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網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷課程

課程背景
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹立營(yíng)銷理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷流程，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過有效的營(yíng)銷來提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平，提升客戶滿意度。
課程收益建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
柜員、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練
規(guī)范晨會(huì)及開門迎客流程
明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
樹立營(yíng)銷理念，掌握廳堂營(yíng)銷技巧
提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷水平

授課對(duì)象：
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

授課方式：
講師講授+案例分析+互動(dòng)分享+角色扮演+課堂練習(xí)

課程大綱
第一天授課內(nèi)容
導(dǎo)引：
銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨什么樣的問題？
銀行營(yíng)銷思維該如何轉(zhuǎn)變？
思考：
客戶對(duì)銀行服務(wù)的訴求是什么？
客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的需求是什么？

第一講：服務(wù)基礎(chǔ)篇——優(yōu)化服務(wù)形象，完善服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵
1. 什么是服務(wù)禮儀？
2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
3. 服務(wù)禮儀的原則
4. 如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀
互動(dòng)：?jiǎn)T工對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)知
二、塑造誠(chéng)信專業(yè)的職業(yè)形象
1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng)：?jiǎn)T工對(duì)于儀容儀表的理解
三、銀行員工的服務(wù)規(guī)范
1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
6. 指引禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀
四、銀行員工的行為禮儀
1. 業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則

第二講：服務(wù)提升篇——優(yōu)化服務(wù)流程，打造網(wǎng)點(diǎn)典范
一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1. 主動(dòng)問候
2. 主動(dòng)招呼
3. 主動(dòng)關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例：網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享
1. 為什么要進(jìn)行開門迎客？
2. 開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復(fù)確認(rèn)
3. 首問負(fù)責(zé)
情景演練：廳堂常見場(chǎng)景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1. 引導(dǎo)分流的目的
2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：二次分流的視頻
4. 零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1. 柜員服務(wù)七步曲
引入案例：他行優(yōu)秀柜員服務(wù)流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購(gòu)買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問：?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金
第三講：投訴處理篇——安撫客戶情緒，解決客戶問題
一、客戶投訴原因和處理原則
1. 解決客戶投訴抱怨的重要意義
金杯銀杯不如老百姓的口碑
如果客戶不滿會(huì)帶來哪些危害？
滿意的客戶可以*程度降低銀行的成本！
2客戶投訴抱怨原因分析
提問：客戶為什么會(huì)投訴？
1）客戶投訴的原因有哪些
2）客戶投訴的種類
3）客戶投訴背后的期望
互動(dòng)：遇到過哪些客戶投訴？
3. 投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1）如何正確看待客戶投訴抱怨
2）客戶投訴抱怨的處理原則
二、客戶投訴處理步驟和話術(shù)
1. 投訴抱怨管理三步曲
1）如何有效預(yù)防投訴發(fā)生
2）遇到客戶投訴如何處理
3）客戶投訴后如何跟蹤善后
2. 投訴抱怨處理步驟
1）如何迅速有效隔離客戶
2）如何充分安撫客戶情緒
3）如何找到客戶不滿的原因
4）提出方案的步驟
5）實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)
四大常見廳堂投訴情景演練

第二天授課內(nèi)容
第一講：氛圍塑造篇——打造營(yíng)銷氛圍，引發(fā)客戶興趣
一、視覺營(yíng)銷氛圍塑造
1、基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造
1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措
2）大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷
3）客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略
4）高低柜營(yíng)銷觸點(diǎn)打造
5）智慧柜員機(jī)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造
2、基于產(chǎn)品的營(yíng)銷氛圍打造
1）基于存款的靜態(tài)營(yíng)銷氛圍打造
2）基于信用卡的靜態(tài)營(yíng)銷氛圍打造
3、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)
1）營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程
2）讓你的營(yíng)銷工具會(huì)說話

第二講：營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇——提升營(yíng)銷技巧，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值
一、建立以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷思維
1. 認(rèn)識(shí)客戶
1）盤點(diǎn)存量客戶—為手中的客戶定位與分類
a高產(chǎn)客戶：活躍大資金
b孵化客戶：活躍小資金
c睡獅客戶：休眠大資金
d冷藏客戶：休眠小資金
2. 休眠客戶喚醒的235策略
1）銀行客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象
20%：關(guān)系很好，交易頻繁；過度透支
30%：關(guān)系一般，自然交易；極易流失
50%：沒有關(guān)系，沉睡休眠；已經(jīng)流失
2）營(yíng)銷策略
“2”類：轉(zhuǎn)介紹-深挖挖掘
“3”類：變成2-感情升溫
“5”類：變成3-喚醒沉睡
3）客戶成長(zhǎng)路徑——客戶生命周期
案例：存款三千萬富太太購(gòu)買保險(xiǎn)
二、營(yíng)銷者的三種境界
1. 三等選手無動(dòng)于衷
2. 二等選手無孔不入
3. 一等選手無中生有
三、三種營(yíng)銷模式
模式一：流量聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
（一）、等候營(yíng)銷——廳堂微沙龍組織
1. 一段話：從要我聽變?yōu)槲乙?br /> 1）精彩的開場(chǎng)
2）巧用道具
3）巧妙的自我介紹
2. 巧遞送：從不屑一顧到香餑餑
1）產(chǎn)品宣傳折頁設(shè)計(jì)
2）銀行DM風(fēng)險(xiǎn)防范
3）合適的產(chǎn)品推薦給合適的人
案例：產(chǎn)品DM模板
3. 三搜索：從手足無措到有的放矢
1）關(guān)注客戶形象
2）關(guān)注客戶系統(tǒng)信息
案例：品牌認(rèn)知、識(shí)人辨人
（二）、一句營(yíng)銷
1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)
2. 柜員間隙營(yíng)銷四步驟
3. 客戶經(jīng)理的承接技巧
4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷三大常用工具介紹
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷鏈條搭建
2）營(yíng)銷承接者的角色界定
3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷分潤(rùn)制度
案例：某銀行廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程

