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營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)

課程背景：
3G牌照發(fā)放，標(biāo)志著中國通信市場已開始進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營的3G時(shí)代，新一輪的市場競爭正逐步開局，結(jié)果如何尚難預(yù)料。更為要緊的是，即使在電信行業(yè)內(nèi)部，隨著產(chǎn)品和服務(wù)趨同，三大運(yùn)營商差距不大，各有優(yōu)勢，而且都進(jìn)入到對方的核心領(lǐng)域，競爭更為激烈。
營業(yè)廳作為全業(yè)務(wù)競爭下的橋頭堡和主戰(zhàn)場，打破原有的業(yè)務(wù)受理柜臺樣式，采取色彩活潑富有動(dòng)感的開放式交錯(cuò)臺式，讓每位來辦理業(yè)務(wù)的用戶都擁有一個(gè)相對獨(dú)立的服務(wù)專區(qū)，使受理與銷售兩個(gè)區(qū)域風(fēng)格更為統(tǒng)一，提高客戶滿意度。在銷售布局的設(shè)計(jì)上則考慮到客流走向、銷售導(dǎo)向和用戶需求，讓營業(yè)廳整體感覺既立體豐富、功能齊全，以耳目一新的面貌對外營業(yè)，從源頭上樹立競爭優(yōu)勢。
此外，隨著整體市場從新增逐漸轉(zhuǎn)入存量市場，中國移動(dòng)過去引以為豪的實(shí)體渠道面臨新增乏力，房租、人工成本不斷上漲盈利空間逐漸被擠壓壓縮，如果不能盡快實(shí)現(xiàn)渠道的經(jīng)營轉(zhuǎn)型，在電子渠道轉(zhuǎn)型提升和競爭對手的雙重壓力下，渠道自身不僅面臨生存壓力，也更實(shí)實(shí)在在地威脅到中國移動(dòng)的整體市場競爭力，因而，運(yùn)籌帷幕，主動(dòng)規(guī)劃和引導(dǎo)渠道轉(zhuǎn)型成為中國移動(dòng)各級公司的當(dāng)務(wù)之急，建立立體協(xié)同渠道體系，實(shí)現(xiàn)渠道全面轉(zhuǎn)型提升，最終實(shí)現(xiàn)繼續(xù)領(lǐng)先行業(yè)競爭優(yōu)勢，長久立于潮頭目標(biāo)。

課程收益：
認(rèn)清3G全業(yè)務(wù)時(shí)代渠道轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫性，主動(dòng)求變，樹立引領(lǐng)渠道從服務(wù)型向銷售型轉(zhuǎn)變理念。
了解市場與營銷方式演變，掌握體驗(yàn)營銷的類型、特點(diǎn)以及新環(huán)境下的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
掌握渠道轉(zhuǎn)型的思路和方法。
學(xué)習(xí)兄弟公司渠道轉(zhuǎn)型的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，能有序推進(jìn)公司的渠道轉(zhuǎn)型工作
掌握新型營業(yè)廳功能布局的基本原則和方法
掌握營業(yè)廳動(dòng)線設(shè)計(jì)原理，活化賣場，營造以終端為抓手的全新體驗(yàn)營銷氛圍
了解如何通過氣氛的營造打造生動(dòng)賣場的方法
通過體驗(yàn)營銷提高賣場終端、存量業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷量提升

授課方式：
理論精講（40%）+案例分析（20%）+分組研討（20%）+實(shí)戰(zhàn)演練（20%），注重體驗(yàn)學(xué)習(xí)、互動(dòng)學(xué)習(xí)、分享學(xué)習(xí)，體現(xiàn)培訓(xùn)的系統(tǒng)性、實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性。

培訓(xùn)對象：
省市公司的渠道與終端管理團(tuán)隊(duì)、自營廳廳經(jīng)理等

課程大綱
開場：
1.自我介紹
2.創(chuàng)新分組
3.培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容與基本要求介紹
一、實(shí)體渠道轉(zhuǎn)型提升
第一講：行業(yè)演變·新格局·新機(jī)會
討論交流：請用SWOT分析法分析3G全業(yè)務(wù)下，我們的競爭優(yōu)劣勢？
1.行業(yè)整合，三足鼎立新格局
2.“價(jià)值鏈+三網(wǎng)融合+LTE”背景下的泛行業(yè)全方位博弈已全面開局
3.全業(yè)務(wù)時(shí)代，空白市場在哪兒？——農(nóng)村、城市市場需要深耕、存量需要保有
4.從6×4營銷組合看客戶需求變化做精準(zhǔn)營銷，我們的3G優(yōu)勢如何挖掘出來
5.看國內(nèi)外3G運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，暢想全業(yè)務(wù)時(shí)代我們的營銷渠道體系應(yīng)進(jìn)行徹底改變
案例探討：①從QQ農(nóng)場游戲看騰訊的營銷創(chuàng)新
②看中國電信某營業(yè)廳轉(zhuǎn)型成效感競爭壓力和市場潛力

