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行業(yè)客戶需求培訓(xùn)

第一模塊：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下集團(tuán)市場(chǎng)趨勢(shì)分析
第一節(jié)：全業(yè)務(wù)下的整體競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)
-兄弟運(yùn)營(yíng)商完成資源整合，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將空前激烈
-電信面向集團(tuán)客戶開(kāi)展“一戶一案”穩(wěn)固拓展計(jì)劃
-聯(lián)通以行業(yè)應(yīng)用、融合業(yè)務(wù)拉動(dòng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展
-自身短板將影響集團(tuán)業(yè)務(wù)的高效展開(kāi)
-有線寬帶資源匱乏
-產(chǎn)品需求契合度不高
-渠道單一，資源投入不足，跨部門(mén)流程待優(yōu)化

第二節(jié)：集團(tuán)市場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
-集團(tuán)客戶數(shù)、集團(tuán)成員數(shù)和整體收入增值率
-集團(tuán)成員離網(wǎng)率
-集團(tuán)成員ARPU
-信息化收入及增量貢獻(xiàn)率

第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下的集團(tuán)市場(chǎng)重點(diǎn)工作回顧
-保有重要集團(tuán)客戶
-確立首席客戶經(jīng)理制
-與總參通信部簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議
-重要簽約合作項(xiàng)目
-危機(jī)化解
-拓展中小企業(yè)客戶
-部署“深耕計(jì)劃”
-成立“中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟”
-加強(qiáng)客戶經(jīng)理、集團(tuán)傭金、異動(dòng)預(yù)警等基礎(chǔ)能力建設(shè)
-梳理產(chǎn)品體系，開(kāi)展內(nèi)部宣貫
-集團(tuán)產(chǎn)品“三級(jí)六類(lèi)”框架
-編寫(xiě)產(chǎn)品白皮書(shū)，打造客戶經(jīng)理工具包
-集團(tuán)產(chǎn)品內(nèi)部宣貫活動(dòng)

第二模塊：深挖集團(tuán)——集團(tuán)客戶行業(yè)信息采集與分析
第一節(jié)：集團(tuán)客戶信息收集綜述
-行業(yè)背景信息收集
-行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析
-公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析
-客戶價(jià)值鏈分析
-企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)品、客戶的客戶
-產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么

第二節(jié)：行業(yè)客戶需求價(jià)值鏈剖析
情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析
-企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)品
-客戶的客戶
-產(chǎn)品如何傳遞
-每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么
-終端客戶最關(guān)心什么
客戶篩選的“MAN”法
-行業(yè)客戶篩選
-行業(yè)客戶分析法
-行業(yè)客戶分類(lèi)
案例：政府價(jià)值鏈分析
-集團(tuán)客戶信息收集
-集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息
-集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息
-信息化情況收集、客戶信息化需求收集
-關(guān)鍵人物信息
-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息
-產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營(yíng)銷(xiāo)政策、公共關(guān)系
-對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見(jiàn)

第三節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘三部曲
-需求假設(shè)
-需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析
-集團(tuán)客戶行業(yè)背景的定性定量分析法
-集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析
工具使用：集團(tuán)客戶價(jià)值鏈分析表
-需求挖掘*流程
-第一步—詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題的技巧和話術(shù)
-第二步—問(wèn)題詢問(wèn)的技巧和話術(shù)
-第三步—*法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問(wèn)題
案例分析：暗示問(wèn)題有效應(yīng)用帶來(lái)的銷(xiāo)售突破
暗示問(wèn)題的玄機(jī)：痛苦加大法
-第四步—需求滿足詢問(wèn)
案例教學(xué)：*法的實(shí)踐運(yùn)用
-需求評(píng)估
-需求評(píng)估維度：重要性及緊迫性矩陣分析
-需求評(píng)估法：調(diào)查問(wèn)卷
案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析

第四節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘技巧
-信息收集技巧
-分段法
-偷梁換柱
-激將法
-知識(shí)核準(zhǔn)法
-推斷法
-回避問(wèn)題
-旁敲側(cè)擊
-關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語(yǔ)
-您在過(guò)去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪？
-有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？
-有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？
-信息收集的小策略參考
-從對(duì)象角度：先直接利益方，后間接利益方
-從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn)
-從客戶層級(jí)角度：先中層，后高層
-用數(shù)據(jù)說(shuō)話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話

