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客戶價(jià)值賦能課程

課程背景：
針對(duì)后疫情時(shí)代國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融趨勢(shì)，銀行獲客渠道越來越窄，客戶到店率和價(jià)值貢獻(xiàn)度也持續(xù)下降，可以說經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)步入前所未有的展業(yè)困境，為此轉(zhuǎn)型強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)差異定位、創(chuàng)新發(fā)展、精耕細(xì)作和合力突破，是實(shí)現(xiàn)客戶觸達(dá)提升、批量引流發(fā)展及網(wǎng)點(diǎn)效能提升的必然舉措，內(nèi)外兼修維護(hù)提升和外部引擎圈層營(yíng)銷模式也必將提速推進(jìn)。

課程收益：
我是誰(shuí)？提升崗位認(rèn)知能力，重新定義新常態(tài)下的經(jīng)營(yíng)管理技能，從勝任力過渡至卓越領(lǐng)導(dǎo)力；
我面臨著什么問題？找準(zhǔn)關(guān)鍵情景認(rèn)知，系統(tǒng)樹立新業(yè)態(tài)下的商業(yè)底層邏輯，從執(zhí)行者邁向戰(zhàn)略規(guī)劃者；
我要如何有效推進(jìn)工作？賦能有效工具方法，提升團(tuán)隊(duì)核心力量，系統(tǒng)梳理內(nèi)卷中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力模型，從常規(guī)經(jīng)營(yíng)升級(jí)為系統(tǒng)協(xié)同；
我要達(dá)成哪些具體成效？提升落地執(zhí)行能力，及時(shí)復(fù)盤總結(jié)運(yùn)用，用實(shí)操案例和行動(dòng)學(xué)習(xí)打破思維阻力墻，從撒網(wǎng)者成長(zhǎng)為收獲人；

課程對(duì)象：支行長(zhǎng)、零售財(cái)富條線部門負(fù)責(zé)人、零售條線部門管理督導(dǎo)；經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)廳堂主管、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)財(cái)富團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)后備干部；

授課方式：
問題剖析、理論帶入、案例引導(dǎo)、結(jié)論講解、互動(dòng)演練、現(xiàn)場(chǎng)問答等；

課程特點(diǎn)：
有料·實(shí)戰(zhàn)實(shí)用且干貨滿滿
有聊·案例分析且雅俗共賞
有趣·情景演練且相得益彰
有度·深入淺出且收放*
有魂·主線清晰且緊扣主題
有果·以終為始且拿來就用

