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網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型課程

課程對象：
分行分管運營領(lǐng)導(dǎo)、支行長、網(wǎng)點主管

課程大綱：
一、案例分析國內(nèi)外網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢
1、國外銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及案例分析
2、國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及案例分析
3、實體網(wǎng)點未來的價值所在

二、國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期的服務(wù)創(chuàng)新和營銷破局
1、智能柜臺發(fā)展現(xiàn)狀分析
在新金融背景下，實現(xiàn)物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升效率、產(chǎn)能和客戶體驗，是銀行迫切需要解決的問題。而智能柜臺的投入，有助于網(wǎng)點提升經(jīng)營效益與競爭力。
第一，智能柜臺給網(wǎng)點帶來的改觀
第二，目前國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行、農(nóng)商行均不同程度地推廣智能柜臺布放策略
第三，農(nóng)信系統(tǒng)在多省正在加大步伐推進(jìn)網(wǎng)點智能柜臺推廣與轉(zhuǎn)型
2、疫情后實體網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個服務(wù)創(chuàng)新方向
實體網(wǎng)點特色化
社區(qū)服務(wù)場景化
員工服務(wù)人性化
線上線下一體化
3、中國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型期的營銷破局
客戶經(jīng)營的破局點
存量客戶經(jīng)營與管理
線上客戶運營與裂變
線下服務(wù)創(chuàng)新與營銷
營銷行為的破局點
情感營銷
知識營銷
線上營銷

三、案例分析智能柜臺帶來的網(wǎng)點變革和常見問題及建議
1、江蘇省某銀行分行網(wǎng)點智能柜臺帶來的網(wǎng)點變革
2、智能柜臺推廣中存在的問題
3、智能柜臺發(fā)展建議
實現(xiàn)物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升效率、產(chǎn)能和客戶體驗，是銀行迫切需要解決的問題。
4、張莉老師主導(dǎo)2019年銀行業(yè)智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)和輔導(dǎo)項目介紹和項目中問題解決思路
浙江某農(nóng)商銀行
---智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“網(wǎng)點運營主管崗位“十項管理技能提升培訓(xùn)主講老師
湖南某城商行
---智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“服務(wù)經(jīng)理崗位“服務(wù)營銷能力、投訴處理能力、現(xiàn)場管理能力提升輪訓(xùn)主講老師
浙江某農(nóng)商銀行
---智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型落地輔導(dǎo)項目總顧問

四、浙江某銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目落地輔導(dǎo)實案解析
1、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之---智能柜臺推廣落地輔導(dǎo)項目流程說明：
第一階段：
高層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及項目需求對接與確認(rèn)
第二階段：
雙方項目組成立
項目調(diào)研工作開展及后續(xù)工作確定（包括試點網(wǎng)點的選擇和各支撐部室以及試點支行網(wǎng)點準(zhǔn)備工作等）
項目啟動大會
第三階段：
全員輪訓(xùn)（網(wǎng)點所有崗位人員、總行內(nèi)訓(xùn)師）
項目組對接二階段準(zhǔn)備工作
第四階段：
外部專家團隊進(jìn)駐試點網(wǎng)點現(xiàn)場落地輔導(dǎo)
第五階段：
回頭看---試點網(wǎng)點項目實施效果分析與提升輔導(dǎo)
內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)部輔導(dǎo)計劃、內(nèi)容制定與進(jìn)場督導(dǎo)技術(shù)輔導(dǎo)
內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)部全網(wǎng)點推廣
第六階段：
外部專家團隊全網(wǎng)點快速推廣
下一步網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作建議
2、項目成功推進(jìn)的三大關(guān)鍵因素導(dǎo)入
自上而下的重視與執(zhí)行（高層重視、一把手工程、員工參與）
一點一策網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)新（人性化、特色化、場景化、一體化網(wǎng)點打造）
網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)客戶體驗（環(huán)境優(yōu)化與現(xiàn)場管理的能力、客戶情感溝通的能力、服務(wù)與營銷的平衡能力、處理客戶抱怨的能力、活動策劃與組織的能力）
3、智能網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理崗位清分與全員培訓(xùn)內(nèi)容（2天內(nèi)容設(shè)計）
智能網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理工作清分
智能化網(wǎng)點的痛點分析
智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷體驗?zāi)Ｐ?br /> 網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理工作清分與職責(zé)
智能網(wǎng)點服務(wù)營銷流程及技巧
智能網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷三步驟
——識別、引導(dǎo)、推薦
廳堂KYC溝通技巧
FABE產(chǎn)品價值呈現(xiàn)技巧
廳堂金融微沙龍組織技巧
廳堂四季營銷活動策劃與組織
網(wǎng)點服務(wù)管理與客戶抱怨處理技巧
廳堂服務(wù)質(zhì)量管理模型與要素分析
網(wǎng)點日常管理與服務(wù)督導(dǎo)
客戶溝通障礙及客訴起因分析
網(wǎng)點消保與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點暖心服務(wù)1-2-3
案例講解客訴處理六步法
打造人-機-環(huán)境的完美統(tǒng)一
思維導(dǎo)圖---課程總結(jié)
4、現(xiàn)場落地輔導(dǎo)的內(nèi)容
根據(jù)試點網(wǎng)點具體情況制定不同輔導(dǎo)計劃（推行方案和活動計劃、輔導(dǎo)時間長短、輔導(dǎo)核心內(nèi)容）
共性化輔導(dǎo)內(nèi)容：
網(wǎng)點環(huán)境整改及硬件調(diào)整（調(diào)研結(jié)束時提交真該清單建議）
廳堂服務(wù)經(jīng)理站位、服務(wù)規(guī)范、客戶分流、智能柜臺業(yè)務(wù)辦理、崗位聯(lián)動、網(wǎng)點聯(lián)動等
現(xiàn)場服務(wù)營銷三步流程、廳堂營銷氛圍打造、廳堂微沙龍組織等
晨會、迎賓、大堂巡檢、客戶抱怨處理等
夕會、晚課問題分析與總結(jié)、表揚表彰、明日工作部署
總行內(nèi)訓(xùn)師分批隨隊參與輔導(dǎo)
5、提交項目成果與項目效果驗收
項目成果：
項目整體結(jié)案報告
梳理轉(zhuǎn)型后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
服務(wù)經(jīng)理廳堂服務(wù)接待流程及話術(shù)
廳堂現(xiàn)場管理與督導(dǎo)工具包
項目效果驗收：
理念轉(zhuǎn)型考核
網(wǎng)點運營考核
廳堂營銷考核

六、總顧問張莉老師簡介
-中南財大人力資源管理碩士
-深圳市2001-2002年度優(yōu)秀培訓(xùn)師
-中國金融培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會2016第一屆金蓮花獎評選“十佳精英講師”
-2008年*ASTD*培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會交流學(xué)習(xí)
-2018年早稻田大學(xué)深造學(xué)習(xí)
-2018年日本常陽銀行訪問交流
-銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型專家及落地督導(dǎo)顧問
-銀行網(wǎng)點ATC督導(dǎo)法現(xiàn)場實踐者
-銀行網(wǎng)點體驗式現(xiàn)場輔導(dǎo)首創(chuàng)者
-多家銀行旺季營銷特聘顧問及培訓(xùn)師

網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型課程