《網(wǎng)點創(chuàng)建之路》
講師：孔凡惠 瀏覽次數(shù)：2619
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領導
培訓講師：孔凡惠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點創(chuàng)建課程
課程大綱：
一、 候選單位的選擇及準備
1、近年星級（百千佳）網(wǎng)點評優(yōu)成功案例分析
2、銀行網(wǎng)點服務提升面臨的困境及挑戰(zhàn)
3、制定詳細方案、進程表，明確責任人、工作時間
4、一票否決
1) 合規(guī)性（底線、基石）
2) 聲譽風險
5、行動學習模式收集網(wǎng)點創(chuàng)建問題
二、 百佳星級示范單位細節(jié)分析
1、管理制度的標準化和精細化與人性化
2、評估標準解讀（模塊各有側重）
例：網(wǎng)點環(huán)境與便民服務
1) 環(huán)境管理檢查要點
2) 門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求
3) 桌面物品擺放管理
4) 排隊機管理要點
5) 大堂設備擺設動線管理原則
6) 宣傳用品展示原則
7) 柜臺內外定型、定線、定位美觀要求
3、消保與服務文化
1) 消費者權益保護活動要素及檔案整理
2) 公眾教育與社會責任履行活動檔案展現(xiàn)
3) 特殊群體客戶的服務
4、服務檔案模塊
1) 創(chuàng)建網(wǎng)點的“十六類重點檔案”
2) 電子文檔與紙質文檔
5、錄像檢查問題要點
1) 服務禮儀固化
2) 服務流程、崗位協(xié)作改進
3) 各服務區(qū)域錄像檢查要點
6、重視客戶體驗與服務功能創(chuàng)新
1) 博采眾長：大堂布局、區(qū)域劃分、座位設計、窗口設置
2) 精益求精：發(fā)動員工逐條對照評比標準，查漏補缺
3) 積極創(chuàng)新：開拓服務新領域、持續(xù)培育本行特色的服務文化
三、 人員素質提升模塊
1、優(yōu)質服務管理
1) 服務的涵義
2) 什么是滿意的服務
3) 客戶滿意的幾個重要因素
4) 認識銀行優(yōu)質服務的價值
5) 客戶服務的四種類型
6) 優(yōu)質服務的四個步驟
2、人員素質提升關鍵要素分析
1) 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務管理
2) 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務標準
3) 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務流程
4) 如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧
5) 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題
6) 銀行服務案例分析與點評
(各模塊可依據(jù)銀行情況選擇安排，有重點地提升)
四、 迎檢的主要形式及問題要點
1、爭創(chuàng)工作要點
2、服務基礎固化與服務亮點打造
3、創(chuàng)建成功網(wǎng)點展示技巧及要點解析
1) 銀行網(wǎng)點創(chuàng)建，網(wǎng)點軟實力如何展開
2) 網(wǎng)點建設成功案例分享
4、如何展示服務文化（員工休息區(qū)域、員工心聲、客戶留言）
5、如何向檢查組展示亮點
五、 服務檢查明查暗訪應對技巧
1、員工心理素質提升
2、如何面對現(xiàn)場明查（員工狀態(tài)及注意事項）
3、如何捕捉暗訪信息（大堂及柜面人員）
4、員工問詢主要問題
5、如何應對錄像監(jiān)控檢查
6、如何提高檢查印象分
7、檢查現(xiàn)場突發(fā)狀況應對
8、關注失分“重災區(qū)”
六、 現(xiàn)場輔導的重點
1、服務亮點打造(服務管理現(xiàn)狀診斷與一點一策爭創(chuàng)策略)；
2、文化臺帳梳理(創(chuàng)優(yōu)檔案梳理與網(wǎng)點文化塑造)；
3、服務營銷技能糾偏與固化；
4、6s管理(重點是規(guī)范形象、科學布局、服務效能提升)；
5、服務標準與服務流程優(yōu)化；
6、硬件提質改造(功能區(qū)資源配置要素完善)；
7、本行網(wǎng)點檢查評分
8、同業(yè)網(wǎng)點暗訪檢查
七、 計劃如何落地
1、本網(wǎng)點創(chuàng)建問題梳理
2、本網(wǎng)點創(chuàng)建工作計劃表制定
1) 制定詳細方案、進程表
2) 明確責任人、工作時間
網(wǎng)點創(chuàng)建課程
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/308219.html
