邀約與營銷技能提升
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2541
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 業(yè)務(wù)代表· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
邀約技能培訓(xùn)
一、項目目標及對象
1. 項目對象
一線員工
2. 項目時間
1天培訓(xùn)（6小時/天）
3. 項目目標
目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話邀約的方式，邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點、線上辦理業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品的銷量。
由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作，并存在大量新入職員工，他們普遍缺乏電話營銷與邀約營銷經(jīng)驗，因此如何通過電話邀約客戶？如何介紹產(chǎn)品？如何促成客戶購買？這將是管理人員、電話經(jīng)理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。
經(jīng)過之前項目的實地調(diào)研、電話訪談，在實際的推廣過程中，一線服務(wù)營銷面臨著以下問題：
1、客戶不相信產(chǎn)品、不相信電話營銷
2、客戶認為產(chǎn)品價格不夠優(yōu)惠
3、客戶不了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，感知不強。
5、一線對營銷沒有信心
6、一線邀約客戶的話術(shù)欠缺
7、一線沒有掌握電話邀約的核心要點
8、一線在介紹資費和套餐時，沒有吸引力
9、一線不具備推薦產(chǎn)品的溝通技巧、營銷技巧
10、一線推薦產(chǎn)品成功率低，缺乏信心
11、一線不能很好應(yīng)對客戶電話中的特殊反應(yīng)：疑慮、拒絕、投訴、抱怨
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化
第一板塊 職業(yè)認知與心態(tài)拓展
1.1明確客戶經(jīng)營的職業(yè)認知
沒有銷售，為誰服務(wù)？
沒有服務(wù)，怎么做銷售？
服務(wù)與銷售相結(jié)合
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷售
對營銷的正確認知
把工作變成樂趣的方法
客戶經(jīng)營工作帶來的成就感
1.2讀懂客戶想法的五大化恐策略
客戶罵人，發(fā)火時的想法及應(yīng)答
客戶需要再聯(lián)系，敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時的想法及應(yīng)答
客戶怕被騙，質(zhì)疑時的想法及應(yīng)答
第二板塊 客戶經(jīng)營之溝通技能提升
3.1客戶經(jīng)營溝通“聽”技巧-有效聆聽
聆聽的三層特殊含義
聆聽的障礙
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
客戶語言語音語調(diào)的深層含義
兩個層次-表層意思、話中有話
三個技巧-速回技巧、確認技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（語音、語言）
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：客戶抱怨的回應(yīng)技巧
模擬訓(xùn)練：聆聽客戶核心需求問題
3.2氛圍溝通“問”技巧-引導(dǎo)式主動提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導(dǎo)技巧在營銷中的運用
案例：把客戶的彈性需求通過引導(dǎo)提問轉(zhuǎn)變成剛需需求的技巧
練習(xí)：薪金煲產(chǎn)品提問設(shè)計
練習(xí)：新客理財提問設(shè)計
練習(xí)：基金產(chǎn)品提問設(shè)計
3.3客戶維系溝通“答”技巧-共情贊美
投訴抱怨客戶場景處理應(yīng)對
對共情的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
案例：客戶張先生，是我們公司的大客戶，溝通時，客戶表示：“不相信我們是銀行的，怕被騙。請用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問
案例：客戶對于產(chǎn)品業(yè)務(wù)提前終止會承擔(dān)風(fēng)險不認可
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個關(guān)鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶客戶所在地、口音、方言、升級選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第三板塊 客戶經(jīng)營實戰(zhàn)之價值提升
4.1?邀約前準備工作
?鎖定客戶群
?腳本
?心態(tài)
?工具及環(huán)境
?聲音感染力的訓(xùn)練
4.2營銷切入點開場白
開場白之規(guī)范開頭語
接通如何讓客戶愿意聽下去？
開頭語體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)
開場白腳本中的亮點呈現(xiàn)
第一次接觸開場白設(shè)計
后期跟蹤開場白設(shè)計
已成交老客戶，接觸開場白
問候語的設(shè)計
細分：不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)（金融產(chǎn)品、消費產(chǎn)品）銷售開場白話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、練習(xí)。
4.4升級業(yè)務(wù)有效產(chǎn)品介紹
控制式介紹與排列式介紹
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
產(chǎn)品介紹1+4
一個產(chǎn)品介紹核心列表
四種有效產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
案例分析：薪金煲周周享好處介紹法
現(xiàn)場演練：混合型基金產(chǎn)品業(yè)務(wù)推薦
現(xiàn)場演練：對比介紹法推薦業(yè)務(wù)
現(xiàn)場演練：貴賓權(quán)益活動業(yè)務(wù)推薦演練
4.5客戶異議處理與二次建議
正確理解客戶異議
客戶異議核心分類
利用異議二次激活客戶升級需求
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我現(xiàn)在很忙,一直以忙為借口”
客戶說：“要跟家人商量一下”
客戶說：“我沒錢理財”
客戶說：“其它銀行同類產(chǎn)品收益比你們高”我行產(chǎn)品利率沒有它行高
客戶說：“不敢在電話里面買，不相信電銷”
客戶說：“網(wǎng)點太遠，過去不方便”
客戶說：”我在他行做理財，款轉(zhuǎn)過來麻煩”
客戶說：“我就放活期里，這一點點收益無所謂”
客戶說：“我不懂理財不買理財”
客戶說：“你們能承諾百分百保本嗎？萬一本金虧損怎么辦？”
客戶說：“理財都是有風(fēng)險的，萬一銀行倒閉了，理財是不賠的對吧？”
客戶說：“基金手續(xù)費比天天基金網(wǎng)貴”
客戶說：產(chǎn)品的收益為什么越來越低？基金的收益好幾年都沒有回本
客戶說：“不懂網(wǎng)銀或者手機銀行操作，覺得太麻煩”
客戶說：“我有需要再打電話給你，暫時不需要”
客戶說：“你別總是打電話給我，再打電話我投訴你們騷擾”
客戶說：“現(xiàn)在騙子太多了，不相信你們是中信銀行的，萬一被騙？”
客戶說：“之前買的基金都還沒有回本，基金風(fēng)險太大，不敢買”
4.6升級營銷促成信號把握
有效主動促成的3大主動要點
主動開口
主動服務(wù)
主動關(guān)懷
有效主動促成魔法公式及技巧
有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
升級后的二次回訪與跟進技巧和話術(shù)
沉默消費用戶的激活技巧與話術(shù)
客戶挽留技巧和話術(shù)
演練：有效促成與挽留技巧運用
4.7升級整體話術(shù)演練
針對所學(xué)話術(shù)技巧進行話術(shù)熟悉練習(xí)，為實戰(zhàn)撥打進行預(yù)熱
邀約技能培訓(xùn)
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