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誰扼殺了合約課程

【課程收獲】：
“誰”扼殺了公司的合同課程又叫做“關(guān)鍵時刻”*(Moment Of Truth)是全球排名 * 十 領(lǐng)導(dǎo)力精品課程。課程通過完整地案例電影簡單實用的培養(yǎng)管理者，服務(wù)客戶贏得利潤的科學(xué)方法。 課程來自于 IBM 內(nèi)部管理者的培訓(xùn)，這也是上個世紀九十年代 IBM 轉(zhuǎn)型的成果之一，幫助 IBM 培養(yǎng) 了全球“藍色經(jīng)理人”成功的走向了“云服務(wù)和解決方案提供商”。* 專注于如何將管理者自身 的價值在與客戶（內(nèi)部員工）的交流過程中傳遞給客戶。
課程為管理者全面思考提升學(xué)習(xí)把握為客戶創(chuàng)造價值的每一個“關(guān)鍵時刻 ”，贏得客戶的信賴； 建立一個積極的團隊文化，相互支持，提高團隊整體績效；建立面對客戶的共同目標，為客戶創(chuàng)造 更多的價值；學(xué)習(xí)與客戶溝通的思維模式與行為模式，透過態(tài)度和技巧影響客戶的感知；掌握一套 實用的顧問咨詢和項目運作的方法論，提高戰(zhàn)略項目運作成功率。

【學(xué)員對象】：企業(yè)董事長、總經(jīng)理、企業(yè) CXO、等高級職業(yè)經(jīng)理人

【主要內(nèi)容】：
一、誰扼殺了這個合同
什么是客戶的感知？如何產(chǎn)生？
客戶的感知與一線員工的接觸
為什么對客戶如此重要？
客戶服務(wù)的本質(zhì)？
為什么有需要？
發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
哪些為客戶增值？
關(guān)鍵時刻的意義？
二、案例：無辜的留言者
客戶看法和你想法的差異？
給客戶造成了什么后果？
為什么看不到客戶需要？
如何洞覺客戶需要？
關(guān)鍵時刻行為模式
三、關(guān)鍵時刻的行為模式：第一步：探索
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
四、案例：好心的同事 （結(jié)合企業(yè)案例）
同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
同一價值鏈向客戶傳遞價值
為什么按照要求做反而客戶不滿意？
為什么客戶期望可能是錯誤的？怎么辦？
什么是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
五、必要的影響技巧（結(jié)合企業(yè)案例）
挖掘客戶需求的提問技術(shù)
聆聽的關(guān)鍵
面對客戶異議如何處理？
六、案例：繁忙的客戶經(jīng)理（結(jié)合企業(yè)案例）
分析客戶的職位訴求
珍惜客戶的信任
挖掘客戶潛在的期望
滿足期望為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值
七、案例：專業(yè)的競爭對手 （結(jié)合企業(yè)案例）
管理客戶期望的能力
讓客戶感受到增值
如何把細微的線索轉(zhuǎn)化為商業(yè)機會
八、關(guān)鍵時刻的行為模式：第二步：提議（結(jié)合企業(yè)案例）
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
平衡客戶的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
九、關(guān)鍵時刻的行為模式：第三步：行動（結(jié)合企業(yè)案例）
5C 原則：幫助你實現(xiàn)對客戶的承諾
十、案例：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁（演練）
洞察客戶的心理期望
通過探索客戶需求滿足客戶期望
鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
十一、關(guān)鍵時刻的行為模式：第四步：確認
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認用語
十二、案例：于事無補的求助熱線
復(fù)習(xí)和運用關(guān)鍵時刻模式
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
十三、總結(jié)
個人行動計劃
學(xué)員寄語

誰扼殺了合約課程