課程大綱：
第一講：客戶是本源
核心觀點(diǎn)：比過往、看趨勢(shì)；找機(jī)會(huì)、定策略；防流失、強(qiáng)晉級(jí)；拓渠道、廣積糧
明確重點(diǎn)：清晰機(jī)構(gòu)存量客戶和新增客戶每個(gè)層級(jí)的貢獻(xiàn)規(guī)模和效益，以及在自身機(jī)構(gòu)和整體組織體系中的占比；強(qiáng)化客戶分層維護(hù)管理和機(jī)構(gòu)專業(yè)賦能經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步助推客戶規(guī)模做大做優(yōu)；創(chuàng)新思維深挖客戶新增渠道，有效助力網(wǎng)點(diǎn)效能持續(xù)提升。
一、存量客戶盤點(diǎn)及維護(hù)提升
案例分析：存量客戶分層經(jīng)營(yíng)管理案例
1. 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)盤點(diǎn)--工具：合理性健診
分析機(jī)構(gòu)在組織體系中的資產(chǎn)、存款等結(jié)構(gòu)占比，對(duì)比平均各類資產(chǎn)配置率后針對(duì)差距進(jìn)行專項(xiàng)提升。
分析各層級(jí)人員在各序列管戶占比、管戶健康度等占比，針對(duì)*的管戶人員進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。
客戶分布盤點(diǎn)--工具：客戶分層經(jīng)營(yíng)看板
根據(jù)機(jī)構(gòu)客戶 KYC等盤點(diǎn)生熟客占比情況，梳理細(xì)化管戶提升名單做好生客轉(zhuǎn)熟客和熟客重點(diǎn)產(chǎn)品銷售。
設(shè)定對(duì)標(biāo)機(jī)構(gòu)，分析不同層級(jí)客戶的提升率、降級(jí)率指標(biāo)，比如準(zhǔn)財(cái)以上客戶的提升率低還是降級(jí)率高。
針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶弱項(xiàng)指標(biāo)，如針對(duì)提升率低設(shè)置 30 萬(wàn)-50 萬(wàn)臨界客群；針對(duì)降級(jí)率高設(shè)置 50 萬(wàn)-60 萬(wàn)的臨界客群。
活水盤點(diǎn)--工具：客戶到期盤點(diǎn)示例、現(xiàn)金持倉(cāng)盤點(diǎn)示例
篩選機(jī)構(gòu)當(dāng)月 100 萬(wàn)以上到期客戶，推動(dòng)存款轉(zhuǎn)化和復(fù)雜產(chǎn)品銷售。
篩選機(jī)構(gòu) 50 萬(wàn)以上現(xiàn)金持倉(cāng)客戶，推動(dòng)存款轉(zhuǎn)化和復(fù)雜產(chǎn)品銷售。
建立機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)新增及流失客戶臺(tái)賬，填寫本月預(yù)計(jì)新增流失客戶及總額
二、新客拓客渠道盤點(diǎn)及達(dá)成落地
1. 梳理確定機(jī)構(gòu)新客拓展渠道--工具：新客拓客盤點(diǎn)模板及工具
存款、基金、貸款、代發(fā)、信用卡、保險(xiǎn)等渠道
自然進(jìn)店、存客引流、網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)、圈層服務(wù)、異業(yè)聯(lián)盟、開放銀行等渠道
確定客戶增長(zhǎng)和存款規(guī)模等核心考核指標(biāo)
測(cè)算機(jī)構(gòu)各渠道當(dāng)年新增和存量客戶在私財(cái)層級(jí)的客戶數(shù)、資產(chǎn)、存款的貢獻(xiàn)占比，查擺差距后制定提升舉措。
重點(diǎn)關(guān)注機(jī)構(gòu)各渠道私財(cái)客戶數(shù)與資產(chǎn)、存款在總資產(chǎn)中的占比，清晰主要貢獻(xiàn)渠道后每月至少一次聯(lián)絡(luò)維護(hù)。
記錄當(dāng)年機(jī)構(gòu)新增對(duì)比存量不足的渠道名稱和對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提升。
制訂客戶分層營(yíng)銷和晉級(jí)提升方案--工具：赤橙黃綠青藍(lán)紫營(yíng)銷模板
赤：銀發(fā)客群（老年客群）
案例分析：某股份制銀行老年大學(xué)營(yíng)銷案例
規(guī)避互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供專屬窗口和便捷服務(wù)，借力與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、老年大學(xué)、社區(qū)和物業(yè)等協(xié)同，圍繞健康、教育、養(yǎng)老等批量獲客。
橙：中年客群
案例分析：某股份制銀行“自行車騎行”高端客戶批量落地成功案例
重點(diǎn)鎖定上市公司董監(jiān)高、小企業(yè)主、個(gè)體工商戶、商旅人群、企事業(yè)單位客群，關(guān)注其注重“一老一小”，重點(diǎn)針對(duì)客戶批量代發(fā)、醫(yī)療健康、金融資產(chǎn)傳承等破局營(yíng)銷；優(yōu)化信用貸款門檻流程，側(cè)重信用卡出行權(quán)益，從客戶關(guān)懷體驗(yàn)著手圈層營(yíng)銷；借力與“樊登讀書會(huì)”或“喜馬拉雅”等有穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶流量并合作聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源共享和互利共贏。