第三模塊：現(xiàn)場(chǎng)即市場(chǎng)——集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與部署
第一節(jié)：集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程解讀
-營(yíng)銷(xiāo)策劃現(xiàn)場(chǎng)解讀
-營(yíng)銷(xiāo)口徑理解和推廣
-營(yíng)銷(xiāo)方案落地實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)
-營(yíng)銷(xiāo)禮品安排與現(xiàn)場(chǎng)堆放
-戶外現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)掌控
-戶外營(yíng)銷(xiāo)之——節(jié)點(diǎn)控制——軌跡跟蹤全程掌控
-戶外營(yíng)銷(xiāo)之——風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估——科學(xué)預(yù)測(cè)合理規(guī)避
-戶外營(yíng)銷(xiāo)之——應(yīng)急備案——環(huán)境異動(dòng)有備無(wú)患
-戶外營(yíng)銷(xiāo)之——營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)——情景話術(shù)分崗設(shè)定
第一步：兵馬未動(dòng)糧草先行
第一節(jié)：糧草先行——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)四大先行
-客戶先行
-宣傳先行
-業(yè)務(wù)先行
-禮品先行
第一節(jié)：客戶先行——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶信息準(zhǔn)備
第二節(jié)：產(chǎn)品先行——業(yè)務(wù)組合信息選擇
-服務(wù)吸引型業(yè)務(wù)
-網(wǎng)上繳費(fèi)、積分兌換、資費(fèi)優(yōu)化……
-捆綁優(yōu)惠型業(yè)務(wù)
-充值捆綁、手機(jī)捆綁、融合捆綁……
-新鮮體驗(yàn)型業(yè)務(wù)
-手機(jī)炒股、手機(jī)地圖、12580客戶端……
-產(chǎn)品組合優(yōu)勢(shì)剖析
第三節(jié)：禮品先行——有效促銷(xiāo)品準(zhǔn)備
-特價(jià)管理技巧
討論:特價(jià)活動(dòng)為什么必須廣而告之？特價(jià)活動(dòng)要注意哪些技巧？
-贈(zèng)品管理技巧
-贈(zèng)品促銷(xiāo)的利弊
-贈(zèng)品促銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)
-有獎(jiǎng)促銷(xiāo)禮品
-有獎(jiǎng)促銷(xiāo)策略之利弊
-有獎(jiǎng)促銷(xiāo)策略要點(diǎn)
第四節(jié)：宣傳先行——宣傳物料準(zhǔn)備
-宣傳三對(duì)象
-關(guān)鍵人宣傳
-服務(wù)宣傳
-優(yōu)惠宣傳
-宣傳三形式
-人員宣傳
-短信宣傳
-海報(bào)宣傳
案例欣賞：
-功能型海報(bào)一：招呼人過(guò)來(lái)海報(bào)
-好事情來(lái)了
-好時(shí)候到了
-好地方很近
-好人就你了
-功能海報(bào)二：招呼進(jìn)門(mén)海報(bào)
-干啥
-得啥
-功能海報(bào)三：招呼人掏錢(qián)海報(bào)
-業(yè)務(wù)名稱
-業(yè)務(wù)關(guān)鍵
-現(xiàn)在辦就能……

第二步：精心布置促進(jìn)效果
第一節(jié)：氛圍塑造——甄選場(chǎng)所
第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)張貼有講究
-招呼人過(guò)來(lái)海報(bào)
-招呼人詢問(wèn)海報(bào)
-招呼人掏錢(qián)海報(bào)
第三節(jié)：氛圍營(yíng)造——堆頭設(shè)計(jì)
-第一眼
-一大堆
-好東西
第四節(jié)：氛圍營(yíng)造——特殊堆頭
-東西太小-吊起來(lái)
-沒(méi)有桌子-擺地?cái)?br /> -虛擬物品-顯性化
第五節(jié)：氛圍塑造——超級(jí)模型
-包裝堆頭
-模型作展示
-實(shí)物演示
第六節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三組織
-組織自己人
-分配任務(wù)一個(gè)也少不了
-事不關(guān)己一定要推給別人
-推無(wú)可推最好記下
-組織關(guān)鍵信息
-活動(dòng)的注意事項(xiàng)
-業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)
-贈(zèng)品的注意事項(xiàng)
-組織客戶
-區(qū)域設(shè)置
-區(qū)域功能明確
-客戶有效流動(dòng)
第七節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)
-人煙稀少
-場(chǎng)面火爆

第三步：上下求索尋找契機(jī)
第一節(jié)：開(kāi)場(chǎng)技巧
-瞬間建立信任感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
-開(kāi)場(chǎng)具備的三個(gè)境界
-從陌生到熟悉
-從熟悉到朋友
-不是親人勝似親人
-陌生拜訪的開(kāi)場(chǎng)切入
-簡(jiǎn)潔奇特
-抓住主題
-學(xué)會(huì)贊美
-注意提問(wèn)
-多用轉(zhuǎn)移
-常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)技巧
-單刀直入法
-瞞天過(guò)海法
-移花接木法
-它山之石法
第二節(jié)：需求引導(dǎo)
-實(shí)戰(zhàn)黃金三問(wèn)
-你用的是什么品牌？
-你每個(gè)月消費(fèi)都清楚嗎？
-相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)都體驗(yàn)了嗎？
第三節(jié)：快速推薦
-暗示需求
-提出問(wèn)題
-對(duì)比介紹
-強(qiáng)調(diào)好處
-快速促成
第四節(jié)：化解促成
-技巧一：借力打力法
-技巧二：直接戳穿法
-技巧三：忽視法
-技巧四：補(bǔ)償法
-技巧五：轉(zhuǎn)移法
-技巧六：分解法
實(shí)戰(zhàn)解析：
如何應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：我考慮考慮
如何應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：我回去再看看
如何應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：下次再辦

第四步：巧留尾巴細(xì)水長(zhǎng)流
第一節(jié)：儲(chǔ)備決定長(zhǎng)遠(yuǎn)的三個(gè)一點(diǎn)
-讓工作留一點(diǎn)尾巴
-在現(xiàn)場(chǎng)留一點(diǎn)東西
-給客戶留一點(diǎn)期待
第二節(jié)：細(xì)水長(zhǎng)流——服務(wù)節(jié)奏
-定點(diǎn)
-定時(shí)
-定周期
第三節(jié)：給客戶留一點(diǎn)期待
-留姓名（影響力）
-留號(hào)碼（人脈力）
-留后路（信任力）
-留空間（吸引力）
第四節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的多多少少
-集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)越多，業(yè)務(wù)盲點(diǎn)越少；
-營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備越多，帶回東西越少；
-現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)越多，現(xiàn)場(chǎng)電話越少；

行業(yè)客戶需求培訓(xùn)