使用數(shù)智化服務(wù)技術(shù)和工具，如智能客服、數(shù)字化人員等，提升客戶互動和體驗。
列出數(shù)字化轉(zhuǎn)型中數(shù)智化服務(wù)的關(guān)鍵成功要素和實施步驟，幫助企業(yè)建立適應(yīng)當(dāng)前市場需求的服務(wù)策略和模式。
建立改進(jìn)服務(wù)模式和流程的能力，通過數(shù)據(jù)分析和反饋機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗和企業(yè)績效。
改變傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)觀念，從單一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向全鏈路、全旅程的服務(wù)，提供更加個性化、細(xì)致化的服務(wù)方案。
決定將數(shù)智化服務(wù)融入企業(yè)戰(zhàn)略和運營中，積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型并應(yīng)對市場競爭壓力。

【課程對象】企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團(tuán)公司事業(yè)部的總經(jīng)理· 企業(yè)信息技術(shù)負(fù)責(zé)人、CTO、CIO、CDO 等 · 企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人、CHO、HRVP 等 · 企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人、CMO、營銷 VP 等 · 企業(yè)供應(yīng)鏈VP等

【課程大綱】
一、數(shù)智化服務(wù)的重要性與趨勢
1、數(shù)智化服務(wù)對企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵作用
2、探討數(shù)智化服務(wù)對企業(yè)競爭力和市場地位的影響
3、分析當(dāng)前數(shù)智化服務(wù)的趨勢和未來發(fā)展方向

二、全鏈路服務(wù)體驗管理（CEM）
1、什么是全鏈路服務(wù)體驗管理？
2、探討全鏈路服務(wù)體驗管理的概念和重要性
3、分析全鏈路服務(wù)體驗管理在企業(yè)轉(zhuǎn)型中的作用和實施方法
4、案例研究：成功實施全鏈路服務(wù)體驗管理的企業(yè)案例

三、消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合
1、京東的消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)實踐
2、分析京東在消費互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗
3、探討消費互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合對企業(yè)的影響和盈利模式
4、案例研究：京東在消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)融合方面的成功案例

四、智能化服務(wù)的實現(xiàn)方式與工具
1、如何應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)智能化服務(wù)？
2、探討數(shù)字化技術(shù)在智能化服務(wù)中的應(yīng)用和案例
3、分析智能客服、RPA+ChatGPT、數(shù)字人等工具的使用方法和效果
4、案例研究：運用智能客服技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的成功實例

五、傳統(tǒng)履約服務(wù)的智能化改進(jìn)
1、如何應(yīng)用AI引擎實現(xiàn)智能化售后服務(wù)？
2、探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結(jié)單等應(yīng)用案例
3、分析智能化售后服務(wù)對客戶體驗和效率的影響
4、案例研究：利用AI引擎優(yōu)化家電售后服務(wù)流程的成功實踐

六、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)優(yōu)化
1、如何利用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗？
2、探索數(shù)據(jù)分析在服務(wù)優(yōu)化中的應(yīng)用和方法
3、分析基于數(shù)據(jù)的服務(wù)個性化和增值服務(wù)創(chuàng)新
4、案例研究：通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗的成功實例

七、服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)
1、如何實施服務(wù)質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)？
2、探討服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素和方法
3、分析持續(xù)改進(jìn)的策略和流程
4、案例研究：持續(xù)改進(jìn)帶來的服務(wù)質(zhì)量提升的成功實踐

八、服務(wù)產(chǎn)品化與增值服務(wù)創(chuàng)新 
1、如何通過服務(wù)產(chǎn)品化實現(xiàn)服務(wù)的新市場和新盈利？
2、探索通過服務(wù)產(chǎn)品化拓展新市場的策略和方法 
3、分析基于產(chǎn)品的增值服務(wù)創(chuàng)新案例和成功實踐

九、個性化服務(wù)與用戶參與 
1、如何實現(xiàn)個性化服務(wù)并促進(jìn)用戶參與？ 
2、探討個性化推薦和定制化服務(wù)的實施方法 
3、分析用戶參與的重要性和實踐策略
4、案例研究：通過個性化推薦、用戶定制提升用戶體驗的成功案例

十、數(shù)智化服務(wù)的實施與創(chuàng)新案例
1、如何成功實施數(shù)智化服務(wù)？ 
2、探討數(shù)智化服務(wù)實施的關(guān)鍵要素和步驟 
3、分析行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的數(shù)智化服務(wù)創(chuàng)新案例 
4、討論如何將數(shù)智化服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式緊密結(jié)合

數(shù)智化服務(wù)營銷課程