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銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)

課程背景：
在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷流程、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營銷流程、強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)，提升廳堂營銷技巧，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。
課程收益：    
1.清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色；
2.塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象；
3.提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力；
4.梳理大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程；
5.提升大堂經(jīng)理廳堂營銷技巧；
6.提升大堂經(jīng)理處理客戶投訴的能力和技巧。
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
課程方式：講師講授+案例分析+互動(dòng)分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱
第一講：角色定位認(rèn)知
一、大堂經(jīng)理的定位
1.管理定位
1）大堂助理的分工管理
2）保安保潔人員的管理
3）三方駐點(diǎn)人員的管理
案例分享：有效管理大堂成員的王經(jīng)理
網(wǎng)點(diǎn)開門前保安驅(qū)趕客戶的事件
2.服務(wù)定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
--銀行生態(tài)環(huán)境的改變
--銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化
--以客戶為中心的客戶需求
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
--主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
--用心服務(wù)——服務(wù)技巧
--細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
3.營銷定位
1）樹立主動(dòng)營銷的理念
2）明確廳堂聯(lián)動(dòng)營銷中的角色
3）掌握廳堂營銷技巧
現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)學(xué)員對(duì)自己的目前的定位進(jìn)行討論分析
二、大堂經(jīng)理的職責(zé)
1.環(huán)境管理
案例分析：如何進(jìn)行有效網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
2.分流引導(dǎo)
案例分析：如何快速有效進(jìn)行客戶分流引導(dǎo)
3.識(shí)別推薦
案例分析：識(shí)別是前提，推薦是關(guān)鍵
4.指導(dǎo)使用
案例分析：指導(dǎo)小貼士的應(yīng)用
5.咨詢營銷
案例分析：熟練掌握，巧妙應(yīng)用
6.維持秩序
案例分析：新版三個(gè)和尚挑水喝
7.督導(dǎo)糾正
案例分析：管理手語的妙用
8.檢查指導(dǎo)
案例分析：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予大堂經(jīng)理的職責(zé)定位
9.信息反饋
案例分析：不同溝通方式的不同效果
10.定期報(bào)告
案例分析：客觀總結(jié)、互幫互助
三、品格素質(zhì)
1.服務(wù)意識(shí)
2.熱情積極
3.換位思考
4.寬容有度
5.虛心好學(xué)
6.誠實(shí)守信
四、基本能力
1.服務(wù)親和能力
2.現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3.業(yè)務(wù)處理能力
4.主動(dòng)營銷能力
案例分享：廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷，一杯水，一張報(bào)紙，一句問候

第二講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
1.剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2.充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3.改變習(xí)慣從今開始
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1.員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2.員工發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3.員工著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4.員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5.注意事項(xiàng)
三、大堂經(jīng)理之12大禮儀
1.大堂經(jīng)理站、立、行、蹲的禮儀
2.微笑禮儀
3.目光禮儀
4.鞠躬禮儀
5.握手禮儀
6.指引禮儀
7.遞送禮儀
8.介紹禮儀
9.名片禮儀
10.電話禮儀
11.電梯禮儀
12.言談禮儀
四、情景演練
1.采用自編自導(dǎo)形式，各小組將第一至第四講所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評(píng)
3.講師總結(jié)輔導(dǎo)

第三講：精準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1.常見環(huán)境問題
1）營業(yè)廳外部環(huán)境
2）營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
2.廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
1）自助機(jī)具管理
2）智能設(shè)備管理
3）現(xiàn)場(chǎng)問題處理
二、一日三巡檢
1.開門迎客前
2.營業(yè)高峰期
3.營業(yè)結(jié)束后
4.發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋
5.記錄完整，歸檔管理

第四講：服務(wù)營銷流程
一、不同時(shí)段的工作流程
1.營業(yè)前--檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件
2.營業(yè)中--客戶識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理
3.營業(yè)后--關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào)
二、定點(diǎn)站位模式
1.大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位
1）迎賓送賓
2）引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理
2.智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位
1）指引和解答業(yè)務(wù)咨詢
2）客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷
3.客戶等候區(qū)——3號(hào)位
1）客戶二次分流
2）業(yè)務(wù)咨詢解答
3）產(chǎn)品營銷、微沙
4.貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位
1）客戶引導(dǎo)咨詢
2）貴賓客戶服務(wù)
3）產(chǎn)品推介
三、服務(wù)營銷七步曲
1.站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2)面帶微笑
3)目光接觸
4)15°鞠躬
5)歡迎問候
2.快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4）建立客戶三級(jí)分流體系
--引導(dǎo)一級(jí)分流
--等候二級(jí)分流
--柜臺(tái)三級(jí)分流
3.速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
1）客戶進(jìn)入營業(yè)廳的第一次識(shí)別
2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別
3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識(shí)別
4.簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）主動(dòng)營銷技巧
2）快速營銷技巧
3）聯(lián)動(dòng)營銷技巧
5.緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認(rèn)同觀點(diǎn)原則
4）主動(dòng)引導(dǎo)原則
6.助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
1）時(shí)刻關(guān)注動(dòng)態(tài)
2）探尋引導(dǎo)需求
3）及時(shí)給予幫助
7.禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）面帶微笑
3）目光接觸
4）臨別提示
5）15°鞠躬
6）送別禮儀
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù)
1.來有迎聲
2.走有送聲
3.問有答聲
4.贊有謝聲
5.怨有歉聲
五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則
1.換位思考
2.客戶滿意
3.協(xié)助引導(dǎo)
4.微笑服務(wù)
5.靈活變通
6.尊重客戶
7.勇于擔(dān)當(dāng)
8.有錯(cuò)就改
9.一視同仁
10.永不說不
六、情景演練
1.少量客戶進(jìn)入廳堂時(shí)
2.大量客戶進(jìn)入廳堂時(shí)
3.等候客戶較多時(shí)
4.如何引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)
5.識(shí)別客戶及轉(zhuǎn)介紹
6.客戶離開廳堂時(shí)

