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信用卡電銷培訓

【授課對象】
信用卡客戶經(jīng)理，網(wǎng)點營銷人員

【課程收益】
1、幫助學員勇敢克服恐懼、害怕的心理
2、讓學員先充分認識到拓展信用卡業(yè)務(wù)的重要價值
3、通過電話掌握與優(yōu)質(zhì)客戶的電話溝通技巧
4、學會根據(jù)不同客戶類型設(shè)計及應(yīng)答的話術(shù)
5、掌握電話營銷核心流程和技巧
6、掌握白名單客戶基本的電話腳本設(shè)計

【授課方式】
理論授課、案例解析、視頻教學、腳本編寫、角色演練

【課程綱要】
引言  電話營銷之現(xiàn)狀把脈
1、信用卡電銷中有哪些讓人苦惱的問題？
2、我們平時是怎么打電話的？
3、自我診斷：存在什么問題？

第一章 白名單客戶類別與產(chǎn)品提煉
一、白名單客戶類別與分析
1、代發(fā)薪客戶
2、個人客戶
3、理財客戶
4、借記卡頻繁交易用戶
二、產(chǎn)品分析
1、信用卡產(chǎn)品政策
2、信用卡活動政策
3、賣點提煉與需求適配

第二章 電話營銷心態(tài)建設(shè)與營銷認知
一、信用卡電銷人員自我認知
1、信用卡電銷人員角色定位?
新手：主動向客戶推銷信用卡業(yè)務(wù)?2
熟手：有技巧地向客戶推薦信用卡業(yè)務(wù)?
高手：引導客戶發(fā)現(xiàn)信用卡的價值，并幫助客戶選擇信用卡業(yè)務(wù)
2、電話營銷崗位勝任模型
業(yè)務(wù)學習力
需求分析能力
語言吸引力
應(yīng)變能力
情緒韌性
測試：我是電銷幾段高手？
二、電銷心態(tài)建設(shè)
1、電話營銷消極情緒產(chǎn)生的過程
打電話恐懼的原因
打電話緊張的原因
打電話不自信的原因
2、客戶消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶接到電話時的三個問號
客戶為什么聽到某些敏感字掛斷電話？
怎樣讓電話溝通“再飛一會”？
3、電銷恐懼化解三大策略
客戶發(fā)火的應(yīng)對策略
客戶敷衍的應(yīng)對策略
客戶拒絕的應(yīng)對策略
三、重流程還是重話術(shù)
1、現(xiàn)象與誤區(qū)
熟背話術(shù)卻業(yè)績不佳
總有些疑義是話術(shù)上沒有的
屢屢受挫導致產(chǎn)生心理抗拒
2、流程是主干，話術(shù)是枝葉
流程保證正確的溝通次序
流程保持電話溝通的主動權(quán)
流程是電話營銷**有效的自檢工具
3、信用卡電銷流程
開場白-需求引導-產(chǎn)品介紹-嘗試成交-
異議處理-再次成交-布置作業(yè)-二次跟進
四、信用卡電話營銷準備
產(chǎn)品知識準備
名單信息準備
電話心態(tài)準備
引導話術(shù)準備

第三章 白名單電銷流程與話術(shù)技巧
一、開場白
1、“要命”的開場白
30秒的生死坎
自殺式開場白
詐騙式開場白
開場白禁語
2、開場白設(shè)計三要素
確認身份 自報家門
表明來意
建立信任
3、建立信任感
語音：適中，不激昂，不沉悶
語速：中速稍慢
語氣：親和，肯定
語調(diào)：抑揚頓挫，適當起伏
專業(yè)：措辭準確
4、開場白客戶反饋的應(yīng)對
客戶說“很忙”的應(yīng)對處理
客戶情緒不好的應(yīng)對處理
練習：開場白腳本設(shè)計
練習：開場白演練與糾偏
二、需求引導
1、信用卡話題切入法
贈送福利法
產(chǎn)品缺位法
產(chǎn)品替代法
2、從三個層次引導需求
痛點—沒有會痛
癢點—有了會爽
提升點—有了會上層次
3、需求引導客戶反饋的應(yīng)對
客戶說“不需要”的應(yīng)對處理
客戶說“已經(jīng)有卡了”的應(yīng)對處理
練習：需求引導腳本設(shè)計
練習：預授信額度較高的客戶需求引導
練習：預授信額度較低的客戶需求引導
三、產(chǎn)品介紹
1、故事導入：貓先生和魚罐頭
2、FAB法則的應(yīng)用
3、讓產(chǎn)品介紹更出彩
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
練習：產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計
練習：主打卡種介紹演練
四、嘗試成交
1、嘗試成交的意義
2、嘗試成交話術(shù)
3、嘗試成交的契機
五、異議處理
1、客戶拒絕的心理活動
2、異議處理三步法
3、信用卡電銷常見N種異議
練習：異議處理腳本設(shè)計
練習：N種異議攻防演練
六、再次成交
1、成交信號
2、有效成交手法
七、布置作業(yè)
1、添加微信，承諾客戶發(fā)送資料
2、建議客戶了解信息
3、預約下次聯(lián)系時間
八、二次跟進
1、二次跟進的概念
2、二次跟進流程
開場暖場—重溫舊夢—強化需求—異議處理—促成成交
3、二次跟進的時間設(shè)定

第四章 信用卡電銷技巧晉階
一、提問技巧
縱深性問題—獲得細節(jié)
了解性問題—了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題—確認客戶談話的重點
征詢性問題—問題的初步解決方案
服務(wù)性問題—超出客戶的滿意
情景模擬：辦卡需求提問練習
二、傾聽技巧
1、案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
2、傾聽的三個層次
3、傾聽的四個技巧
三、引導技巧
1、引導的目的
引導客戶的關(guān)注點
引導客戶看問題的視角
2、引導技巧
由此及彼
揚長避短
3、如何運用引導技術(shù)，變不足為優(yōu)勢
案例：客戶說“你們銀行為什么老打電話給我，煩不煩？”
案例：客戶擔心被電話詐騙，說要辦就去網(wǎng)點辦，怎么辦？
四、同理技巧
1、同理心的含義
2、表達同理心的四個過程
聽到客戶表達后自己的感受
能夠理解客戶的感受
幫客戶表達出來
激勵客戶有所變化
3、同理心的話術(shù)設(shè)計
案例：客戶說“你們銀行就是忽悠人的”
案例：客戶說“我對這些優(yōu)惠沒興趣”
案例：客戶說“卡辦多了還不上”
五、贊美技巧
案例：贊美之后客戶的連鎖正面反應(yīng)
1、贊美的價值
2、贊美客戶的技巧
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
3、贊美客戶的角度
贊美客戶本有的
贊美客戶習得的
贊美客戶的行為方式
贊美客戶給人的感覺
情景演練：贊美練習
六、信用卡電銷行為管理技巧
1、客戶管理技巧
2、電銷記錄技巧
3、錄音分析技巧
課程小結(jié)

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