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信用卡消費(fèi)者權(quán)益課程

課程收益：
把握宏觀政策走向，順應(yīng)行業(yè)監(jiān)管大勢(shì)
理清信用卡業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)消保工作要求與違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
通過(guò)同業(yè)處罰案例，聚焦行業(yè)監(jiān)管焦點(diǎn)，完善信用卡業(yè)務(wù)消保工作機(jī)制
領(lǐng)會(huì)監(jiān)管意圖，健全消保管理，保障信用卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展

課程大綱：
模塊一、重新認(rèn)識(shí)信用卡消保工作
（一）當(dāng)前階段信用卡消保工作面臨的挑戰(zhàn)
1、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下客戶投訴處置難度提升
2、監(jiān)管新規(guī)陸續(xù)出臺(tái)對(duì)消保工作提出更高要求
3、信用卡消費(fèi)者訴求多樣化、個(gè)性化
4、“代理投訴”等黑產(chǎn)灰產(chǎn)泛濫
（二）實(shí)現(xiàn)消保合規(guī)與業(yè)務(wù)發(fā)展雙贏
1、提高消保工作政治站位
2、建立客戶對(duì)發(fā)卡銀行信任
3、探索業(yè)務(wù)增長(zhǎng)新空間

模塊二、信用卡消保工作重點(diǎn)領(lǐng)域
（一）消保工作機(jī)制建設(shè)
1、事前審查機(jī)制
2、事中管控機(jī)制
3、事后監(jiān)督機(jī)制
【案例】
1、某行信用卡中心因消保機(jī)制不健全被監(jiān)管處罰案例；
2、某行信用卡業(yè)務(wù)因消保工作職能落實(shí)不到位被監(jiān)管處罰案例
（二）營(yíng)銷宣傳與信息披露
1、消保工作要求
2、監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)
【案例】
1、華夏銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益被監(jiān)管處罰案例；
2、某行信用卡分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳不規(guī)范被監(jiān)管處罰案例；
3、某行信用卡客戶告知義務(wù)履行不充分被監(jiān)管通報(bào)案例
（三）營(yíng)銷行為與產(chǎn)品銷售
1、消保工作要求
2、監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)
【案例】
1、某行面向在校大學(xué)生群體的學(xué)生信用卡被家長(zhǎng)投訴案例；
2、某行信用卡分期業(yè)務(wù)宣傳不規(guī)范被監(jiān)管通報(bào)案例；
3、某行向信用卡客戶違規(guī)收費(fèi)被客戶投訴案例
（四）客戶個(gè)人信息保護(hù)
1、個(gè)人信息的范圍
2、監(jiān)管政策要求
3、常見(jiàn)違規(guī)情況
【案例】幾起商業(yè)銀行客戶信息保護(hù)違規(guī)處罰案例
（五）催收行為管理
1、自主催收的行為管理規(guī)范
2、外包催收的公司管理要求
3、常見(jiàn)違規(guī)情況
【案例】
1、平安銀行因催收管理機(jī)制不健全被監(jiān)管處罰案例；
2、浦發(fā)銀行因?qū)ν獍呤展竟芾聿粚徤鞅槐O(jiān)管處罰案例；
3、幾起催收人員行為違規(guī)被監(jiān)管處罰案例
（六）客戶投訴處置
1、消保工作要求
2、客戶投訴處置技巧
【案例】幾起信用卡業(yè)務(wù)客戶投訴與處置案例
（七）捆綁銷售與代銷
1、信用卡業(yè)務(wù)捆綁銷售或搭售其他商品/服務(wù)
2、信用卡機(jī)構(gòu)代銷其他商品/服務(wù)
【案例】
1、某行信用卡汽車分期業(yè)務(wù)因違規(guī)捆綁保險(xiǎn)產(chǎn)品被監(jiān)管處罰案例；
2、某行信用卡中心代銷商品涉嫌虛假宣傳被客戶投訴案例

模塊三、現(xiàn)場(chǎng)答疑與交流

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