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商務(wù)禮儀客戶服務(wù)課程

課程背景
目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏得了眾多客戶的好評(píng)，使自己的企業(yè)充滿活力，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。

課程對(duì)象一線的服務(wù)人員、中高層的管理人員；

學(xué)習(xí)價(jià)值
1、意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。
2、服務(wù)藍(lán)圖——通過(guò)理論加案例相結(jié)合，讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實(shí)踐中，從而提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的意識(shí)與能力。
3、關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧

課程大綱
第一部分：禮”由心聲而后成“儀”
禮儀的基本定義
禮的起源與發(fā)展
禮儀的核心內(nèi)涵
禮儀與各學(xué)科
禮之四德：個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

模塊二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念
一、服務(wù)禮儀概述
小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
服務(wù)是什么
服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)運(yùn)用的場(chǎng)景
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
決定服務(wù)的五感
服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
劣質(zhì)服務(wù)
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
有形性
可靠性
響應(yīng)性
安全性
移情性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊三：讓你的舉止會(huì)說(shuō)話
解析禮儀實(shí)用性的特征
一、服務(wù)舉止的價(jià)值
微笑的魅力與價(jià)值
（視頻分享）
傳統(tǒng)文化的五福人生
微行為背后的溫暖
快樂微笑階梯練習(xí)
服務(wù)視線接觸的向度
視線接觸的部位
眼神的禁忌
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
二、服務(wù)舉止的表達(dá)
讓人欣賞的服務(wù)站姿訓(xùn)練
雅致卻不失自信的坐姿訓(xùn)練
步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練
大方得體的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
不同手勢(shì)在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
練習(xí)：講解+示范+練習(xí)
三、微行為背后的溫暖
行進(jìn)的次序
引導(dǎo)的方位
大廳引導(dǎo)
樓梯引導(dǎo)
電梯引導(dǎo)
練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四：最動(dòng)聽的服務(wù)語(yǔ)言
一、服務(wù)溝通的三大原則
溝通的含義
溝通的三個(gè)行為
溝通的基本方式
二、開口就打動(dòng)客戶
稱呼客戶禮儀
服務(wù)溝通的3A原則
接受
重視
贊美
服務(wù)語(yǔ)言四大禁語(yǔ)
語(yǔ)言藝術(shù)的軟墊：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、迎送語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、征詢語(yǔ)、致謝語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉、贊賞語(yǔ)
服務(wù)中的零度干擾
聲音中的服務(wù)素養(yǎng)
服務(wù)中傾聽的關(guān)鍵五步驟
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊五：溫暖有序的服務(wù)
一、七步服務(wù)流程
崗前準(zhǔn)備
迎接顧客
詢問(wèn)需求
提供建議
實(shí)施服務(wù)
確認(rèn)滿意
禮貌送別

課程總結(jié)
老師進(jìn)行課程總結(jié)
學(xué)員心得分享
行動(dòng)計(jì)劃

商務(wù)禮儀客戶服務(wù)課程