第二講：全業(yè)務(wù)競爭背景我們的急需筑牢的兩個(gè)大眾市場看管體系
問題引入：剛過去的2013年春節(jié)營銷，我們原有傳統(tǒng)模式下的渠道體系助我們實(shí)現(xiàn)了我們
的預(yù)期目標(biāo)嗎？我們的競爭優(yōu)勢是不是已明顯落后于競爭對手？我們商家的積極性如何？
1.存量市場現(xiàn)狀和語音話務(wù)量市場乏力急需深度拓展農(nóng)村和城市兩個(gè)微分市場
2.全業(yè)務(wù)下，城區(qū)市場客戶拓展與看管的應(yīng)有應(yīng)對策略
a)城區(qū)市場客戶需求變化新特點(diǎn)
b)拓展城區(qū)小區(qū)/社區(qū)、家庭市場所面臨的難題分析
c)建立全業(yè)務(wù)下與城市細(xì)分目標(biāo)市場相適應(yīng)的城市渠道營銷體系
3.全業(yè)務(wù)下，農(nóng)村市場看管與深耕應(yīng)有的應(yīng)對策略
a)農(nóng)村通信市場客戶需求的特點(diǎn)及其變化趨勢
b)拓展農(nóng)村市場的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
c)建立全業(yè)務(wù)下與農(nóng)村市場發(fā)展相匹配的農(nóng)村渠道營銷體系
4.兩家競爭對手的競爭策略對比分析——我們前后夾擊，深處發(fā)展困窘
案例分享：《云南移動(dòng)農(nóng)村片區(qū)管理模式經(jīng)驗(yàn)》
《四川移動(dòng)的城區(qū)和農(nóng)村兩個(gè)微分市場深度拓展模式》

第三講：渠道管理現(xiàn)狀、渠道定位及其轉(zhuǎn)型策略分析
診斷測試：對渠道管理人員渠道管理能力綜合測試，提出渠道管理新理念。
1.目前移動(dòng)渠道管理中存在的主要問題及其分析
實(shí)體渠道規(guī)模龐大，但渠道層級結(jié)構(gòu)不合理，布局不均勻，渠道大而不強(qiáng)。
隨著總體市場普及率提高，新增下降，新增酬金下降明顯，已影響到渠道穩(wěn)定性。
以新增為主的渠道，仍存在洗卡、竄卡或一家批卡獨(dú)大現(xiàn)象，公司新增凈增比居高不下，耗費(fèi)了大量成本但對存量客戶看管不力。
農(nóng)村新增、城市存量兩大市場差異特征明顯，酬金設(shè)置、考核引導(dǎo)力度不足。
渠道商家，對業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量存在一定認(rèn)知差異，整體渠道滿意度有所下降。
電子渠道效能發(fā)揮不足。
2.現(xiàn)階段渠道定位及轉(zhuǎn)型目標(biāo)。
現(xiàn)階段渠道定位及其目標(biāo)：建立“線上+線下”全面協(xié)同、與商家合作共贏的立體渠道體系
轉(zhuǎn)型目標(biāo)：從以服務(wù)為主的成本中心向單店“銷售+服務(wù)型”的利潤中心轉(zhuǎn)型
3.渠道競爭發(fā)展轉(zhuǎn)型策略：以能力提升和酬金結(jié)構(gòu)調(diào)整為導(dǎo)向，引導(dǎo)渠道全面轉(zhuǎn)型
渠道結(jié)構(gòu)優(yōu)化：建立渠道分層分級分類管理的能上能下的競爭淘汰機(jī)制，因地制宜建設(shè)城區(qū)便民渠道、農(nóng)村村組渠道、常態(tài)化直銷渠道等
營銷模式優(yōu)化：從實(shí)體渠道前臺“推式銷售型”向“拉式體驗(yàn)營銷型”轉(zhuǎn)變
渠道發(fā)展策略：從低普及率下重“新增”向“新增+終端+存量+流量”并重轉(zhuǎn)型
案例分享：《眉山移動(dòng)實(shí)體渠道結(jié)構(gòu)體系設(shè)計(jì)及其評析》
《眉山移動(dòng)酬金調(diào)整引領(lǐng)，產(chǎn)品優(yōu)化，臨柜管理全面促進(jìn)成功轉(zhuǎn)型示例》

