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【課程設計背景】

5G時代，第七次信息革命是智能互聯(lián)網(wǎng)，5G是第七次信息革命的基礎。用戶面臨智能終端和服務的升級，對于通信運營商這是一次巨大的商機，而一線服務營銷人員，是本次商機的挖掘者和推動人，是企業(yè)與消費者之間的橋梁。服務和營銷水平高低直接影響企業(yè)的形象與未來。

根據(jù)我多年從事一線客戶經(jīng)理維系與營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務營銷這份工作，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營銷技巧、客戶生命周期管理、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理、套餐升級等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。  

所以本課程設計背景正是抓住這兩關(guān)鍵點，第一，心態(tài)層面：讓學員緊跟時代步伐做好服務營銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握營銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設計、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應對話術(shù)、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)權(quán)益、5G流量套餐、智能終端、寬帶、融合產(chǎn)品等核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習、實戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當中。

 

【課程對象】

客戶經(jīng)理、客服、班組長、營業(yè)員

【課程時間】

 1天（6小時）

【課程人數(shù)】

50人左右

 

【課程大綱】

一、 主動營銷信心建立

Ø 維系與營銷崗位的四大目標，主動服務營銷的心態(tài) 

Ø 營銷的初心--對自己自信

Ø 營銷的初心--對產(chǎn)品自信

ü 體現(xiàn)對自己營銷產(chǎn)品自信的話術(shù)分享

ü 你們的信號很差（之前用過或聽人說）應答話術(shù)

ü 你們的網(wǎng)絡行不行的呀？應答話術(shù)

ü 表達產(chǎn)品、政策、網(wǎng)絡、服務信心話術(shù)

Ø 案例、互動（自信的營銷） 

 

二、 客戶維系溝通技巧與話術(shù)設計

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶抱怨資費，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例：

流量套餐介紹時，積極回應技巧

客戶對套餐抱怨/調(diào)檔時好用的回應工具與話術(shù)

現(xiàn)在套餐都不如以前劃算

友商的比你們更劃算

還說是大客戶呢，都沒有優(yōu)惠??？

我兩天前反映的問題，你現(xiàn)在才給我回復？

Ø 投訴抱怨客戶的處理

 

三、主動營銷實戰(zhàn)技巧與話術(shù)設計

1、營銷前的準備工作

Ø 心態(tài)的準備

Ø 腳本的準備

Ø 信息的準備

Ø 禮儀的準備

2、電話接通怎么講？微信怎么加？

Ø 開場白之規(guī)范開頭語

Ø 電話接通如何讓客戶愿意聽下去？

Ø 客戶為什么會掛你電話?

套路一：確認信息+尋找共性+展示價值+號召行動

套路二：確認信息+建立信任+風險預警+號召行動

細分：不同產(chǎn)品銷售開場白話術(shù)設計：

落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。

 

3、客戶需求挖掘與引導技巧

Ø 挖掘客戶需求的工具是什么

Ø 提問的目的

Ø 提問的兩大類型

Ø 外呼提問遵循的原則

Ø 三層提問法

Ø 信息層問題

Ø 問題層提問

Ø 解決問題層提問

細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術(shù)設計：

落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。

現(xiàn)場演練：引導客戶5G流量套餐升級的需要

現(xiàn)場演練：引導升級互聯(lián)網(wǎng)套餐的需要

現(xiàn)場演練：引導客戶辦理融合套餐、寬帶

現(xiàn)場演練：智能終端業(yè)務引導技巧

現(xiàn)場演練：會員業(yè)務開通提問引導技巧 

 

4、有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

Ø 好處介紹法

Ø 對比介紹法

Ø 主次介紹法

Ø 客戶見證法

Ø 分解介紹法

細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術(shù)設計：

落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。

練習與案例：

歸納總結(jié)流量套餐/套餐升級的好處與話術(shù)設計

核心產(chǎn)品的產(chǎn)品

（5G套餐、智能終端、5G流量加油包/提速包、融合、會員業(yè)務）介紹方法與話術(shù)設計

 

5、客戶異議處理與挽留技巧

Ø 異議的分類

Ø 真實異議

Ø 虛假的異議

Ø 隱藏的異議

Ø 異議處理的四個原則

Ø 客戶異議處理的四種有效方法

Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法

營銷，客戶常見異議應對話術(shù)與練習：

我不需要

太貴了

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時間去看看

我什么都不需要，不要打電話過來了

這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

現(xiàn)在沒時間

我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量

別的公司寬帶還沒到期

我的套餐流量都夠用不需要升級

友商送的流量都用不完

我想去XX地方看看，了解后再說

我已經(jīng)有友商寬帶了。

我每個月打電話比較多 

我很忙 

您咋知道我是誰？我信息是不是泄露了？

你們信號很差

友商有變態(tài)優(yōu)惠價格

我已經(jīng)是XX會員了，不需要

我覺得XX會員更好

老人家，只拿來接電話，很少打電話，拿來當備用號不常用

還沒推薦就表示不要不要

有24個月協(xié)議期，那我不辦了……

這點錢我不需要辦理分期

沒有5G手機（網(wǎng)絡）

用超了還得3元一個G

我的流量夠用，不需要加裝

 

6、臨門一腳促成技巧

Ø 人性需求與促成

Ø 人性的兩大需求

Ø 人性需求對促成的價值分析

Ø 促成的五大技巧

? 直接促成法 

? 危機促成法

? 二選一法

? 體驗促成法

? 展望未來法

? 客戶見證法

細分：會員業(yè)務、流量包、5G套餐、智能終端、融合業(yè)務的促成話術(shù)設計：

落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。

現(xiàn)場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法

話術(shù)設計：6種促成的話術(shù)編寫