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電商客服導購課程

課程背景：
電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，在客戶滿意度、響應(yīng)速度和在線成交轉(zhuǎn)化率的多重壓力下，被動溝通，浪費流量已然是是普遍存在的問題。
金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是電商經(jīng)營成敗的關(guān)鍵崗位。
客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式，2023年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（旺旺、微信、抖音）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的*命運，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益
變銷售員為專家的定位轉(zhuǎn)變：轉(zhuǎn)變被動溝通，從客戶進線開始，掌握主動話語權(quán)，主動提問，洞察客戶需求，從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心的思維理解客戶，精準推薦產(chǎn)品
掌握高客單價4步高效成交法：正答復、反提問、準推薦、促成交的高效提問技巧、SFABE推薦技巧、，10種成交法催拍催付技巧。
提升在線安撫化解疑慮的技巧：面對客戶的質(zhì)疑，學會管理自己的情緒，DISC高情商溝通、CLEAR春風化雨快速安撫，成功挽回客戶的信任避免抱怨投訴升級。

課程對象：
電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線精英客服

課程方式：
理論講授、案例分析、實操演練、行動學習；
行動式學習的教學方式，帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具；

課程大綱
第一講：高客成交、顧問專家定位
一、客戶至上、體驗制勝
1、市場變化：從標準產(chǎn)品到以個性化的產(chǎn)品和服務(wù)
2、高單客戶體驗：高科技的產(chǎn)品體驗、尊享的服務(wù)體驗、可靠的品牌體驗
二、高客成交、專家定位
案例：專家式導購和傳統(tǒng)導購有什么體驗的差異？（醫(yī)生和藥店推銷員的案例）
思考：做一名高客成交的專家，需要有哪些專業(yè)準備？
講解顧客的關(guān)注點：洗衣機選購標準
講解顧客的痛點：避坑指南防掉坑
講解顧客的興趣點：高品質(zhì)衣服洗滌有講究
小組共創(chuàng)1：產(chǎn)品專業(yè)知識應(yīng)對話術(shù)優(yōu)化/裝修顧問專家的百科指南

第二講：高客成交、4步高效場景營銷
一、正答復：產(chǎn)品講解、通俗易懂促心動
1、專業(yè)術(shù)語：正面答復避免閃爍其詞
2、通俗易懂：專業(yè)術(shù)語跨界打比方
3、可視化展示：視頻、圖片、一圖看懂減少學習壓力
二、反提問：掌握主動、設(shè)計提問挖需求
案例導入討論：一問一答頻繁溝通為何沒有引發(fā)顧客的興趣？（聽關(guān)注、挖需求）
開放提問：了解進度/了解家庭成員/生活習慣/最在意什么功能等
封閉提問：是否用過類似產(chǎn)品/是否了解這個功能
信號識別：需求緊迫性判斷購買動機的強和弱
小組共創(chuàng)2：整理有效的需求引導話術(shù)變被動為主動
三、準推薦：需求匹配、場景營銷最心動（SFABE技巧）
案例導入：產(chǎn)品如何在第一次推薦中說到要點吸引顧客興趣？羅永浩直播間案例
1、Scene(場景):根據(jù)高客家庭所需描述場景-現(xiàn)場學員舉例
1）三口之家的洗滌場景
2）養(yǎng)寵家庭的洗滌場景
3）品味不凡的家庭洗滌場景
4）9500后的小兩口洗滌場景
案例參考：某家家具、某維彩電等高客產(chǎn)品的場景描述
2、Features(特點)最關(guān)注的特點、避免面面俱到無重點
3、Advantages（優(yōu)點）：避免直接詆毀競品、和傳統(tǒng)工藝/技術(shù)比較
4、Benefits（價值）：結(jié)合顧客的場景講價值
5、Evidence（說服證據(jù)）：成交數(shù)據(jù)、評價數(shù)據(jù)、自己用過、最近成交反饋等
小組共創(chuàng)3：為每款產(chǎn)品準備FABES話術(shù)，重點創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場景和特殊場景（下圖為學員成果示例）
四、促成交：巧妙解疑、臨門一腳促成單
1、疑問化解
價格貴了：物超所值加減乘除
擔心效果：同理法塑造價值
暫時不需要：從眾法羊群效應(yīng)
2、臨門一腳組合拳
好處請求法
從大到小法
假設(shè)成交法
二者選一法
稀缺熱銷法（強調(diào)服務(wù)稀缺）
避免取消3技巧
1）保證售后
2）感謝支持
3）信心鼓勵
5、催付3注意
1）服務(wù)切入
2）優(yōu)先配送
3）催付節(jié)奏
案例分享：高客產(chǎn)品成交案例經(jīng)驗萃?。ㄏ聢D為學員成果示例）

第三講：溝通有法、安撫補救防差評（提前提供案例場景）
一、4類溝通風格匹配
1、感性顧客應(yīng)對
1）識別：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通：甜言蜜語、給我熱情
2. 理性顧客應(yīng)對
1）識別：默拍默退、關(guān)注細節(jié)
2）邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑
3）溝通：數(shù)字說話、案例真實
3. 掌控性顧客應(yīng)對
1）識別：簡單直接、目的明確
2）邏輯：掌控主導、發(fā)布命令
3）溝通：感受尊崇、速度即態(tài)度
4. 猶豫性顧客應(yīng)對
1）識別：磨磨唧唧、傾聽建議
2）邏輯：反復考慮、擔心風險
3）溝通：增強信心、減輕顧慮
二、令顧客心情晴朗的CLEAR安撫法
1、Control:控制自己的情緒
2、Listen:聆聽顧客訴說
3、Establish: 如何表達真誠的同理心，建立與客戶共情的氛圍（）
1）重復客戶說過的內(nèi)容
2）感同身受客戶的情緒
3）還原客戶的經(jīng)歷和場景
4、Apologize:對客戶表示誠摯的道歉
5、Resolve:提出應(yīng)急和預見性的方案
1）答案準確
2）指引清晰
3）流程無誤
4）迅速處理
5）給出承諾
6、體驗驚喜設(shè)計（VIP客戶或投訴疑難客戶）：創(chuàng)造尊崇及成就體驗
案例分享：某知名品牌的服務(wù)補救贈品話術(shù)
1）設(shè)計原則：低成本、高感知
2）話術(shù)內(nèi)容：*專屬、用心良苦、祝福寓意的贈品話術(shù)
小組共創(chuàng)4：投訴/抱怨高效處理方案和尊享、成就感體驗設(shè)計，提升客戶滿意，重塑信任。
課程3-2-1總結(jié)
1. 印象深刻的3個收獲點
2. 落地應(yīng)用2個工具
3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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