第四講：店堂門店布局與業(yè)績提升策略
問題引入：《看聯(lián)通新型營業(yè)廳布局》談感受，比較敵我優(yōu)劣？
1.營業(yè)廳功能變遷及其轉(zhuǎn)型定位——從服務(wù)型向全功能體驗(yàn)銷售型轉(zhuǎn)型必要
營業(yè)廳功能變遷
客戶在營業(yè)廳的聲音
市場環(huán)境變化對營業(yè)廳定位的要求
2.磁石理論對營業(yè)廳（含賣場）體驗(yàn)營銷功能區(qū)的布局指導(dǎo)意義——合理布局與動(dòng)線設(shè)計(jì)
3.體驗(yàn)營銷的五種基本模式
4.體驗(yàn)營銷賣場分區(qū)的觸點(diǎn)營銷原則與功能區(qū)規(guī)劃
原則：在基礎(chǔ)環(huán)境不做較大調(diào)整基礎(chǔ)上，根據(jù)全功能營業(yè)廳VI應(yīng)用規(guī)范要求，通過軟硬件優(yōu)化改造，達(dá)到強(qiáng)化客戶感知、強(qiáng)化體驗(yàn)和營銷的目的。
賣場常見動(dòng)線的幾種基本類型及其體驗(yàn)營銷設(shè)計(jì)要求
5.營業(yè)廳營銷氛圍營造方法與操作技巧
引導(dǎo)分流：制作立式（或地貼式）導(dǎo)流牌、或設(shè)置促銷人員，引導(dǎo)分流客戶
燈光照明：不同功能區(qū)不同燈光照明，重點(diǎn)在于與功能區(qū)協(xié)調(diào)
色彩：根據(jù)功能區(qū)而定，鮮活明快突出銷售氛圍
氣氛營造：“色彩+音樂+演示+體驗(yàn)+手寫POP+人員推薦”等營造銷售氛圍
廣告引導(dǎo)：利用電視、路牌、摘機(jī)系統(tǒng)等廣告方式引導(dǎo)
6.營業(yè)廳倍增銷量的終端陳列技巧
營業(yè)柜臺陳列原則：整潔規(guī)范、合理協(xié)調(diào)、時(shí)尚風(fēng)格
柜臺內(nèi)擺放要領(lǐng)：按功能、銷售特性陳列并于色彩風(fēng)格一致
手機(jī)柜臺陳列技巧
情景銷售構(gòu)筑
智能終端與新業(yè)務(wù)功能區(qū)的布局宣傳差異與特征分析
7.功能區(qū)營銷氛圍工具（音樂、燈光、POP海報(bào)等）的綜合應(yīng)用
案例分享：《成都電信3G營業(yè)廳三大主要功能區(qū)包裝內(nèi)容分享》
《西安電信營業(yè)廳轉(zhuǎn)型前后業(yè)務(wù)增長彰顯成功活力》
討論交流：繪制一個(gè)自己所熟悉的營業(yè)廳布局圖，運(yùn)用所學(xué)賣場布局方面的知識進(jìn)行點(diǎn)評
8.體驗(yàn)銷售型營業(yè)廳高效運(yùn)行四個(gè)基本前提條件
前提條件之一——系統(tǒng)支撐完善、準(zhǔn)確、快捷
前提條件之二——人員管理職責(zé)明確、流程制度完善、計(jì)件激勵(lì)到位
前提條件之三——常態(tài)指導(dǎo)、培訓(xùn)到位提一線營銷能力
前提條件之四——監(jiān)測、診斷、持續(xù)優(yōu)化
案例分享：《某地市移動(dòng)新型廳轉(zhuǎn)型具體保障措施》

