課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
對(duì)公客戶營(yíng)銷能力課程
【課程收益】
1. 系統(tǒng)掌握銀行客戶營(yíng)銷的本質(zhì)、技巧、方法論和底層邏輯;
2. 透過(guò)大量真實(shí)案例分析,將學(xué)員帶入真實(shí)場(chǎng)景,探求科學(xué)解決方案,指導(dǎo)未來(lái)工作方法和方向;
3. 提升營(yíng)銷技巧,學(xué)習(xí)在面臨不同層級(jí)、不同性格、不同類型的客戶營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn);
4. 打破固有“卑微”營(yíng)銷的思維,詮釋客戶管理的全新視角,提升營(yíng)銷人員思想格局,幫助其打造個(gè)人IP,提升品牌價(jià)值。
【課程背景】
客戶是銀行的立行之本、經(jīng)營(yíng)基石,掌握行之有效的客戶營(yíng)銷方法和系統(tǒng)理論是銀行營(yíng)銷人員的關(guān)鍵技能和核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程圍繞銀行客戶系統(tǒng)營(yíng)銷展開(kāi)教學(xué),旨在提升銀行營(yíng)銷人員的營(yíng)銷系統(tǒng)流程架構(gòu),營(yíng)銷思維體系架構(gòu),自我提升目標(biāo)架構(gòu)的工具和方法論。
本課程最真實(shí)案例分析、講師講授、小組討論、學(xué)員練習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂等授課方式,為學(xué)員呈現(xiàn)客戶營(yíng)銷的核心關(guān)鍵點(diǎn),通過(guò)核心模塊“營(yíng)銷“六步”全流程圖”系統(tǒng)闡釋客戶營(yíng)銷的流程、關(guān)鍵點(diǎn)、相關(guān)注意事項(xiàng)和底層邏輯,有效提高銀行營(yíng)銷人員系統(tǒng)知識(shí)儲(chǔ)備、營(yíng)銷管理方法論、實(shí)用工具、相關(guān)技巧等一系列工作能力。
【教學(xué)形式】
理論講授 案例分析 情景模擬 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí) 翻轉(zhuǎn)課堂
【課程大綱】
模塊一:營(yíng)銷人員角色認(rèn)知
一、營(yíng)銷的本質(zhì)
1.營(yíng)銷關(guān)鍵崗位上的“人”(決策關(guān)鍵人)-營(yíng)銷“人性”
2.與客戶形成相互成就的良性關(guān)系
二、營(yíng)銷分類
1.種田
2.打獵
三、有關(guān)營(yíng)銷中“人性”的剖析
四、營(yíng)銷崗位必備的三項(xiàng)外化能力-能說(shuō) 善寫(xiě) 肯鉆
五、營(yíng)銷管理的四個(gè)層次
1.管理信息
2.管理需求
3.管理人性
4.管理價(jià)值
模塊二:各類客戶的相處之道
一、按客戶性格分類
1.虎型客戶的核心特征及應(yīng)對(duì)方法
2.羊型客戶的核心特征及應(yīng)對(duì)方法
3.貓型客戶的核心特征及應(yīng)對(duì)方法
4.牛型客戶的核心特征及應(yīng)對(duì)方法
二、按客戶類型分類
1.政府部門
政績(jī)優(yōu)先,價(jià)格不敏感。
教領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話
2.國(guó)有企業(yè)
省心優(yōu)先,別犯錯(cuò)誤。
幫領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話
3.民營(yíng)企業(yè)
價(jià)格為王,實(shí)用性強(qiáng)。
替領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話
模塊三:營(yíng)銷六步流程閉環(huán)
第一步 客戶分析
一、針對(duì)客戶
案例情景:某國(guó)內(nèi)大型物流企業(yè)現(xiàn)金流的斷裂(討論、模擬、決策)
1.表象層面決定“生”,基本信息,行業(yè)前景、治理戰(zhàn)略,高管從業(yè)經(jīng)驗(yàn),征信情況,財(cái)報(bào)情況……
2.隱性層面決定”死“,客戶實(shí)際業(yè)務(wù)目的,真實(shí)財(cái)務(wù)狀況,負(fù)債情況(包括小貸和金融借款),高管不良嗜好,家庭情況,同行業(yè)評(píng)價(jià)……
二、針對(duì)“決策關(guān)鍵人”
案例情景:某省“優(yōu)質(zhì)”上市公司不良貸款的產(chǎn)生(討論、模擬、決策)
1.性格層面,針對(duì)不同性格采取不同措施
2.生活層面,了解其“情感關(guān)注點(diǎn)”;
3.延伸層面,了解其工作及生活的圈子。
三、客戶調(diào)查的準(zhǔn)備工作
1.行業(yè)分析
2.客戶分析(資料搜集)
3.調(diào)查要點(diǎn)
4.明確調(diào)研提綱和相關(guān)行程
四、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的流程和要點(diǎn)
1.調(diào)查流程
2.調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)
3.調(diào)查技巧及相關(guān)話術(shù)
