電視購(gòu)物行業(yè)《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》培訓(xùn)
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2558
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 大客戶經(jīng)理· 話務(wù)員· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電視購(gòu)物電話營(yíng)銷培訓(xùn)
課程收益：
1、 讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)；
2、 規(guī)范電話銷售人員的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；
3、 通過大量的訓(xùn)練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營(yíng)銷能力得到提升；
4、 提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。
授課對(duì)象：電話銷售人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
課程綱要：
第一單：電話營(yíng)銷代表綜和能力提升（半天）
電話營(yíng)銷前景分析，讓員工看到希望
Ø 電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展
Ø 電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分享
Ø 電話營(yíng)銷對(duì)人才的需求
Ø 電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇
Ø 電話營(yíng)銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃
ü 個(gè)人成長(zhǎng)
ü 收入待遇
ü 晉升機(jī)會(huì)
n 電話銷售代表的心態(tài)剖析
Ø 興奮期--謹(jǐn)慎打電話
Ø 恐懼期--害怕打電話
Ø 困惑期--不想打電話
Ø 平穩(wěn)期--高效打電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力
案例：客戶不需要產(chǎn)品，再次打電話給他有壓力
電銷代表情緒壓力管理
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對(duì)我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
通過放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
常見的壓力問題和對(duì)策
面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
重新框架改變我的心態(tài)
案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)
案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略
案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶
案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？
案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。
第二單元：電話銷售代表溝通技巧篇（半天）
電話溝通技巧一：提問技巧
挖掘客戶需求的工具--提問
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問挖掘客戶的需求，推薦公司產(chǎn)品
溝通技巧三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何運(yùn)用傾聽技巧來解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題處理？
溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶擔(dān)心電視購(gòu)物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價(jià)格那么貴？
溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說：“我不相信電視購(gòu)物，你們都有騙子吧”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴時(shí)說我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了
Ø 同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例：客戶在電話里面罵人
溝通技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美
客戶信任度的建立：綜合溝通技巧運(yùn)用
主動(dòng)服務(wù)對(duì)營(yíng)銷的重要性
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分類管理
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
客戶信任度建立方法
建立信任度的工具
建立信任度的政策
建立信任度的聲音培養(yǎng)
不為難客戶
多替客戶著想
感動(dòng)客戶
尊重客戶
信守原則
贏得客戶的忠誠(chéng)度
探討客戶關(guān)心的話題
做些產(chǎn)品之外的事情
做一個(gè)讓客戶喜歡的人
案例：客服代表感動(dòng)客戶的10種有效方法分享
案例：主動(dòng)與客戶建立信任關(guān)系的3套有效工具
第三單元：電話銷售代表營(yíng)銷技巧篇（半天）
營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒
n 富有吸引力的開場(chǎng)白
n 開場(chǎng)白禁用語
Ø 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
² 讓對(duì)方開心的開場(chǎng)白
² 讓對(duì)方信任的開場(chǎng)白
² 讓對(duì)方困惑的開場(chǎng)白
Ø 案例：電視購(gòu)物行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白
Ø 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：至少5種針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)有效的開場(chǎng)白
營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何挖掘客戶需求？針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)做一個(gè)產(chǎn)品腳本設(shè)計(jì)。
營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 產(chǎn)品介紹禁用詞
Ø 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
Ø 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 體驗(yàn)介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 不同公司對(duì)比
Ø 價(jià)值提煉法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
Ø 案例分析：如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好
營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
Ø 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
Ø 不同性格的客戶提出的異議不同
Ø 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
ü 欣喜心態(tài)
ü 感恩心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
贊美法
客戶常見異議
客戶異議處理萬能法則
我考慮考慮
現(xiàn)在沒時(shí)間，在開車/開會(huì)
產(chǎn)品價(jià)格太貴了
你們的售后服務(wù)做的好嗎？
你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒有那么好??？
你說的我不清楚，我不明白
我有時(shí)間去其它地方看看，對(duì)比一下再?zèng)Q定吧
你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀
你們都是騙人的，說得那么好
我有這個(gè)需求，也不敢找你們
客戶在電話中沉默。。。
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練
n 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)
ü 促成信號(hào)的把握
ü 什么是促成信號(hào)？
ü 促成的語言信號(hào)
ü 促成的感情信號(hào)
ü 促成的動(dòng)作信號(hào)
ü 案例分析：客戶想與購(gòu)買產(chǎn)品的18句話。
ü 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？
營(yíng)銷技巧六：促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機(jī)促成法
ü 二選一法
ü 體驗(yàn)促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
n 現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
營(yíng)銷技巧八：老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造
滿意客戶的跟蹤電話
老客戶轉(zhuǎn)介紹方法
老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)
電視購(gòu)物電話營(yíng)銷培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/301235.html
已開課時(shí)間Have start time
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