黃：校園客群
案例分析：新加坡星展銀行校園支行案例
以校園聯(lián)名卡業(yè)務(wù)為契機(jī)，聯(lián)動(dòng)校園各類社團(tuán)主動(dòng)出擊批量獲客；借力出國(guó)留學(xué)、實(shí)習(xí)就業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)獵頭等機(jī)構(gòu)營(yíng)銷潛力價(jià)值客戶；借力星巴克、B站等年輕時(shí)尚線上營(yíng)銷活動(dòng)，助推有效客戶落地提升等。
綠：少年客群
組織小小金融家、鄉(xiāng)村體驗(yàn)官、商務(wù)禮儀、暑期訓(xùn)練營(yíng)等沙龍批量獲客。
青：兒童客群
與各類情商、財(cái)商、技能培訓(xùn)等聯(lián)動(dòng)批量獲客。
藍(lán)：男士客群
紫：女士客群
輕醫(yī)美、休閑沙龍、知識(shí)賦能、財(cái)商聚會(huì)等賦能實(shí)現(xiàn)批量獲客。
三、資源盤點(diǎn)
1. 機(jī)構(gòu)人力盤點(diǎn)
盤點(diǎn)機(jī)構(gòu)直接獲客&經(jīng)營(yíng)的人力情況
盤點(diǎn)機(jī)構(gòu)各渠道轉(zhuǎn)介獲客的人力情況
盤點(diǎn)機(jī)構(gòu)外部間接獲客的人力情況
機(jī)構(gòu)營(yíng)銷方案盤點(diǎn)--工具：經(jīng)營(yíng)策略模板
機(jī)構(gòu)每月初盤點(diǎn)所有營(yíng)銷活動(dòng)方案，包括但不限于存款方案、基金方案、貸款方案、銀保方案等
結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際、月度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和預(yù)計(jì)獲取營(yíng)銷費(fèi)用，制定內(nèi)部的員工激勵(lì)方案。
四、客戶管理
1. 客戶資源調(diào)配
機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循“分層經(jīng)營(yíng)、專業(yè)隊(duì)伍和客戶匹配”基本原則，根據(jù)人員職級(jí)與
能力情況、人員管戶結(jié)構(gòu)及規(guī)模、客戶經(jīng)營(yíng)情況三大因素梳理客戶資源，建立對(duì)客戶分配、調(diào)整、移交和共同經(jīng)營(yíng)。
2. 客戶調(diào)整策略
人員選擇策略--工具：五維隊(duì)伍能力評(píng)價(jià)體系
機(jī)構(gòu)月度盤點(diǎn)策略--工具：五項(xiàng)客戶經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)法
管戶分配
新員工到崗客戶分配
每日檢視高端客戶管戶情況
每日檢視潛力客戶管戶情況
每周盤點(diǎn)新戶和潛客KYC
管戶調(diào)整
員工離職（崗位變動(dòng)）客戶調(diào)整--工具：客戶交接明細(xì)表
每日機(jī)構(gòu)咨訴客戶回訪與挽留
每月機(jī)構(gòu)客戶盤點(diǎn)調(diào)優(yōu)（客戶觸達(dá)不達(dá)標(biāo)、員工產(chǎn)能不達(dá)標(biāo)）
客戶輸送
根據(jù)客戶分層經(jīng)營(yíng)規(guī)則，建立私財(cái)及以上客戶的科學(xué)共贏與移交模式。
五、客群經(jīng)營(yíng)
1. 生客轉(zhuǎn)熟客+提升
案例分析：如何做好生轉(zhuǎn)熟客戶指標(biāo)提升
生熟客、潛力客戶盤點(diǎn)篩選
客戶商機(jī)跟進(jìn)、策略制定和執(zhí)行規(guī)劃
例如：流量、好友、客戶、意向、購(gòu)買、復(fù)購(gòu)和傳播等
客戶生客轉(zhuǎn)熟客指標(biāo)體系設(shè)定
客戶經(jīng)理維護(hù)提升追蹤和檢核
如：商機(jī)跟進(jìn)率、商機(jī)贏單率等
防流失+挽回
盤點(diǎn)機(jī)構(gòu)流失預(yù)警和到期易流失等商機(jī)名單
制訂機(jī)構(gòu)防流失經(jīng)營(yíng)策略和執(zhí)行規(guī)劃，提前針對(duì)易流失重要客戶逐一電訪
客戶經(jīng)理易流失客戶挽回提升追蹤和檢核
客戶活動(dòng)量管理--工具：電訪模板、面訪模板、企業(yè)微信指引
活動(dòng)量管理規(guī)劃及商機(jī)管理
機(jī)構(gòu)月度梳理本周重點(diǎn)商機(jī)名單及跟進(jìn)規(guī)劃
機(jī)構(gòu)活動(dòng)量管理及調(diào)整
活動(dòng)量的量質(zhì)并檢
機(jī)構(gòu)每日活動(dòng)量質(zhì)檢
如：電訪前核檢、電訪執(zhí)行管理核檢、電訪后評(píng)估管理等
如：面訪或企業(yè)微信全流程指引
活動(dòng)量結(jié)果復(fù)盤--工具：工作日志、一日三表追蹤、客戶儲(chǔ)備表、夕會(huì)復(fù)盤表等
商機(jī)贏單率、管戶接觸率、到期承接率等指標(biāo)。

