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溝通交流技巧課程

【課程背景】
未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通！沒(méi)有溝通，就沒(méi)有成功的企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂(lè)和績(jī)效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績(jī)效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，因此我們每個(gè)人都應(yīng)該重視溝通、學(xué)習(xí)溝通。

【課程收益】
建立正確的溝通價(jià)值觀，了解溝通的意義和重要性；
掌握常用溝通技巧：表達(dá)、傾聽(tīng)和反饋，實(shí)現(xiàn)高效溝通；
掌握有效提問(wèn)的六種方式，傾聽(tīng)的3F技巧及高效反饋的方法等溝通工具；
掌握有效的異議處理方式和技巧；
掌握談判溝通的常用技巧。

【課程對(duì)象】
企業(yè)全體員工

【課程大綱】
一、溝通概述
1、溝通的定義與溝通價(jià)值
我們?yōu)槭裁葱枰獪贤ǎ簻贤ǖ亩x與價(jià)值
溝通在工作中的地位和作用
-決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧
-溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
案例：溝通不良所帶來(lái)的影響
2、有效溝通的通用性原則
處理問(wèn)題前先處理情緒
高效傾聽(tīng)最重要
從他人的角度看問(wèn)題
高效溝通的6大基本步驟
演練：通用性原則的使用技巧演練

二、高效溝通的溝通技巧
1、高效表達(dá)
音調(diào)與音色的控制
選擇合適的表達(dá)渠道
畫龍點(diǎn)睛的肢體語(yǔ)言技巧
成年人的高效表達(dá)公式
2、深度傾聽(tīng)
傾聽(tīng)測(cè)試：測(cè)試你的傾聽(tīng)能力
有效的3F聆聽(tīng)術(shù)(Fact-feel-focus）
-區(qū)分：事實(shí)與看法
-什么是情緒感受
-意圖需要重新聚焦
3、積極反饋
接受信息，不急于表達(dá)自己
實(shí)時(shí)回應(yīng)，為表達(dá)創(chuàng)造動(dòng)力
常態(tài)確認(rèn)，確保對(duì)話同頻
實(shí)戰(zhàn)演練：采用一術(shù)一練總結(jié)演練模式

三、職場(chǎng)溝通實(shí)操技巧 
1、對(duì)上級(jí)溝通
如何與上級(jí)高效溝通：
-主動(dòng)溝通；
-前期準(zhǔn)備；
-邏輯性表達(dá)和觀點(diǎn)總結(jié)；
如何與上級(jí)平等溝通：
-不卑不亢，大膽表達(dá)；
-學(xué)會(huì)合理的堅(jiān)持；
如何與上級(jí)友好溝通：
-尊重領(lǐng)導(dǎo)，注意措辭；
-對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)必答
-敢于“委屈”，敢于承擔(dān)責(zé)任
-毫無(wú)怨言地接受上級(jí)布置的任務(wù)——服從
日常對(duì)上級(jí)溝通技巧：
-請(qǐng)假的合理方式；
-日常溝通注意事項(xiàng)
演練：對(duì)上級(jí)溝通綜合演練
2、對(duì)平級(jí)溝通（跨部門溝通）
弄清合作部門間的利害關(guān)系：獨(dú)立互助；
跨部門溝通注意事項(xiàng)：換位思考，合作共贏；
日常平級(jí)溝通技巧:合作邀請(qǐng)、請(qǐng)求協(xié)助、跨部門工作安排溝通技巧；
-平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系（面子第一，道理第二）
-謙讓+體諒（高標(biāo)處事，低調(diào)做人）
-主動(dòng)：“我為人人”才能“人人為我”（服務(wù)意識(shí)與換位思考）
3、對(duì)下級(jí)溝通
案例：某下屬業(yè)績(jī)不好，怎么溝通？
對(duì)下級(jí)溝通的常見(jiàn)誤區(qū)；
對(duì)下級(jí)溝通的幾個(gè)通用性原則應(yīng)用：語(yǔ)言堅(jiān)定、注意傾聽(tīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；
有效的教練式輔導(dǎo)溝通：
-提問(wèn)和引導(dǎo)式表達(dá)
讓員工多表達(dá)，有效提問(wèn)：
-多問(wèn)開放式問(wèn)題 
-提問(wèn)一定要面向未來(lái)
-不要輕易問(wèn)“為什么”
-假如式提問(wèn)和度量式提問(wèn)運(yùn)用技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：目標(biāo)擬定提問(wèn)
-常用對(duì)下級(jí)溝通技巧：教練式輔導(dǎo)中的引導(dǎo)式溝通；
-日常對(duì)下級(jí)溝通技巧：工作安排、績(jī)效結(jié)果溝通技巧；

四、異議處理與客戶溝通技巧 
1、異議處理
異議也有意義：
-異議代表思想碰撞；
-異議探討中最容易挖出真實(shí)需求；
異議處理三部曲；
2、客戶談判與溝通
客戶溝通的標(biāo)準(zhǔn)化流程：
-寒暄-拉進(jìn)距離
-提問(wèn)-挖掘需求
-試探-意向摸索
-答疑-打消顧慮
-促單-促成交易
客戶異議處理
演練：客戶銷售溝通
3、客戶投訴處理
案例：客戶對(duì)保單內(nèi)容產(chǎn)生異議，要求投訴，該如何處理？
投訴的訴求分析：客戶為什么要投訴？
投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程：
-情緒安撫
-表達(dá)意向
-明確答復(fù)
投訴處理中的五大注意事項(xiàng)：
-男女有別
-因人而異
-微笑服務(wù)
-明確答復(fù)
-落實(shí)到位
演練：客戶投訴處理

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