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門店日常管理培訓(xùn)

【課程簡介】：
3G牌照發(fā)放，標(biāo)志著中國通信市場已開始進入全業(yè)務(wù)運營的3G時代，新一輪的市場競爭正逐步開局，結(jié)果如何尚難預(yù)料。更為要緊的是，即使在電信行業(yè)內(nèi)部，隨著產(chǎn)品和服務(wù)趨同，三大運營商差距不大，各有優(yōu)勢，而且都進入到對方的核心領(lǐng)域，競爭更為激烈。
營業(yè)廳作為全業(yè)務(wù)競爭下的橋頭堡和主戰(zhàn)場，打破原有的業(yè)務(wù)受理柜臺樣式，采取色彩活潑富有動感的開放式交錯臺式，讓每位來辦理業(yè)務(wù)的用戶都擁有一個相對獨立的服務(wù)專區(qū)，使受理與銷售兩個區(qū)域風(fēng)格更為統(tǒng)一，提高客戶滿意度。在銷售布局的設(shè)計上則考慮到客流走向、銷售導(dǎo)向和用戶需求，讓營業(yè)廳整體感覺既立體豐富，又功能齊全，以耳目一新的面貌對外營業(yè)，從源頭上樹立了競爭優(yōu)勢新形象。
然而，門店形象的改變，并不一定會帶來業(yè)績的爆發(fā)式增長，客戶需要引導(dǎo)消費，尤其在3G業(yè)務(wù)全面進入體驗營銷階段的初期更是如此。因而，為有效幫助廳經(jīng)理提升門店3G業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績，設(shè)立門店督導(dǎo)非常必要。然而，眾所周知，門店“督導(dǎo)”，“督”易“導(dǎo)”難。“督”更多的是使用職權(quán)的力量，“導(dǎo)”更多的是使用專家的力量，教練的力量。那么，被賦予門店經(jīng)營規(guī)范和業(yè)績提升的門店督導(dǎo)，應(yīng)如何有效去開展日常檢查、規(guī)范運營、跟蹤指導(dǎo)以幫助廳經(jīng)理更好地提高門店工作質(zhì)量，更好的完成公司所安排的各項工作和經(jīng)營業(yè)績呢？

【課程收益】：
了解新型營業(yè)廳定位功能轉(zhuǎn)化的必要性與緊迫性
掌握渠道督導(dǎo)的流程、方法與技巧
全面提升渠道督導(dǎo)團隊成員的營銷執(zhí)行力
掌握渠道溝通、管理與業(yè)務(wù)提升策略
從成功案例中獲得經(jīng)驗與借鑒

【授課方式】：
理論精講（40%）+案例分析（20%）+分組研討（20%）+實戰(zhàn)演練（20%），注重體驗學(xué)習(xí)、互動學(xué)習(xí)、分享學(xué)習(xí)，體現(xiàn)培訓(xùn)的系統(tǒng)性、實用性、實戰(zhàn)性。

【培訓(xùn)對象】：
銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)經(jīng)理、廳店經(jīng)理、市場督導(dǎo)等

【課程大綱】：
開場：
1.自我介紹
2.培訓(xùn)方法和課堂紀(jì)律要求
3.分組與獎罰機制介紹
第一講：3G業(yè)務(wù)體驗營銷與廳店體驗職能定位職能的轉(zhuǎn)化
案例引入：《王老漢賣瓜的啟示》對比引出體驗營銷
1.體驗營銷定義、特點、作用與演進歷程
2.體驗式營銷基本流程
3.3G時代通信行業(yè)已進入全面體驗營銷階段
4.3G體驗營銷行業(yè)競爭者現(xiàn)狀簡析
5.新型營業(yè)廳的體驗定位及其價值
營業(yè)廳功能變遷
客戶在營業(yè)廳的聲音
市場環(huán)境變化對營業(yè)廳定位的要求
新型營業(yè)廳的體驗定位及其價值
案例：《江蘇移動新業(yè)務(wù)體驗營銷》
討論：請簡述1個您親身以顧客身份參與的體驗營銷活動，談?wù)勀恼鎸嵏惺芎蛯σ苿?G體驗營銷的借鑒意義。

