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培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員掌握客戶營銷的正面心態(tài)，提升學(xué)員對客戶拒絕想法的正向認(rèn)知，提升營銷意識和自信心，做到敢于開口、主動營銷；
以用戶消費心理為基本邏輯，掌握營銷過程中的主動營銷話術(shù)技巧，提升參訓(xùn)學(xué)員的客戶把握能力及話術(shù)變化能力；
提升產(chǎn)品營銷技巧，掌握營銷中各類場景的應(yīng)對處理話術(shù)，掌握場景化客戶挽留技巧。

培訓(xùn)對象
客服中心呼出營銷坐席

培訓(xùn)大綱
第一板塊 增強客戶營銷意識
1.1正向客戶營銷意識
你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：客戶營銷的真正目的分析
營銷的主動心態(tài)及原則
為什么要主動營銷
主動營銷與被動營銷的區(qū)別
營銷過程中的被動心態(tài)
怕被罵
互動討論：如何讓客戶對服務(wù)與產(chǎn)品有興趣
無激情
案例分享：如何正確看待客戶的拒絕
1.2讀懂客戶的信任障礙
客戶不耐煩、罵人，發(fā)火時的想法
客戶需要再說、現(xiàn)在沒時間，敷衍時的想法
客戶不需要、用不上，拒絕時的想法
客戶考慮一下，借口時的想法

第二板塊 邀約及貸款類營銷實戰(zhàn)話術(shù)提升
2.1客戶的八大消費行為過程
注視、興趣、聯(lián)想、欲望、
比較、信任、行動、滿足
八大過程與營銷話術(shù)的關(guān)系
2.2營銷話術(shù)技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“嗎吧了法則”
“四字真言”
2.3邀約及貸款類外呼營銷開場暖場
自殺式外呼暖場分析
客戶為何拒絕開通手機銀行、微信銀行？
客戶為何拒絕微信綁卡？
客戶為何一聽到貸款、現(xiàn)金分期就說不要？
客戶為何還沒聽明白就著急掛機？
“直球型”營銷為客戶找了拒絕的理由
外呼營銷暖場設(shè)計原則
外呼營銷如何暖場最合適
如何針對邀約類營銷設(shè)計行為指引類開場暖場
如何針對貸款類營銷設(shè)計關(guān)系導(dǎo)向開場暖場
外呼營銷開場暖場-客戶假異議拒絕處理話術(shù)
營銷坐席才自報家門客戶就說“不要”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“不需要”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下、有時間再說吧”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再說吧”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“我現(xiàn)在忙、在開車”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“不要再來煩我了”應(yīng)對話術(shù)處理
2.4激發(fā)客戶利益與需求的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹營銷弊端
引導(dǎo)客戶掛機的兩種產(chǎn)品介紹習(xí)慣
1、弱化買家思維話術(shù)與強調(diào)賣家思維話術(shù)
2、合理理由與真實理由混亂
案例：客戶的真實理由不需要進(jìn)行營銷
控制式介紹與排列式介紹
提高營銷成功率的“1：8”產(chǎn)品介紹方法
客戶利益點呈現(xiàn)技巧
大賣點與小賣點相結(jié)合運用
三循環(huán)有利介紹模式
貸款類產(chǎn)品介紹法講解
邀約類產(chǎn)品介紹法講解
演練：如何激發(fā)客戶對貸款類產(chǎn)品的合理需求
演練：如何突出邀約類產(chǎn)品給客戶帶來的利益點
2.5促成成交的信號把握
營銷促成的四大主動要點
主動開口
主動引導(dǎo)
主動關(guān)懷
主動感謝
有效成交主動促成公式及技巧
有效成交主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：有效成交主動促成技巧運用

第三板塊 邀約類及貸款類營銷異議處理詳解
3.1營銷異議處理原則技巧
異議處理兩大原則
情緒原則
演變原則
3.2警惕型客戶異議應(yīng)答
案例：客戶接聽電話后不說話的客戶，如何應(yīng)對
案例：你怎么有我信息、怎么有我電話的。如何應(yīng)答
案例：你怎么證明你是銀行的，不會是詐騙吧。如何應(yīng)答
案例：你們煩不煩啊，整天給我打電話，再打我就投訴你。如何應(yīng)答
3.3邀約類及貸款類客戶拒絕異議應(yīng)答
案例：不用、不用。如何應(yīng)答
案例：我不需要。如何應(yīng)答
案例：我不感興趣。如何應(yīng)答
案例：我現(xiàn)在不太方便。如何應(yīng)答
案例：我在開車、開會、在忙。如何應(yīng)答
案例：我先考慮一下吧。如何應(yīng)答
案例：我到時候再看看吧。如何應(yīng)答
案例：我有需要再去辦。如何應(yīng)答
貸款類-案例：我現(xiàn)在有錢，不辦貸款/現(xiàn)金分期。如何應(yīng)答
貸款類-案例：額度太低了，再高些我才辦理。如何應(yīng)答
貸款類-案例：手續(xù)費太高了，沒有手續(xù)費才辦理。如何應(yīng)答
貸款類-案例：現(xiàn)金分期不就是拿我信用卡的錢，還占用了額度，劃不來。如何應(yīng)答
貸款類-案例：我信用差，貸款批不下來的，就不辦了。如何應(yīng)答
貸款類-案例：到時候我用了還不起怎么辦。如何應(yīng)答
邀約類-案例：我已經(jīng)開通了手機銀行/微信銀行（實際并沒開通）。如何應(yīng)答
邀約類-案例：微信綁卡太麻煩了。如何應(yīng)答
邀約類-案例：我很少用你們行的，就不開手機銀行/微信銀行/微信綁卡了。如何應(yīng)答
邀約類-案例：我微信上已經(jīng)綁了其他卡了，就不用再綁你們行了。如何應(yīng)答
邀約類-案例：你們的活動/積分太少了，我基本都不用你們的卡。如何應(yīng)答

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