《與老人和家屬的溝通》
講師：劉艷萍 瀏覽次數(shù)：20
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
家屬溝通技巧培訓
【課程背景】
由于老年人身體和心理特點的不同，需要特有的溝通方式，通過學習可以促進溝通的效率，達成溝通目標。
【課程收益】
掌握與老年人的有效溝通技巧
熟悉語言溝通時的注意事項
熟悉建立良好護患關(guān)系
了解老年人的心理特征
【課程特色】
理論實戰(zhàn)，學之能用；
嚴謹有趣，案例精彩；
情景互動，學員分享；
【課程對象】
為老年人服務的工作者
【課程大綱】
第一講 了解老年人的心理才能更好的去溝通
1、 老人變得敏感對生死問題尤其的關(guān)注
A、老年人面對的共同問題
B、老齡，老化和發(fā)展
2、 老年人認識和情感的心理變化
A、 和老年人說話要慢一點，大聲一點
感知覺的減退
B、 剛剛說的記不住，之前的事情卻很清楚
記憶的變化-優(yōu)勢和劣勢
C、 思維的變化-概念學習能力退化，高級認知活動退化緩慢
D、 老人是不是都內(nèi)心黑暗，為什么總想不好的事情
老年人比較容易產(chǎn)生消極情緒和情感
各種喪失體驗被激發(fā)
E、 老人在說什么，為什么我聽不懂
情感體驗更為持久，情緒表達更為含蓄
第二講 客戶的滿意度不只來自老人，還有家屬
1、討論：如果你是老人家屬，你為什么會讓老人來到養(yǎng)老院？
A、家屬怎么會比老人還不講道理
有時候，發(fā)脾氣是給別人看的
溝通的策略就是給別人想要的，說別人想聽的
2、建立和維護融洽的溝通關(guān)系
說對方想聽的、聽對方想說的
溝通賦能技巧
同理心的學習和應用
工具：肢體語言和語音語調(diào)的練習
溝通中的情緒處理
工具：*冰山模型
3、傾聽的藝術(shù)
A、傾聽的目的
B、不良傾聽的表現(xiàn)：傾聽障礙邏輯圖、不良的傾聽方式建議、安慰、自己的想法）
C、正確的傾聽的方法：用心理解對方、給他人反饋并尋求確認、不要過早提及他人請求、聽懂到對方背后的意思）
D、傾聽的力量
E、用傾聽療愈自己
F、示弱的力量
G、使談話有趣
H、預防暴力
練習：老人摔倒后，家屬來問情況
第三講 溝通中的NLP技術(shù)運用
啟示解析：為什么產(chǎn)生分歧時，不能輕松面對結(jié)束談話!
管理應用：深度溝通是解決問題關(guān)鍵性因素!
1、教練式溝通深度傾聽
深度傾聽的3個步驟
傾聽的焦點區(qū)分
傾聽的反饋真相
2、教練式溝通回應方式
拓寬焦點看到盲點而回應
有效的回應積極的肯定
溝通抗拒回應的技巧
3、教練式反問的技術(shù)
深挖聚焦區(qū)分問題
有力提問的范例<還有呢？除了……還有呢？假如有的話是什么? 你說呢？>
SMART提問練習：聚焦目標
4、溝通的*
親和力 （微笑+聆聽+接納）
表達力 （學習+練習+復習）
理解力 （聆聽+了解+問）
思考力 （靜想+思想）
心智力 （ 修心+修行+修為）
5、掌握一些暗示性語言
視頻展示：暗示性語言的催眠效果
暗示性語言的和應用
第四講 矛盾沖突的化解大法
1、 如何處理沖突？
2、 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
3、 沖突解決的原則
4、 沖突解決的步驟
家屬溝通技巧培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/312982.html
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- 劉艷萍
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