銀行柜面營銷與大堂經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升
講師：竇健華 瀏覽次數(shù)：2563
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 理財經(jīng)理
培訓(xùn)講師：竇健華
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜面營銷內(nèi)訓(xùn)
課程背景：
■近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預(yù)期利益。
■ 中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的層次也是基礎(chǔ)
■以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險為命脈的網(wǎng)點運營管理，是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，以客戶為導(dǎo)向的營銷是最直接也最有效的詮釋網(wǎng)點經(jīng)營結(jié)果的評估工具。
■互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶營銷策略發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變？
■針對不同客戶的營銷策略及營銷方法有哪些？
■如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運用心理學(xué)中承諾一致原理遞進關(guān)系？
■如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？
■如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準(zhǔn)維護客戶？
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜面經(jīng)理
課程特色：
● 落地性--課程內(nèi)容落地性強，無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用
● 針對性--為大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際。
● 生動性--采用講授、討論、案例分析等多種互動交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動性。
● 實用性--培訓(xùn)突出實用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦存量客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術(shù)
課程收益：
● 收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務(wù)與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
● 學(xué)會有效識別客戶忠誠度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級，了解客戶關(guān)系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點
● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理
● 掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護客戶
● 掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準(zhǔn)維護
● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧
課程大綱
課程內(nèi)容：
引入：客戶維護現(xiàn)狀有哪些問題？
1、 為客戶去網(wǎng)點變少了
2、 網(wǎng)點智能化發(fā)達了
3、 柜臺越來越少了
4、 邀約越來越難了
5、 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊越來越大
第一講 廳堂及柜面營銷策略
1、 廳堂布局
為營銷創(chuàng)造更多的氛圍和機會
提高營銷機會等候
保證貴賓服務(wù)的私密性和安全感
2、 客戶動線
柜面順勢營銷牌的使用方法
² “三”推薦按照低、中、高配置，最多三個
² “簡”只用產(chǎn)品名稱和一句話推薦
² “艷”色彩艷麗，圖案新穎，吸引客戶眼球
² “用”在柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)時營銷使用
² “變”每兩周更新變化一次，新產(chǎn)品次日更新
物理布局的利用
暖心布局的利用
【案例】：廳堂營銷案例
3、 大堂經(jīng)理營銷運用
處處有機會
機會不負有心人
4、 產(chǎn)品陳列
做與不做的效果對比
廳堂營銷標(biāo)準(zhǔn)化：要的藝術(shù)
5、 網(wǎng)點營銷意識
廳堂營銷標(biāo)準(zhǔn)化：要的藝術(shù)
柜面營銷職業(yè)化的內(nèi)涵
6、 廳堂職業(yè)化
如何讓客戶“愛”上你
用心把工作做好-1
用心把工作做好-2
7、 廳堂、柜面崗位聯(lián)動
崗位聯(lián)動營銷
【案例】：聯(lián)動營銷案例
等候營銷案例
屌絲VS土豪 需求差別
廳堂四區(qū)營銷運用
² 敏銳識別客戶，啟動“反應(yīng)機制”
² 化產(chǎn)品為服務(wù)，提供“解決方案”
² 解決客戶顧慮，積累“應(yīng)對經(jīng)驗”
² 果斷開口吸金，培養(yǎng)“專業(yè)自信”
他行策反營銷策略
² 賬戶升級
² 資產(chǎn)升值
² 管家服務(wù)
² 事件影響
到期、優(yōu)質(zhì)客戶電話營銷“五步走”
² 領(lǐng)養(yǎng)
² 預(yù)熱
² 首電
² 跟進
² 再電
廳堂營銷活動策劃開展之廳堂微沙龍
² 意義
² 常態(tài)微/沙龍形式
² 網(wǎng)點微/沙龍-按時間