第二講：規(guī)模是核心
核心觀點(diǎn)：規(guī)模業(yè)務(wù)夯實(shí)做、核心產(chǎn)品重點(diǎn)做，批量業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)做
一、存款拓展贏在前置時(shí)間和重要節(jié)點(diǎn)
1. 存款規(guī)模與成本控制并行推進(jìn)
2. 銜接轉(zhuǎn)換關(guān)鍵考核周期達(dá)成目標(biāo)
3. 做好存款資金“蓄水池”
二、基金產(chǎn)品銷售客群及營(yíng)銷技巧
1. 債基市場(chǎng)研判和基金產(chǎn)品篩選
2. 客群分類及風(fēng)險(xiǎn)承受能力背景下基金的優(yōu)選推介
3. 基金產(chǎn)品組合配置和營(yíng)銷策略
三、借力銀保產(chǎn)品強(qiáng)化客戶金融資產(chǎn)專業(yè)化配置
案例分析：房地產(chǎn)公司董事長(zhǎng)保險(xiǎn)多元化補(bǔ)充配置案例
保險(xiǎn)是賣保障？還是賣收益？
保險(xiǎn)產(chǎn)品客群篩選和銷售達(dá)成
四、批量代發(fā)業(yè)務(wù)渠道資源選擇切入核心
案例分析：“易郵鋪”生態(tài)金融成功案例
批量代發(fā)業(yè)務(wù)儲(chǔ)備與發(fā)力周期
批量代發(fā)業(yè)務(wù)公私聯(lián)動(dòng)技巧
批量代發(fā)業(yè)務(wù)維護(hù)延展業(yè)務(wù)范疇

第三講：協(xié)同是結(jié)果
頭腦風(fēng)暴：“長(zhǎng)津湖”片段感觸
核心觀點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作成長(zhǎng)就是生產(chǎn)力
一、管人就是“做事”
團(tuán)隊(duì)人才儲(chǔ)備建設(shè)關(guān)注節(jié)點(diǎn)
團(tuán)隊(duì)人才梯隊(duì)成長(zhǎng)側(cè)重要點(diǎn)
團(tuán)隊(duì)人才晉升助力核心重點(diǎn)
二、做事就要“結(jié)果”
案例分析：績(jī)效考核體系運(yùn)作后的“事與愿違”
賦能組織管理“五大原則”
戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性原則
權(quán)責(zé)利相稱原則
統(tǒng)一指揮原則
信息溝通原則
分工協(xié)作原則
修煉方法工具“四大寶典”
目標(biāo)管理
團(tuán)隊(duì)管理
流程管理
績(jī)效管理

客戶價(jià)值賦能課程