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服務提升品質(zhì)培訓

【培訓對象】：
中層管理人員、接待服務及餐飲服務人員

【培訓人數(shù)】：50——100人

【培訓授課背景】：
  在服務爭先，禮儀先行的時代背景下，我們堅信“一群人才能走得遠”的信仰，專注于培養(yǎng)企業(yè)人才，提升每一位從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)能力，提高個人職場幸福感與成長價值?；诖?，在兩會提出“2025實現(xiàn)傳統(tǒng)文化全面復興”的文化倡導下，禮儀作為傳承上下5000年的文化國粹，在商業(yè)運作與服務管理中，都起到了舉足輕重的作用，因此我們?yōu)楣菊归_了禮儀培訓的定制計劃，我們以多年的禮儀服務經(jīng)驗，贏得企業(yè)好評，同時在餐飲禮儀流程規(guī)范制定的優(yōu)勢上，特為貴企業(yè)出具體實施方案。
【企業(yè)前期調(diào)研報告總結(jié)】
問題A：接待儀態(tài)舉止沒有具體規(guī)范，不夠職業(yè)化，比較隨性
問題B：與客戶交流話術(shù)沒有提煉，在和客戶交談過程中缺乏一定的溝通技巧
問題C：接待流程不夠完善 缺乏介紹環(huán)節(jié)
問題D：缺乏服務意識與服務標準 沒有規(guī)范性
問題E：客戶體驗感不足 怎么樣讓客戶從那么多同行中選擇我們？
前期企業(yè)暗訪反應：
1.全店無標識指引，比如洗手間指引都未有
2.形體儀態(tài)不夠規(guī)范，比如雙手抱拳
3.主持會議禮儀不夠正式，隨意化。
4.全程服務員無微笑服務，沒有熱情主動意識。
5.工作懶散，太隨意性
6.員工沒有存在感 沒有和企業(yè)捆綁 沒有主人翁意識
7.服務沒有具體流程化（比如買單前期無鋪墊）
8.指引和介紹（沒有產(chǎn)品介紹）
9.服務員的工作職責，全程沒有針對化具象服務。
10.用餐氛圍不好，比如小孩子哭，沒有服務員關(guān)注。
11.迎客，送客不夠熱情，沒有統(tǒng)一服務口感。

二、【課程收益】
強化餐飲服務員優(yōu)化服務意識，認識禮儀，規(guī)范服務重要性
建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務禮儀規(guī)范，改善儀態(tài)舉止，提高溝通技巧和服務技能
塑造良好的個人形象和企業(yè)形象，提升服務人員的整體素養(yǎng)
規(guī)范及優(yōu)化服務接待流程 有效提高銷量 提高客戶滿意度

【課程對象】
餐飲服務（年齡 23—35）

【課程目標】
塑造服務意識、規(guī)范服務行為、優(yōu)化接待服務流程
授課形式：禮儀講座、現(xiàn)場答疑、案例分析、實踐操作、互動性強
培訓人數(shù)：50-80人  
職業(yè)類別：前臺接待員、前臺收銀、服務員、后廚
【課程督導員】貴企業(yè)李總
1.標準流程設計    餐前 餐中 餐后
2.熱情服務意識
3. 禮儀行為規(guī)范
三、【培訓方案】
方案一：短期培訓
課程時長：1-2天
課程執(zhí)行：
主課程：
《服務創(chuàng)造價值》《五星服務禮儀》
《VIP接待流程梳理》《高端職業(yè)形象塑造》
輔導資料：
《知行合一落地實踐》《321行動計劃》
《優(yōu)化服務場景》《客戶體驗重塑》

短期培訓 第一階段： 大概涉及的課程大綱
第一課時：餐飲服務禮儀入門（服務意識及心態(tài)）
1、什么是服務
2、服務的四次層次
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務的 5 要素
4、餐飲服務強化職業(yè)道德
5、餐飲服務明確角色定位
6、餐飲服務人員陽光心態(tài)
7、餐飲服務禮儀的定義
8、服務禮儀的四個特征
9、餐飲服務禮儀的關(guān)鍵
10、餐飲接待細節(jié)的五項原則

第二課時：餐飲服務形象規(guī)范 、無聲的服務語匯（表情禮儀）
1、 服務人員首輪效應的重要性
2、 把制服穿出職業(yè)風采
3、 國際 TPO 著裝原則
4、 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
5、 女性服務人員的儀容要求
6、 男性服務人員的儀容要求
7、 表情的魅力
8、 微笑的作用及要素
9、 打造親切動人的微笑
10、 讓你的眼神會服務 （微笑及表情訓練及指導）

第三課時：你的舉止會說話-服務行為
1、儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
2、服務舉止的價值
3、亭亭玉立的服務站姿
4、步履輕盈的服務走姿
5、端莊大方的服務走姿
6、規(guī)范文明的服務手勢
7、親切優(yōu)雅的行禮方式
8、如何正確的介紹方式
9、引導方位及距離
10、遞接及握手禮儀
（崗位行為規(guī)范訓練及指導）

第四課時：溫馨規(guī)范的服務語言及溝通技巧
1、溝通 3A 原則
2、聲音魅力
3、不要用忌語
4、八大禮貌用語
5、服務中的語言技巧
6、懂得傾聽才能共情
7、善于提問了解狀況
8、得體表達共建關(guān)系
（崗位服務用語訓練及指導）
(注意事項：不要犯溝通禁忌）
（小結(jié)：規(guī)范的客戶服務)

第五課時：崗位服務及情景訓練
1、迎接
2、引導
3、稱呼
4、介紹
5、送別
6、（崗前三準備、服務接待流程、美感服務標準）

服務提升品質(zhì)培訓