第二講：3G門店督導(dǎo)巡店流程與工作技巧
1.門店督導(dǎo)巡店的任務(wù)與目的
銷售產(chǎn)品（包括現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品）
檢查門店生動化陳列與促銷活動規(guī)范性
市場維護
指導(dǎo)客戶
建立客情
信息收集
團隊管理與培訓(xùn)
傳達政策
檢查庫存
催收貨款
2.門店巡店中的督導(dǎo)角色定位
偵探角色——診斷調(diào)研
參謀角色——策略構(gòu)思
小兵角色——動手參與
后勤角色——服務(wù)支持
領(lǐng)導(dǎo)角色——激勵引導(dǎo)
朋友角色——情感溝通
教官角色——培訓(xùn)輔導(dǎo)
監(jiān)工角色——監(jiān)督管理
3.終端門店巡店的七定策略
定人員
定區(qū)域
定線路
定數(shù)量
定頻次
定目標(biāo)
定標(biāo)準(zhǔn)
4.門店巡店中的常用工具
時間管理之－－第二象限管理法
練習(xí)：按第二象限管理法將每日工作內(nèi)容進行分類，并說明理由
目標(biāo)管理之SMART原則
練習(xí)：制訂一個符合SMART原則的工作計劃
SWOT分析法
練習(xí)：請用SWOT分析方法對你所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場進行分析，并提出對策
PDCA管理循環(huán)管理法
練習(xí)：運用PDCA循環(huán)管理法對自己的工作進行分析
魚刺圖分析工具使用方法
練習(xí)：運用以上工具分析一下目前自己區(qū)域市場存在的問題原因和解決思路
5.門店巡店的流程與動作分解
巡店前的準(zhǔn)備
巡店目標(biāo)選擇與分析
行程路線準(zhǔn)備
案例：某移動渠道經(jīng)理巡店的線路圖規(guī)劃
觀念上的準(zhǔn)備
——打消一個觀點：不要希望通過一個簡單的方式去達成合作！
——建立一個觀點：只有通過良好的溝通才能達成合作!
——樹立一個觀念：成功取決的心態(tài)，自信者才自強！
職業(yè)形象的準(zhǔn)備
——督導(dǎo)職業(yè)形象的重要性
——督導(dǎo)職業(yè)著裝及基本禮儀
案例：某企業(yè)業(yè)務(wù)人員的非職業(yè)形象丟掉大單子
訪前資料和工具準(zhǔn)備
討論：我們巡店客戶時需要準(zhǔn)備哪些資料與工具
店外觀察
門店位置
周邊環(huán)境
門店規(guī)模
店外形象
進店打招呼
討論：如何識別關(guān)鍵人
找對人
說對話
演練：如何做好開場白
辦對事
演練：如何遞名片？
客戶溝通
討論：李經(jīng)理的溝通問題在哪兒？
接近客戶的六種方法
與客戶溝通的基本原則
客戶性格類型分析與溝通技巧
——分析型
——權(quán)威型
——表現(xiàn)型
——合作型
客戶溝通的語言與非語言策略
獲得客戶認(rèn)可的溝通法則
客戶溝通十忌
客戶異議處理技巧
演練：如何給客戶溝通引導(dǎo)客戶商品上柜率
店內(nèi)察看
整體觀察是否符合3G業(yè)務(wù)營銷整體布局要求
功能區(qū)布局與人員檢查
多方產(chǎn)品觀察（留意競爭對手）
產(chǎn)品生動化陳與宣傳規(guī)范性檢查
檢查庫存
討論：如何確定商家的合理庫存
促銷活動執(zhí)行情況檢查
督導(dǎo)店面檢查表
督導(dǎo)管理
與廳經(jīng)理溝通交流
總結(jié)分析
組織培訓(xùn)
演練：如何就門店檢查情況與廳經(jīng)理溝通交流
后續(xù)例行工作
填寫巡店卡
收款工作
處理訂單
填寫工作日志
準(zhǔn)備下一天工作
案例：某企業(yè)的每日門店巡店報告分析

第三講：門店業(yè)績持續(xù)提升的門店管理之道
1.影響廳店與服務(wù)的關(guān)鍵因素分析
廳店老板及廳經(jīng)理、營業(yè)人員的觀念與態(tài)度
廳店的位置
廳店的功能維護、整體宣傳與品牌生動化
營銷活動政策
廳店促銷活動效果
廳店顧客關(guān)系管理
2.廳店管理的內(nèi)容
業(yè)務(wù)與產(chǎn)品上柜管理
POP宣傳管理
促銷管理
信息管理
銷售管理
人員管理
客情管理
3.門店日常管理要做好五個關(guān)鍵點
老板、廳經(jīng)理與店員
督導(dǎo)工作——指導(dǎo)與培訓(xùn)
產(chǎn)品宣傳與促銷
生動化
顧客
4.廳店品牌生動化策略
爭取盡可能多的陳列面
POP靠近產(chǎn)品。
盡可能使陳列造型新穎。
陳列面要保持潔凈，排列要整齊。
每隔一段時間，調(diào)整產(chǎn)品和宣傳物料的擺放順序盡可能使造型新穎。
價格牌、讓利（促銷）信息醒目。
店外傳播（店招、櫥窗吊旗、X展架、LED等）
店內(nèi)傳播（LOGO墻、海報、企業(yè)文化墻等）
案例分析：某電信營業(yè)廳的整體布局借鑒
5.督導(dǎo)團隊管理能力提升
狠抓培訓(xùn)
督導(dǎo)的督導(dǎo)
以老帶新（人員搭配）
激勵制度：榮譽物質(zhì)懲罰
6.門店督導(dǎo)應(yīng)熟練掌握的營銷話術(shù)
FABE推銷法
ABCD推銷術(shù)
AIDA推銷法

第四講：3G體驗營銷現(xiàn)場答疑交流
1.提升3G業(yè)務(wù)銷量的方法還有哪些？
2.怎樣提升一線人員3G業(yè)務(wù)體驗營銷能力？
【溫馨提示】
1.本課綱為建議參考課綱，如有需要請客戶提出修改意見；
2.講師保留根據(jù)學(xué)員實際情況和授課時間調(diào)整修改的權(quán)利；
3.版權(quán)所有，請對講師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用

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