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營業(yè)員服務規(guī)范課程

 

課程背景：

移動營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所。在當前各運營商間網(wǎng)絡規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。營業(yè)廳在向賣場化、社會化轉(zhuǎn)變，全面提升營業(yè)廳整體服務水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務規(guī)范水平十分必要。

電信行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的營業(yè)廳服務課程與行為規(guī)范，幫助營業(yè)人員提高主動服務意識，在工作中靈活運用主動服務技巧，有效維系客戶關系，提升營業(yè)廳服務形象。

 

課程收益：

1、提升一線營業(yè)員的主動服務意識；

2、使營業(yè)人員在客戶接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；

3、掌握營業(yè)廳服務規(guī)范要求，塑造營業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，維系客戶關系，解決客戶投訴，為營業(yè)廳全業(yè)務銷售服務工作奠定良好的基礎。

 

課程對象：一線營業(yè)員

 

課程大綱：

一、樹立正確的服務意識

1、審視內(nèi)心，尋找你的服務意識

1) 營業(yè)員角色定位

2) 服務是什么？電信行業(yè)的服務是什么？

3) 為什么要談客戶滿意？

2、服務的兩個層面

1) 人與物的層面

2) 何謂服務意識？

3) 客戶需求冰山

3、客戶滿意百寶箱

1) 關鍵時刻

2) 行為促成行為

3) 公平理論

4) 推論階梯

二、學習嚴謹?shù)姆找?guī)范

1、客戶對營業(yè)服務的需求

1) 環(huán)境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2、各崗位服務規(guī)范

1) 迎導崗服務規(guī)范

2) 客戶顧問服務規(guī)范

3) 綜合受理服務規(guī)范

3、與客戶溝通的服務技巧

1) 迎接問候

2) 探詢需求

3) 傾聽提問

4) 體驗引導

5) 客戶保持

三、掌握標準的服務禮儀

1、儀容儀表

1) 發(fā)型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2、行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢

5) 面部表情

6) 接待禮儀

3、服務用語

1) 專業(yè)表達

2) 服務忌語

3) 適時贊美和鼓勵客戶

4) 十字服務用語

5) 四聲服務用語

四、圓融高效的關系維系

1、現(xiàn)今客戶的特點是什么？

2、客戶不滿的原因是什么？

1) 客戶情緒演進

2) 客戶投訴心理

3) 服務水準層次論

3、有效處理投訴4大原則

1) 理解

2) 克制

3) 誠意

4) 迅速

4、有效處理投訴的6步驟

1) 鼓勵客戶發(fā)泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔責任

 

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