《服務營銷與客戶關(guān)系管理課程》
講師：關(guān)家駒 瀏覽次數(shù)：2600
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：關(guān)家駒
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理課程開發(fā)
培訓對象
營銷管理者，銷售負責人
課程簡介
營，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務營銷執(zhí)行的路上，*的目標就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶信息的基礎上，發(fā)現(xiàn)真正的市場機會機會，因為，組成市場的“細胞”是客戶，并從從畫像上錨定目標，從客戶性格、動機上深挖需求的癢痛，并借助正確的工作方法，了解客戶拒絕的真正原因，讓客戶與你接班同行！如果說戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)成功的下限，那么，客戶，就決定這你企業(yè)的上限，所以，搞懂客戶，一切精準營銷的動作，圍繞客戶而展開，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業(yè)成功！
培訓目標
任務目標：
課程將服務營銷的原理與戰(zhàn)術(shù)全過程分解為服務營銷認知與客戶關(guān)系管理實踐個模塊，做為課程教學的理論明線，用真實的案例教學引導方法做為課程引導暗線，隨著階段性的小組討論、分享的展開，學員通過案例分享和小組討論，能夠全維度的構(gòu)建以客戶為中心的營銷戰(zhàn)術(shù)的認知，同時，課程將關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)術(shù)進行技術(shù)工具的賦能，讓學員能快速的掌握關(guān)鍵動作、標準流程和應用情境，有原理、有方法、有工具。
課程目標：
認知“客戶”是服務營銷管理情境的核心和重點
識別客戶信息、畫像、需求、性格、動機的關(guān)鍵因素
掌握銷售團隊客戶關(guān)系管理的核心能力
準確運用標準化、流程化方法改善口碑、裂變營銷
課程大綱
第一章 找準目標---搞懂客戶，服務營銷才有意義
一、服務營銷精準定位
1、我們眼中的服務營銷定位—做正確的事
2、四維客戶認知BTCB模型應用與RCT法則
3、CRM&SRM與客戶價值發(fā)現(xiàn)
3、精準錨定你的客戶是王道—5W工具
4、案例討論—從養(yǎng)生品說起的壯骨粉？
5、workshop---我的客戶畫像
二、服務營銷客戶分類探析
1、不得不說的客戶分類與價值
2、客戶終身價值的研判
3、ATV與ASP的雙向關(guān)系
4、客戶貢獻的二八與長尾分析
5、四類關(guān)鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具
三、服務營銷客戶動機判斷
1、動機的追根溯源
2、四類客戶動機探尋—客戶動機分類工具
3、workshop---我的客戶動機與應對 四、服務營銷客戶需求挖掘技巧
1、客戶需求3634法則應用實踐
2、需求需要你滿足，就是競爭的紅海—可樂與爆米花的碰撞
3、客戶需求刺激與引導
4、案例討論—被小罐茶玩壞的大師？
5、客戶需求個性化專屬方案設計
第二章 管理客戶---雙向關(guān)系，才能與客戶結(jié)伴前行
一、雙向客戶關(guān)系構(gòu)建的框架
1、我們的拒絕來自哪里—workshop
2、客戶關(guān)系雙向互動的四維模型--方向與方法實踐
二、雙向客戶關(guān)系觀察力培養(yǎng)
1、客戶價值的演變雙因法則的客戶觀察
2、案例討論—從眼前溜走的7萬訂單
3、雙維觀察的訓練—O工具
三、雙向客戶關(guān)系的提問力訓練
1、情境流暢度是一個銷售的標尺
2、workshop—你會問客戶哪些問題
2、暖場類問題的功效與使用
4、確認類問題的目的與方法
5、現(xiàn)狀類問題的邏輯與結(jié)構(gòu)
6、期望類問題的內(nèi)容與方向
四、雙向客戶關(guān)系的傾聽力養(yǎng)成
1、傾聽與角色置換
2、弗洛伊德口誤與黃金靜默法則
五、雙向客戶關(guān)系的說服力打造
1、講道理與講故事—SPAR工具
2、現(xiàn)場練習—看圖說話
3、說服客戶的三個心理力量
六、雙向客戶關(guān)系的資源統(tǒng)籌力應用
1、銷售資源的誤區(qū)—錢的陷阱和促銷的大坑
2、細數(shù)你要知道的銷售資源
七、雙向客戶關(guān)系各階段目標實踐管理
1、日常夯實信息基礎
2、月初認真工具準備
3、月中緊抓過程管理
4、月底狠抓目標落實
客戶關(guān)系管理課程開發(fā)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/307907.html