第五講：廳堂營銷技巧
一、樹立營銷理念
1.以服務(wù)促營銷
2.提供客戶最需要的就是好的營銷
3.將服務(wù)做到*就是最好的營銷
二、產(chǎn)品營銷的基本功
1.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)
1）熟悉營銷產(chǎn)品類別
2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)
2.洞悉客戶心理需求
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
3.提問引導(dǎo)技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）探尋式提問
三、主動(dòng)營銷流程
1.快速建立信任
2.發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
3.探尋引導(dǎo)需求
4.介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
5.產(chǎn)品異議處理
6.推動(dòng)營銷促成
四、快速營銷技巧
1.識(shí)別潛在客戶
2.把握關(guān)鍵時(shí)刻
3.營銷產(chǎn)品選擇
4.營銷話術(shù)運(yùn)用
1）一句話營銷
2）三句半營銷
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
五、聯(lián)動(dòng)營銷流程與技巧
1.聯(lián)動(dòng)營銷模式的優(yōu)勢(shì)
2.聯(lián)動(dòng)營銷的模式
1)聯(lián)動(dòng)營銷涉及的崗位
2)大堂經(jīng)理在聯(lián)動(dòng)營銷中的角色定位
3)聯(lián)動(dòng)營銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
3.聯(lián)動(dòng)營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具
3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營銷
4.聯(lián)動(dòng)營銷七明確
1)明確主推的業(yè)務(wù)
2)明確主推的客群
3)明確業(yè)績的分潤
4)明確營銷的話術(shù)
5)明確使用的工具
6)明確高峰的督導(dǎo)
7)明確承接的流程
案例分享：“釘子戶”識(shí)別推薦營銷過程

第六講：客戶投訴處理
一、客戶為什么要投訴
1.服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
1）客戶期望=服務(wù)現(xiàn)狀
2）客戶期望＜服務(wù)現(xiàn)狀
3）客戶期望＞服務(wù)現(xiàn)狀
2.客戶產(chǎn)生抱怨的原因
1）客戶對(duì)銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意
2）客戶對(duì)銀行產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
案例分享：誰會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？
3.客戶投訴時(shí)想獲得什么？
1）理性投訴者
--希望解決問題
--希望得到補(bǔ)償
--希望改正失誤
案例分享：某銀行國債業(yè)務(wù)投訴事件
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以傾訴
--希望體會(huì)愉悅
案例分享：客戶積分換禮活動(dòng)
二、投訴的“危”與“機(jī)”
1.危-客戶投訴能帶來哪些壞處？
1）客戶反映
2）影響員工
3）影響企業(yè)
4）幫助對(duì)手
2.機(jī)-客戶投訴能帶來哪些好處？
1）投訴帶來的忠誠
2）投訴帶來的商機(jī)
3）投訴帶來的利潤
4）再塑服務(wù)的契機(jī)
案例分享：業(yè)務(wù)高峰期兩位大堂經(jīng)理的做法
三、防患于未然——禮多不怪人
1.服務(wù)禮儀方面
1）主動(dòng)多一點(diǎn)
2）微笑多一點(diǎn)
3）耐心多一點(diǎn)
4）禮貌多一點(diǎn)
2.業(yè)務(wù)處理方面
1）真誠多一點(diǎn)
2）靈活多一點(diǎn)
3）細(xì)心多一點(diǎn)
4）效率多一點(diǎn)
四、投訴管理目標(biāo)與原則
1.總原則—先處理心情再處理事情
2.時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案
3.同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)
4.雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
案例分享：提取寄存行李的故事
五、處理人的心態(tài)準(zhǔn)備
1.理解客戶
2.承擔(dān)責(zé)任
3.處理準(zhǔn)備
案例分享：拍案而起的應(yīng)運(yùn)主管
六、投訴處理七步走
1.迅速隔離
1）自報(bào)家門
2）避免影響其他客戶情緒
3）相對(duì)獨(dú)立的空間
2.安撫情緒
1）同理心
2）認(rèn)真傾聽
3）適時(shí)重復(fù)
3.充分道歉
1）領(lǐng)悟道歉目的
2）巧用道歉方式
3）控制態(tài)度語氣
4.搜集信息
1）了解客戶訴求
2）明確投訴焦點(diǎn)
3）判斷投訴真相
4）判斷引發(fā)原因
5）得到客戶確認(rèn)
5.給出方案
1）可直接解決的—直接給出解決方案
2）不可直接解決的
有無替代解決方案？
承諾解決時(shí)限
轉(zhuǎn)后臺(tái)進(jìn)行處理
6.征求意見
1）巧用提問方式
2）得到客戶肯定
7.跟蹤服務(wù)
1）投訴過程中的跟蹤服務(wù)
2）投訴結(jié)束后的跟蹤服務(wù)
案例分享：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品自動(dòng)轉(zhuǎn)存的故事
客戶連續(xù)三期未買到國債的故事
七、投訴處理七錦囊
1.一個(gè)介紹
2.一杯溫水
3.一個(gè)空間
4.一支鋼筆
5.一組復(fù)述
6.一個(gè)認(rèn)可
7.一個(gè)選擇
八、投訴處理規(guī)范用語
九、投訴處理禁忌禁語
十、小組情景模擬演練
1.講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評(píng)
3.講師總結(jié)輔導(dǎo)
4.分享與回顧
5.結(jié)束語

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)