五、“兵不厭詐”—如何**細(xì)節(jié)判斷真?zhèn)涡畔?br />
案例演練:發(fā)現(xiàn)客戶“真實(shí)的謊言”
六、客戶生命周期
第二步 建立關(guān)系
案例情景:某銀行客戶經(jīng)理在營(yíng)銷某大型國(guó)有化工集團(tuán)時(shí)犯得錯(cuò)誤,導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化(討論、模擬、決策)
一、客戶關(guān)系的本質(zhì)
1.情感賬戶,獨(dú)立是互賴的基礎(chǔ),良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)是自制與自知之明;
2.情感賬戶的投資方式;
3.由先“關(guān)系”再“營(yíng)銷”到 **“營(yíng)銷”建“關(guān)系”的轉(zhuǎn)變。
二、高效溝通技巧
1.高效溝通三板斧
2.溝通開(kāi)場(chǎng)切入點(diǎn)
3.不同性格的相處之道
三、如何養(yǎng)成客戶習(xí)慣
四、低情商、高情商營(yíng)銷的表現(xiàn)
五、獲客渠道搭建管理
六、客戶線上維護(hù)技巧
1.朋友圈維護(hù)
(1)核心:行內(nèi)產(chǎn)品內(nèi)容分享技巧
(2)點(diǎn)綴:訊息類內(nèi)容分享原則
(3)謹(jǐn)慎:在工作微信上生活類內(nèi)容分享有且只有*目的
(4)朋友圈經(jīng)營(yíng)的四要四不要
(5)朋友圈廣告如何發(fā)
案例:熱點(diǎn)事件如何“蹭”
2.微信群維護(hù)
(1)什么樣的微信群建立要慎重
(2)客戶分層分類建立微信群的重要性
(3)客戶多不代表要微信群多
(4)群內(nèi)人員少而精
(5)活動(dòng)拉群后續(xù)要細(xì)分小群
案例:這樣的微信群不如不建
(6)微信群經(jīng)營(yíng)的“六有”原則
(7)微信群每日固定動(dòng)作
第三步 需求拆解
案例情景:某行“630”理財(cái)產(chǎn)品群體上訪事件(討論、模擬、決策)
一、如何挖掘客戶“需求”
1.企業(yè)角度
2.個(gè)人角度
二、區(qū)分客戶“需要的”和“想要的”
1.導(dǎo)入:客戶投訴
2.客戶異議處理六步法
3.什么是客戶“需要的”什么是客戶“想要的”
三、討論:如何創(chuàng)造客戶需求
案例: 某制造業(yè)客戶是如何提款的
第四步-輸出價(jià)值
案例情景:某行財(cái)政客戶的大額利息錯(cuò)誤
一、談判過(guò)程中的底牌思維-底牌-驚喜-轉(zhuǎn)介-忠誠(chéng)
二、視頻案例:西捷航空的圣誕節(jié)禮物
三、客戶需要“馭心”
四、輸出價(jià)值的技巧
五、FABE呈現(xiàn)技巧
第五步-博弈雙盈
案例情景:某省中型房地產(chǎn)銷售、汽車銷售企業(yè),某行貸款壓縮,前期溝通不暢,導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張,后續(xù)合作無(wú)法開(kāi)展。(討論、模擬、決策)
一、巧用“承諾一致原則”
二、有效提升內(nèi)部協(xié)同,推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展
第六步-獲取忠誠(chéng)
案例:南航聯(lián)名信用卡、移動(dòng)通信公司
一、客戶忠誠(chéng)度模型
1.慣性型忠誠(chéng)
2.雇傭型忠誠(chéng)
3.堅(jiān)定型忠誠(chéng)
4.狂熱型忠誠(chéng)
二、滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系
三、客戶忠誠(chéng)度的動(dòng)力源泉
四、如何提升客戶忠誠(chéng)度
1.客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)驅(qū)力:價(jià)值管理
2.提升策略
(1)個(gè)性化運(yùn)營(yíng)
(2)增強(qiáng)互動(dòng)
(3)客戶轉(zhuǎn)介
(4)建立圈子
(5)樹(shù)立品牌
模塊四 塑造營(yíng)銷人員個(gè)人品牌形象
【外在篇】
1.客戶經(jīng)理著裝禮儀、餐桌禮儀、會(huì)議禮儀等禮儀淺析
2.擴(kuò)大你的談資范圍-與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的溝通軟實(shí)力
3.修煉內(nèi)功,深耕銀行產(chǎn)品
【思想篇】
案例:某行支行長(zhǎng)跳槽,多家大型企業(yè)客戶隨即轉(zhuǎn)去他行,致該行大客戶流失。
1.杜絕過(guò)山車式的為人處世
案例:支行理財(cái)經(jīng)理微信“私董會(huì)”,群內(nèi)賣產(chǎn)品,群外談合作。
2.做一名“不可替代”的營(yíng)銷人員
案例:某行“奢侈品”專家支行長(zhǎng),抓準(zhǔn)客戶喜好,構(gòu)建相關(guān)領(lǐng)域?qū)<胰嗽O(shè),凝聚人心,提高客戶忠誠(chéng)度。
3.“Johari Window”(溝通視窗)—獲得“尊重與信任”
尾聲:套路雖好 真愛(ài)難求
對(duì)公客戶營(yíng)銷能力課程
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/301900.html
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