課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理情緒管理課程
【課程背景-Background】
此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程,也是每一個企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑,本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況,從員工的職場儀態(tài)素養(yǎng),到與客戶溝通的技巧,從運(yùn)用DISC工具洞悉自我及客戶性格,到自我情緒管理進(jìn)而更好地維護(hù)客戶關(guān)系,一系列的講授與訓(xùn)練,將大幅度提升學(xué)員的運(yùn)用技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練,使其掌握一套簡單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。
該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在銀行商務(wù)社交場景中。
【課程收益-Benefit】
從“看,做,聽,問,說”全方位提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)
掌握銀行金融業(yè)營銷的手法
具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧
養(yǎng)成高效溝通的溝通習(xí)慣
提升人際關(guān)系處理能力,縮短與客戶之間的情感距離
突破的客戶警戒的情商技巧
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強(qiáng):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接
落地性強(qiáng):理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)
工具性強(qiáng):知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用
可操性強(qiáng):體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶
標(biāo)桿背景:講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號
【課程對象-object】
銀行客戶經(jīng)理、各部門市場條線接洽人員
【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......
【課程大綱-Course Outline】
一、 職場溝通的魅力——您的氣場決定了您的溝通層級
1. 什么是溝通?
2. 溝通的分類
語言溝通
非語言溝通
1) step1 模仿
2) step2 練習(xí)
2. 如何打造你的職業(yè)氣場?
微笑-你的個人資源
眼神-你的職業(yè)態(tài)度
手勢-你的職業(yè)氣場
交流中的肢體動作解析
避免出現(xiàn)的身體動作
傳遞正向積極信號的身體動作
本章將結(jié)合以下培訓(xùn)方法進(jìn)行教學(xué):
游戲:《你的眼神》
游戲:《你的微笑是你的個人資源》
互動:《部長這是什么了?》
練習(xí):《創(chuàng)建你自己的手勢庫》
賦予您高效溝通的天賦——職場溝通是門道更是藝術(shù)
常見職場溝通障礙
溝通中如何拉近與彼此的關(guān)系——聽1) 用覺醒的聽力去捕捉需求
3) 用同理心聽去擴(kuò)大需求
如何讓別人更喜歡——怎么說是門學(xué)問
1) 高手都會的肯定技巧
2) 親和力的聲音表達(dá)
3. 積極正向的溝通——說什么是種藝術(shù)
1) 職場溝通是不是就是說話聊天?
2) 積極正向的溝通技巧
只陳述事實(shí)不帶個人感情色彩
提出要求,具體且明確
確認(rèn)溝通有效 三句話要記牢
如何運(yùn)用同理心法則去表達(dá)
自測溝通狀態(tài)工具 《溝通黃*》
互動:《你想要哪種天賦?》
互動游戲:《BLA-BLA-BLA》
互動:《聽~這世界》
工具:《傾聽習(xí)慣測試》
互動游戲:《點(diǎn)菜》
導(dǎo)師帶練:氣息調(diào)整及語音語調(diào)控制
頭腦風(fēng)暴+模擬演練:WAC溝通技巧運(yùn)用
頭腦風(fēng)暴+模擬演練:同理心表達(dá)
二、 職場情緒管理——高壓之下如何保持穩(wěn)定的情緒
自我
工作中的你秉持什么信念?
找尋自我是生命永恒的主題
2. 情緒
1) 如何快速調(diào)整情緒面對沒有好感的客戶
2) 如何適時(shí)地釋放自己的情緒-能量層級帶給我們的啟示
3. 人際
1) 人際情商不踩雷
人際交往5大原則
測一測你的人際風(fēng)格
案例分享 《20年如一日的笑對客人》
互動: 《種一個心錨》
自測工具:《你在能量層級的第幾層?》
三、客戶關(guān)系的維護(hù)——營銷人員必備工具
什么是性格?
1)性格的形成、影響及特點(diǎn)
DISC之不同性格分析——知己知彼
1)D、I、S、C型性格特點(diǎn)及優(yōu)劣勢分析
2)如果Ta是...? 不同性格類型不同角色之相處之道
如何快速判斷客戶類型
4個維度迅速甄別客戶性格
不同場景下不同性格客戶的應(yīng)對
小組討論:根據(jù)DISC模型進(jìn)行拓展,不同類型客戶的應(yīng)對策略
不同場景設(shè)計(jì)下的綜合演練,務(wù)必做到:全員演練 全情投入 全體通關(guān)
場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 講師答疑
2. 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場景和崗位特色,結(jié)合服務(wù)流程,以小品形式呈現(xiàn)學(xué)習(xí)成果
3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧
4. 學(xué)習(xí)內(nèi)化
客戶經(jīng)理情緒管理課程
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