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客戶業(yè)務(wù)營(yíng)銷課程

授課對(duì)象：
個(gè)貸客戶經(jīng)理

課程目標(biāo)：
引入心理學(xué)的分析視角，幫助客戶經(jīng)理正確認(rèn)知營(yíng)銷的價(jià)值和意義，轉(zhuǎn)變學(xué)員被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷；
通過解析信任關(guān)系的提升四要素，有效剖析營(yíng)銷的本質(zhì)；
系統(tǒng)總結(jié)獲客、建交、面談、產(chǎn)品營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，幫助新手客戶經(jīng)理全面的掌握營(yíng)銷流程；
在營(yíng)銷核心環(huán)節(jié)，面對(duì)客戶的質(zhì)疑，如何有效轉(zhuǎn)危為機(jī)，提高客戶的信任度。

課程綱要：
第一部分 從心塑造自我——職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練
一、開篇互動(dòng)
團(tuán)隊(duì)組建
學(xué)員提問
互動(dòng)討論
什么樣的人能幸福工作？
困擾我們工作的挑戰(zhàn)是什么？
——幸福心理學(xué)、正能量法則
十年以后的銀行會(huì)是什么樣子？
國(guó)內(nèi)外網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶給我們的啟發(fā)？
——服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)：不斷提升客戶對(duì)我們的信任度
銷售策略：根據(jù)信任度高低進(jìn)行不同的營(yíng)銷策略
低信任度
中信任度
高信任度
四、影響信任的四個(gè)基本要素
真實(shí)
為之著想
專業(yè)
與之相似

第二部分 小微客戶業(yè)務(wù)營(yíng)銷全流程訓(xùn)練
一、客戶經(jīng)理的角色定位
商圈小微客戶的特點(diǎn)
個(gè)貸客戶經(jīng)理的心態(tài)定位
個(gè)貸客戶經(jīng)理需要具備哪些技能？
二、尋找潛在客戶
獲取商圈客戶信息
——現(xiàn)有客戶推薦
——政府部門推薦
——陌生拜訪
選擇目標(biāo)客戶
——客戶分類
——市場(chǎng)選擇和定位
——建立客戶信息
銷售邀約及開拓階段
——不斷提升客戶與自己的信任度
——建設(shè)信任的四個(gè)關(guān)鍵要素
市場(chǎng)陌生開拓
——拜訪應(yīng)做好的“第一印象”準(zhǔn)備有哪些？
——如何打消排斥客戶的各種顧慮？
——如何通過問卷調(diào)查來培訓(xùn)客戶？
——如何收尾才能為下次對(duì)接埋下伏筆？
四、銷售面談階段
發(fā)現(xiàn)及引導(dǎo)需求
——“樹立標(biāo)準(zhǔn)”法
——“追求快樂”VS“逃避痛苦”
——“點(diǎn)射”VS“掃射
演練練習(xí)：（6人互動(dòng)演練）
五、產(chǎn)品推薦
數(shù)字
權(quán)威
專業(yè)術(shù)語(yǔ)
成功案例
六、產(chǎn)品演練環(huán)節(jié)（6個(gè)案例）
——商務(wù)理財(cái)卡
——保本保息理財(cái)產(chǎn)品
——代發(fā)工資
——高額度信用卡
——POS快貸
——POS機(jī)營(yíng)銷

第三部分客戶情緒與異議處理技巧
一、理解情緒
1、情緒從何而來？
案例解析——我為什么生氣？
心理學(xué)中的情緒公式
正向觀念訓(xùn)練：換個(gè)角度看問題（7個(gè)案例）
——去哈爾濱旅游把買的特產(chǎn)忘在酒店了
——行里只有你一個(gè)人在加班
——今天上班遇到堵車，被領(lǐng)導(dǎo)狠批了一頓
——家里被盜，損失了2萬現(xiàn)金
——最近一段時(shí)間和愛人關(guān)系緊張，老是吵架
——因?yàn)槌垂砂堰@幾年的積蓄都賠光了
——坐飛機(jī)遇到了恐怖分子劫機(jī)
信任度和潛意識(shí)按鈕是如何影響我們的
2、客戶負(fù)面情緒的來源
行業(yè)原因——我們是如何驕縱客戶的！
個(gè)人原因
3、心態(tài)塑造
每一個(gè)對(duì)你有情緒的客戶都是一個(gè)背后有故事的人
二、談判技能
1、冰山模型——讓我們讀懂客戶潛臺(tái)詞
嘴上說的就是心里想的么？
男人來自火星，女人來自金星
成功異議處理標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？
2、異議處理的四步曲
表達(dá)動(dòng)機(jī)——認(rèn)同情緒
表達(dá)同理心——喚起客戶的信任
描述事實(shí)——讓他相信你的處境
付諸行動(dòng)——由相信變?yōu)楦袆?dòng)
三、案例訓(xùn)練（3個(gè)案例）
案例一：跟一位商圈客戶談好，客戶要求貸款500萬，把數(shù)據(jù)遞交到行里，行里審批未通過，不答應(yīng)放款。
案例二：一童裝店老板申請(qǐng)貸款，邀請(qǐng)客戶經(jīng)理上門商談具體的合作業(yè)務(wù)，但又不愿提供公司核心資料。
案例三：一服裝店老板要求貸款500萬，客戶說中國(guó)銀行答應(yīng)降1個(gè)點(diǎn)，所以要求在原來利率的基礎(chǔ)之上再降0.5個(gè)點(diǎn)，事實(shí)上利率已經(jīng)是*了，行里不同意。

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