第五講：營業(yè)廳（含賣場）觸點(diǎn)營銷活動(dòng)開展與關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用
問題引入：請您說說親身經(jīng)歷或見證過的某一期觸點(diǎn)營銷活動(dòng)嗎？并談?wù)劯惺埽?br /> 1.觸點(diǎn)營銷的概念、特征及其適用商業(yè)使用價(jià)值
2.觸點(diǎn)營銷的觸點(diǎn)機(jī)會類型
3.觸點(diǎn)體驗(yàn)營銷運(yùn)營模型
4.觸點(diǎn)營銷客戶渠道滿意度管理
5.觸點(diǎn)營銷營銷話術(shù)規(guī)范與說服性銷售技巧的應(yīng)用
6．關(guān)鍵時(shí)刻在觸點(diǎn)營銷活動(dòng)的應(yīng)用技巧
關(guān)鍵時(shí)刻的定義、特點(diǎn)及其對觸點(diǎn)營銷的指導(dǎo)意義
初步接觸關(guān)鍵時(shí)刻——吸引顧客，接近顧客，創(chuàng)造營銷機(jī)會
開始接觸顧客揣摩顧客需要的關(guān)鍵時(shí)刻——掌握向客戶推薦的時(shí)機(jī)
處理異議關(guān)鍵時(shí)刻——認(rèn)真聽取客戶異議，積極解答并進(jìn)一步判斷機(jī)會
成交關(guān)鍵時(shí)刻——客戶仔細(xì)參觀或聆聽介紹時(shí)，再次說服性陳述促進(jìn)下定決心
成交后服務(wù)的關(guān)機(jī)時(shí)刻——細(xì)致認(rèn)真，給客戶留下好的影響，帶來二次機(jī)會
關(guān)鍵時(shí)刻技巧應(yīng)用注意事項(xiàng)
7.推進(jìn)觸點(diǎn)營銷的基本思路探討
案例分享：《某地市移動(dòng)觸點(diǎn)營銷提高智能終端銷量》

第六講：六步成詩、提升營業(yè)廳終端銷售業(yè)績（本講根據(jù)需要如無必要可刪除）
1．六步成詩第一步——關(guān)鍵客戶接近技巧
工具演練：開場白設(shè)計(jì)
a)找對人，開對門
b)主動(dòng)問答，化解客戶心理壓力
c)常見客戶接近技巧
2．六步成詩第二步——客戶的需求挖掘技巧
工具演練：*話術(shù)演練
a)鑒別客戶需求的三個(gè)關(guān)鍵
b)需求挖掘的方法介紹：*挖掘技巧
c)區(qū)分客戶的需求類型
d)將客戶的隱藏需求顯性化
e)梳理客戶的需求并排序
f)進(jìn)一步明確并激發(fā)客戶需求
3.六步成詩第三步——賣點(diǎn)展示技巧
工具演練：產(chǎn)品的FABE價(jià)值總結(jié)
a)區(qū)別產(chǎn)品的特征和利益
b)FABE技巧話術(shù)
c)五種價(jià)值展示方法：
如體驗(yàn)感知法、法蘭克林法、示范展示法、故事展示法等
4.六步成詩第四步——客戶異議處理技巧
工具演練：客戶常見異議處理
a)異議客戶識別原則：叫好的是看客，挑剔的是買主
b)客戶異議的三種分類
c)客戶的七種拒絕表現(xiàn)
d)處理異議的八種方法
e)處理異議的話術(shù)演練：
f)處理客戶異議的基本步驟
5.六步成詩第五步——客戶成交技巧
工具演練：成交促成方法
a)促進(jìn)成交的積極心態(tài)：堅(jiān)持不放松
b)如何識別成交的信號：語言信號、表情信號、行為信號
c)十種常見成交技巧實(shí)戰(zhàn)
d)促進(jìn)成交注意事項(xiàng)
6.六步成詩第六步——提升客戶增值價(jià)值
工具演練：銷售POP的制作方法和技巧
a)客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)
b)推動(dòng)客戶口碑介紹
c)客戶口碑介紹存在的問題
d)客戶口碑介紹原理——病毒營銷
e)推動(dòng)客戶口碑介紹三大技巧
案例分享：《現(xiàn)場銷售王廳長如何激發(fā)客戶購買欲望》

第七講：實(shí)操訓(xùn)練與交流
實(shí)操訓(xùn)練：①根據(jù)提供案例分組完成布局實(shí)操訓(xùn)練
②討論公司渠道轉(zhuǎn)型政策制度設(shè)計(jì)

營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)