模式二：電話營(yíng)銷
（一）、如何讓客戶期待你的電話—預(yù)熱才不會(huì)怕冷
1. 巧報(bào)自己的職務(wù)引起客戶興趣
2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用別人的名望給自己帶高帽子
4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽我說
課堂互動(dòng)：場(chǎng)景化自我介紹
（二）、知己知彼—電話營(yíng)銷常見癥結(jié)及破解
1. 愛聽的（沉默的鴿子型）
2. 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）
3. 愛問的（思考的貓頭鷹型）
4. 打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）
案例：《瘋狂動(dòng)物城》視頻片段
（三）、電話營(yíng)銷技巧及常見拒絕的破解
1. 電話營(yíng)銷話術(shù)演練
2. 異議解答話術(shù)演練：
怎樣破解“需要和家人商量一下”
怎樣破解“我對(duì)產(chǎn)品沒有興趣”
怎樣破解“我需要時(shí)再聯(lián)系你們”
怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”
怎樣破解“我沒錢”
演練：小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理

模式三：批量沙龍營(yíng)銷
（一）、營(yíng)銷活動(dòng)
1. 主題營(yíng)銷活動(dòng)
（二）、客戶
1. 客戶畫像
1）客戶KYC
2）要點(diǎn)抓取
2. 邀約方法
1）老客向上銷售
2）新客落地產(chǎn)出
模擬演練：電話邀約
（三）、活動(dòng)組織
1. 物料準(zhǔn)備
2. 內(nèi)容準(zhǔn)備
3. 客戶動(dòng)線圖
案例：某銀行平面圖，廳堂客流對(duì)比（圖片）
練習(xí)：畫銀行平面簡(jiǎn)圖，設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線
（四）、現(xiàn)場(chǎng)
1. 明確分工
2. 逐個(gè)擊破
3. 嚴(yán)格執(zhí)行
演練：制作活動(dòng)臺(tái)本
（五）、后續(xù)跟進(jìn)
1. 客戶建檔
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔的要點(diǎn)（細(xì)微之處出業(yè)績(jī)）
案例：某銀行節(jié)日送禮，造成客戶流失
2. 電話跟進(jìn)
1）電話跟進(jìn)心態(tài)準(zhǔn)備
2）電話跟進(jìn)的四大要素
3）電話跟進(jìn)異議處理
案例：某銀行電話跟進(jìn)錄音
練習(xí)：大家來找茬

第三講：銀行大客戶營(yíng)銷六步智勝
一、第一步：陌生客戶的信任建立
1. 贊美的金字塔原則
2. 贊美的添頭加尾法
3. 寒暄話題選擇的Q16全進(jìn)圖
4. 尷尬化解的突圍術(shù)
二、第二步：如何有效需求潛在挖掘
1. 營(yíng)銷是一門問的藝術(shù)——區(qū)別營(yíng)銷和推銷
1）觀念區(qū)別
2）行為區(qū)別
3）流程區(qū)別
2. *營(yíng)銷的四大步驟及要點(diǎn)
1）試探詢問客戶背景情況
2）刺激客戶難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問題
3）暗示客戶解決之道
4）確認(rèn)客戶具體需求
案例：分析—如何設(shè)計(jì)營(yíng)銷語術(shù)
演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
三、第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹
1. 金融產(chǎn)品介紹的六要素
2. 賣點(diǎn)是個(gè)多面體，只有一面適合你
3. 找到客戶心中的那個(gè)櫻桃樹
演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
四、第四步：客戶異議的應(yīng)對(duì)與處理
1. 面對(duì)客戶異議的態(tài)度
2. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞
演練：我考慮下……；我沒錢…….等銀行常見異議的處理語術(shù)
五、第五步：推動(dòng)客戶做出購(gòu)買決定
1. 提成促成的勇氣
2. 識(shí)別客戶成交信號(hào)
3. 交易促成的四種方式
案例：購(gòu)買黃金客戶的促成案例
案例：保險(xiǎn)客戶簽約時(shí)猶豫不決的促成案例
演練：基金，黃金，保險(xiǎn)等常見異議的促成語術(shù)設(shè)計(jì)
六、第六步：客戶關(guān)系管理與維護(hù)
1. 客戶分層分級(jí)管理
2.《大客戶綜合信息表》的運(yùn)用
3. 用金不如用心，建立客戶情感賬戶
案例：為什么大客戶的生日反而不作為？
4. 低成本維護(hù)四種方式
案例：6塊錢換來的大客戶
5. 高成本客戶維護(hù)參考
案例：某銀行的救護(hù)車公關(guān)

網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷課程