分期業(yè)務(wù)及現(xiàn)金貸營銷能力綜合提升培訓(xùn)
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)員培訓(xùn)
一、培訓(xùn)對象
分期營銷及現(xiàn)金貸營銷坐席
二、培訓(xùn)時間
2天培訓(xùn)（6小時/天）
三、培訓(xùn)目標(biāo)
1) 幫助學(xué)員了解消費(fèi)者心理、增強(qiáng)客戶營銷意識；
2) 幫助學(xué)員提升客戶營銷能力，提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強(qiáng)客戶合理挽留；
3) 幫助學(xué)員提升營銷實(shí)戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收產(chǎn)能；
四、課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 營銷認(rèn)知與心態(tài)轉(zhuǎn)換
1.1營銷心態(tài)轉(zhuǎn)換
好的心態(tài)是成功的開始
四種心態(tài)必須突破
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
不自知過度營銷
失敗來自消極的心態(tài)
客服人員心態(tài)剖析
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
1.2營銷困難轉(zhuǎn)化的難點(diǎn)
客戶罵人，發(fā)火時的想法及應(yīng)答
客戶需要在找你，敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時的想法及應(yīng)答
客戶怕被騙，質(zhì)疑時的想法及應(yīng)答
第二板塊 客戶消費(fèi)心理分析
2.1金融客戶心理分析
新客戶與沉睡客戶的需求激活心理分析
賬單分期業(yè)務(wù)需求激活客戶心理分析
現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)需求激活客戶心理分析
2.2四類客戶性格分析
糾結(jié)八戒型
自主悟空型
數(shù)據(jù)三藏型
被動沙僧型
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點(diǎn)不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的行為模式
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的優(yōu)缺分析
不同性格客戶的心理需求
2.4客戶的六種消費(fèi)心理分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
“外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
第三板塊 營銷氛圍溝通技巧提升
3.1營銷溝通“聽”技巧-客戶語言
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙--挑著聽、聽一半
案例：客戶主觀意識引起的表達(dá)障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的兩個技巧-回應(yīng)技巧、方向技巧
案例：回應(yīng)技巧（語言、用詞）
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心需求問題
模擬：客戶說：“有朋友辦過分期，被騙了”需求激發(fā)
模擬：客戶說：“你們這么久都沒給我打過電話，現(xiàn)在一來就說現(xiàn)金貸，不需要”需求激發(fā)
3.2營銷溝通“問”技巧-有效確認(rèn)
確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
確認(rèn)提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：通過引導(dǎo)式確認(rèn)激活客戶需求
3.3營銷溝通“答”技巧-成交引導(dǎo)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在面銷中的運(yùn)用
把客戶利益點(diǎn)進(jìn)行針對性引導(dǎo)
案例：客戶說“期數(shù)太短我覺得不太合適/現(xiàn)金貸利息太高不太合適”如何引導(dǎo)客戶
第四板塊 營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升
4.1營銷話術(shù)技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2營銷切入點(diǎn)開場白
營銷自殺式開場白分析
電銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
錄音：失敗的營銷切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營銷切入點(diǎn)分析
營銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
營銷如何切入最合適？
電話營銷開場-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“不要再來煩我了”應(yīng)對話術(shù)處理
4.3迅速拉近客戶關(guān)系的友好贊美
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
案例：主推產(chǎn)品客戶最喜歡的贊美話術(shù)
4.4分期及現(xiàn)金貸主推賣點(diǎn)突出介紹
產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運(yùn)用
產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞
產(chǎn)品介紹的一個核心列表
產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法
優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應(yīng)法
案例分析：信用卡分期業(yè)務(wù)賣點(diǎn)介紹//現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)賣點(diǎn)介紹
現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦分期業(yè)務(wù)/現(xiàn)金貸
現(xiàn)場演練：對比介紹法推薦分期業(yè)務(wù)/現(xiàn)金貸
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
客戶異議核心分類
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“發(fā)個短信、微信給我看看吧” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“等我有時間，再詳細(xì)了解吧” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“這個分期業(yè)務(wù)的時間太久了，不劃算” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“我有錢，不需要辦分期” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“辦理分期，不劃算” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費(fèi)” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“賬單分期后額度不夠用” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“我沒有貸款的需求” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“你們現(xiàn)金貸的利息太高了，劃不來” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“我有朋友辦過你們的現(xiàn)金貸，被騙了” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“等我先考慮一下再說吧，我還想對比一下” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶說：“你們的額度太低了，高一些我才辦理” 應(yīng)對技巧話術(shù)
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對技巧
4.6客戶有效信號促成
有效促成的3大主動要點(diǎn)
主動開口
主動服務(wù)
主動關(guān)懷
有效促成魔法公式及技巧
有效促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：有效主動促成技巧運(yùn)用
4.7話術(shù)通關(guān)輔導(dǎo)
講師通關(guān)流程講解
一對一話術(shù)腳本檢查練習(xí)
學(xué)員話術(shù)技巧熟悉運(yùn)用考核
學(xué)員一對一輔導(dǎo)
學(xué)員個性問題調(diào)整
學(xué)員共性問題分析
學(xué)員提問解答
現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)員培訓(xùn)
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