² 常態(tài)微/沙龍形式-按客群
² 沙龍活動邀約
² 沙龍活動講座
² 營銷宣講沙龍的定義和目的
² 宣講沙龍中的時間軸
² 廳堂微沙宣講流程
8、 分配機制
² →分工協(xié)調(diào)
² →跟蹤督導(dǎo)
² →對口幫扶
² →數(shù)據(jù)分析
第二講 網(wǎng)點業(yè)務(wù)督導(dǎo)與營銷管理策略
1、 廳堂早夕會
² 會議追蹤-廳堂早會核心流程（每天）
² 會議追蹤-夕會核心流程（一周2-3天）
² 早夕會六要素
² 廳堂業(yè)務(wù)推動五步走
2、 網(wǎng)點SWOT分析及運用
² 定義
² 結(jié)合數(shù)據(jù)及重要指標(biāo)進行網(wǎng)點SWOT分析
² SWOT分析演化動作
² 制定階段--方案設(shè)計與制作
² 制定階段--明確目標(biāo)，研究對策
² 目標(biāo)客戶對話“五步”
² 實施階段--宣導(dǎo)、造勢、追蹤
² 解決方案遇阻的方法
² 員工不做領(lǐng)導(dǎo)希望的事情，只會做領(lǐng)導(dǎo)檢查的事情
² 網(wǎng)點SWOT分析活動策劃
第三講 廳堂經(jīng)理營銷與維護技能提升
1、 客戶營銷實戰(zhàn)技巧
金融產(chǎn)品解決問題
金融產(chǎn)品介紹方法
工具類--針對痛點營銷
² 手機銀行
² 基金定投
² 理財產(chǎn)品
² 本地銀行
廳堂三種狀態(tài)下的客戶識別
² 客戶進門時、入座時
² 客戶咨詢時、張望時
² 客戶等候時、翻看
客戶辦理意向四部曲
² 順話夸獎講得更深
² 提出建議引出準(zhǔn)備
² 提出異議分析反駁
² 少說多聽引出話題
識別客戶六大關(guān)鍵信息
² 物品信息
² 家庭信息
² 工作信息
² 業(yè)務(wù)信息
² 行為信息
² 話語信息
如何利用客戶的年齡信息進行客戶維護
² 判斷客戶經(jīng)濟基礎(chǔ)的穩(wěn)定性
² 考量溝通方式
² 猜測客戶，興趣愛好
² 判斷適合產(chǎn)品
² 判斷風(fēng)險，承受能力
² 判斷客戶經(jīng)濟基礎(chǔ)的穩(wěn)定性
如何利用客戶的職業(yè)信息進行客戶維護
² 判斷經(jīng)濟實力
² 選擇交流內(nèi)容
² 選擇溝通時間
² 判斷適合產(chǎn)品
² 選擇維護方式
真誠贊美
² 贊美外貌，要得體而真誠
² 贊美客戶，得意的事
² 贊美客戶的，細微變化
² 贊美客戶的，專長
² 贊美客戶的，品質(zhì)
2、 客戶需求分析與*有效提問
馬斯洛需求理論
需求轉(zhuǎn)變?yōu)閯訖C的兩個條件
² 需求達到一定的強度
² 需求對象（目標(biāo)）確定
五個需求層次
² 生理需求
² 安全需求：
² 社交需求：
² 尊重需求
² 自我實現(xiàn)
三個基本假設(shè)
² 為滿足的需求
² 需求有序
² 逐級推動
三塊石頭
² 石頭一：需求產(chǎn)生動機
² 石頭二：需求有層次
【案例】：三人坐監(jiān)
² 石頭三：先低后高
² 需求層次理論在《西游記》人物中的體現(xiàn)
【討論】：男女認知需求分析
對客戶的*需求提問
什么是*銷售法？
*銷售法的心理學(xué)基礎(chǔ)
*銷售法的心理學(xué)基礎(chǔ)
² 狀況性問題(Situation)
² 問題性問題(Problem)
² 暗示性問題(Implication)
² 解決性問題(Need-Payoff)
【案例】：內(nèi)衣為什么賣不過手機
【話術(shù)參考】：帶孩子的家長
剛買完菜的阿姨
農(nóng)民工
批發(fā)站業(yè)主
3、 FABE產(chǎn)品營銷運用
什么是FABE
FABE的理論基礎(chǔ)
【案例】：6分鐘融資2000萬美金
如何短時間內(nèi)表達清楚
FABE話術(shù)
² 手機銀行
² 基金定投
² 理財產(chǎn)品
4、 分性格類型客戶營銷
DISC性格及特點
² D性格描述：力量型
² I性格描述：活潑型
² S性格描述：穩(wěn)定型
² C性格描述：思考型
【討論】：如何從言談舉止中快速準(zhǔn)確判斷對方的性格類型
如何從面談過程中判斷對方的性格類型？
影響-DISC如何相處
² D-I-S-C性格基本要點
² D-I-S-C性格人群分布
² D-I-S-C客戶性格前瞻
² 如何與D（力量）型溝通
² 如何與I（活潑）型溝通
² 如何與S（和平）型溝通
² 如何與C（完美）型溝通
高效溝通方法與技巧
² 溝通的四個層次
² 最簡單的溝通游戲-傳達
² 溝通失敗的主要原因
² 高效溝通三大秘訣
² 溝通開場八大切入點
營銷方式技能提升
² 產(chǎn)品決策行為
² 營銷的最高境界：讓客戶做到覺得
² “要”的合理VS“給”的專業(yè)
第四講 銀行網(wǎng)點營銷方式總結(jié)與分享
1、 傳統(tǒng)銀行常見營銷方法
銀行飛進百姓家--社區(qū)營銷
萬千服務(wù)一柜牽--低柜營銷
取長補短謀雙贏--聯(lián)合營銷
造勢借勢天下知--事件營銷
巧借東風(fēng)行船快--借力營銷
干戈總能化玉帛--危機營銷
各有乾坤在心中--差異營銷
高者動于九天上--高層營銷
真心換得客戶心--服務(wù)營銷
化零為整大營銷--整合營銷
智者在商不言商--文化營銷
2、 當(dāng)前銀行營銷方式匯總
地毯營銷
² 優(yōu)缺點
² 營銷關(guān)注
饑餓營銷
² 優(yōu)缺點
² 推薦形式
病毒營銷
² ?優(yōu)缺點
² 推薦形式
² 植入“病毒”對象
牛頓營銷
² ?優(yōu)缺點
² 借力人群
事件營銷
² 定義?
² 優(yōu)缺點
情懷營銷
² ?優(yōu)缺點
【案例】：案例解析
異業(yè)營銷
² ?優(yōu)缺點
【案例】：“夢露”睡衣
新媒營銷
² 定義
3、 十五種職業(yè)的客戶溝通技巧
² 職業(yè)、特征、溝通技巧
4、 反對意見轉(zhuǎn)換八法
除疑去誤
讓步處理
以優(yōu)補劣
意見合并
比喻處理
討教客戶
優(yōu)勢對比
轉(zhuǎn)化意見
5、 促成交易七法
激將成交法
期限成交法
從眾成交法
次要理由法
下一步驟法
二選一法
【討論】：關(guān)于營銷，你還有哪些新的方式嗎？
【探討】：客戶離不開你，你離不開客戶
6、 本章總結(jié)
第五講 現(xiàn)場答疑解惑
銀行柜面營銷內(nèi)訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/301008.html
