情緒與壓力管理，塑造積極陽光心態(tài)
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2546
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服情緒壓力管理培訓(xùn)
課程背景：
一個(gè)人能否做好工作，能否與人友好相處20%靠智商，80%靠情商，而情商中最重要的就是如何處理好情緒。
客服工作充滿壓力與挑戰(zhàn)，它需要員工大腦時(shí)刻保持清醒以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，尤其處理客戶抱怨與投訴時(shí)，客服人員與管理者的情緒變化勢(shì)必影響其服務(wù)質(zhì)量和水平。
心理學(xué)上講，人的基本情緒有四種，即喜、怒、哀、懼。其中有三種是不良情緒，可見不良情緒對(duì)人的影響巨大，客服人員和管理者也不例外，也會(huì)受到不良情緒的影響。而壓力造成的不良情緒，可能導(dǎo)致員工精神低迷、工作倦怠等，使企業(yè)請(qǐng)假率、抱怨率、離職率、事故率上升。
因此，管理好員工和自己的不良情緒，及時(shí)釋放壓力，樹立積極陽光心態(tài)至關(guān)重要。
授課方式：
采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場體驗(yàn)、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練等多種方式。
授課時(shí)長：
1天（6小時(shí)/天）
授課對(duì)象：
客服人員、銷售人員、投訴處理人員、一線人員、班組長、基層管理者等。
課程收益：
1. 認(rèn)知不良情緒危害；
2. 弄清壓力產(chǎn)生來源；
3. 掌握有效減壓方法，學(xué)會(huì)情緒自我管理；
4. 塑造積極陽光心態(tài)，快樂生活、快樂工作。
課程大綱：
一、情緒分類與控制
1. 什么是情緒？
2. 情緒的分類
分享：古人七情，如今四類
3. 情緒對(duì)我們的影響
Ø 積極情緒
案例：情緒好轉(zhuǎn)帶來的理智思維與行動(dòng)
Ø 消極情緒
案例：情緒失控導(dǎo)致的恐怖后果與問題
Ø 費(fèi)斯汀格
視頻：我的情緒我做主，掌握你的90%
4. 情緒控制的四種方法
練習(xí)：如何應(yīng)用四種方法控制個(gè)人情緒
5. 情緒控制的三層境界
分享：你不知道情緒對(duì)五臟六腑的影響
6. 抑郁癥狀自檢與突破
分享：輕度抑郁“行之有效”的緩解方法
二、壓力自查與測(cè)試
1. 個(gè)人近期狀態(tài)測(cè)試
互動(dòng)：自檢“你的壓力程度”
2. 壓力產(chǎn)生根源分析
Ø 能力問題
Ø 需求問題
3. 什么人沒有壓力？
討論：男人壓力大，還是女人壓力大？
4. 壓力對(duì)身體健康的影響
分享：壓力對(duì)五臟六腑的嚴(yán)重影響
5. 女人緩解壓力“三絕招”
6. 男人緩解壓力“三誤區(qū)”
分析：平時(shí)常見減壓方法的利與弊
三、壓力源傳播與轉(zhuǎn)換
1. 魔咒圈傳播速度
互動(dòng)：發(fā)現(xiàn)自己潛力的“神咒”
2. 來自語言的壓力
分享：如何交代工作“雙方”零壓力
3. 來自行為的壓力
游戲：讓員工親身體會(huì)壓力是如何形成的
4. 換種方式看待壓力源
教授：壓力緩解與突破之“重新框架”
四、減壓方法學(xué)與練
1. 信任交談法
分享：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
2. 開心物件法
講述：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
3. 感官帶回法
體驗(yàn)：今天心情不好要上班、要接觸客戶怎么辦？
4. 游戲工作法
分享：工作出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？指標(biāo)壓力很大怎么辦？
5. 天使心態(tài)法
剖析：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
6. 神秘祝福法
案例：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
7. 保健按摩法
體驗(yàn)：學(xué)員親身體驗(yàn)上述方法帶來的減壓快感
注：可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容，量身定制課程。
客服情緒壓力管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/301234.html
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- 王慶晨
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