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客戶滿意溝通課程

課程背景：
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。
因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。
企業(yè)銷售部門----如何用服務(wù)撬動(dòng)銷售持續(xù)增長，提升公司和品牌形象，提升傳播口碑和價(jià)值
企業(yè)生產(chǎn)部門----如何用服務(wù)心態(tài)打造產(chǎn)品，從而提升用戶的使用體驗(yàn)，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)服務(wù)部門----如何跳出常規(guī)被動(dòng)響應(yīng)的桎梏，創(chuàng)造新的口碑增長點(diǎn)甚至新的收入增長點(diǎn)
企業(yè)支撐部門----如何用服務(wù)理念替代管理理念，從而適應(yīng)新生代的管理同時(shí)提升內(nèi)部效率，向效率要增長。

課程目標(biāo)：
樹立：客戶至上的理念，提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，從內(nèi)部客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
建設(shè)：客戶關(guān)系滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
提升：客戶關(guān)系內(nèi)部服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內(nèi)部服務(wù)效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意。
訓(xùn)練：客戶滿意溝通技能，面對(duì)跨部門客戶提出超標(biāo)準(zhǔn)的需求，通過EOAC的溝通模型、探索需求、主動(dòng)建議、積極承諾，創(chuàng)造雙贏。

授課方法：
頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：企業(yè)市場(chǎng)部、售后部門、客服務(wù)部門管理者；企業(yè)內(nèi)部等支撐部門（財(cái)務(wù)部、人事部、行政部、IT技術(shù)部、研發(fā)、商務(wù)部）等管理者

課程大綱
第一講 服務(wù)思維篇：客戶至上、服務(wù)制勝
一、市場(chǎng)變化：從買方市場(chǎng)到賣方市場(chǎng)
市場(chǎng)環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)：服務(wù)部門如何滿足客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求并塑造客戶忠誠度
二、服務(wù)挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價(jià)值感
1、服務(wù)提升價(jià)值感
如何讓客戶更信賴？
如何創(chuàng)造服務(wù)的個(gè)性化？
如何滿足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求？
視頻案例：華為服務(wù)供應(yīng)商爭(zhēng)取千萬云服務(wù)的故事-幫助客戶發(fā)展是我們的使命
2、轉(zhuǎn)變以客戶為中心的服務(wù)思維
研發(fā)設(shè)計(jì)部門：如何以客戶思維打造產(chǎn)品？
行政部門：如何用服務(wù)支持內(nèi)部客戶？
IT中心：如何給同事創(chuàng)造更好的數(shù)字環(huán)境？
人力資源：如何配合業(yè)務(wù)部培養(yǎng)更高效的員工
市場(chǎng)部門：如何以客戶需求為導(dǎo)向積極主動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值
三、解讀客戶定義：下一道工序都是客戶
客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
客戶的劃分：外部客戶、內(nèi)部客戶；職能客戶/職級(jí)客戶/流程客戶/工序客戶

第二講 滿意標(biāo)準(zhǔn)篇：滿意提升、關(guān)系經(jīng)營
一、需求模型導(dǎo)入：KA*需求模型分析
案例分享：人力資源、IT部門、研發(fā)部門、營銷部門等內(nèi)外部客戶需求分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；
二、卓越服務(wù)3層級(jí)
1、1.0良好服務(wù)（提升客戶滿意度）：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、2.0優(yōu)秀服務(wù)（降低客戶費(fèi)力度）：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)、專業(yè)勝出
3、3.0卓越服務(wù)（創(chuàng)造客戶忠誠度）：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決、參與客戶發(fā)展
成果1：針對(duì)本部門下一道工序的客戶運(yùn)用KA*模型設(shè)計(jì)良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)和卓越服務(wù)的策略。
三、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）
案例分享：某科技企業(yè)IT部門、結(jié)算部門、人力資源部門的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰
3、響應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
成果2：崗位服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從內(nèi)外部客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）

第三講 滿意溝通篇： 疑難溝通、合作共贏
一、棘手場(chǎng)景的EOAC溝通模型
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會(huì)給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，服務(wù)低效直接拉低客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓內(nèi)部客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對(duì)服務(wù)的包容度，換來跨部門同時(shí)的信任，合作共贏。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例）
超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
超過部門范圍的溝通場(chǎng)景
超過合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
二、EOAC積極溝通模
探索需求(Explore)
主動(dòng)提議(Offer)
行動(dòng)承諾(Action)
滿意確認(rèn)(confirm)
成果3：結(jié)合各部門的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場(chǎng)景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出）
課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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