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店長(zhǎng)技能培訓(xùn)課程

課程導(dǎo)言：
零售業(yè)是一個(gè)非常重視執(zhí)行的行業(yè)，顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)不在乎這企業(yè)的CEO有多么的高瞻遠(yuǎn)矚，企業(yè)有多清晰的戰(zhàn)略，而在于一些實(shí)實(shí)在在的“好處”——優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的店面、合理的價(jià)格、親切專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。這些都需要門(mén)店有良好的執(zhí)行。總部對(duì)門(mén)店的要求執(zhí)行，商品部門(mén)的調(diào)價(jià)要求，店面陳列要求，甚至勞動(dòng)部門(mén)對(duì)用工制度的檢查，我們店長(zhǎng)都會(huì)碰到，總之麻雀雖小，五臟俱全
在企業(yè)快速拓展的今天，門(mén)店店長(zhǎng)的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方---門(mén)店的執(zhí)行會(huì)走樣……造成這樣的原因有很多，但門(mén)店店長(zhǎng)自身的素質(zhì)無(wú)疑是其中的一個(gè)重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)不錯(cuò)，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的店長(zhǎng)；從外部招牌有經(jīng)驗(yàn)的人員未必適合公司的企業(yè)文化。。。我們必須建立一套人才的生產(chǎn)流水線，讓店長(zhǎng)們能更快勝任工作，跟上公司發(fā)展步伐。

課程背景：
金牌店長(zhǎng)課程的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，分別來(lái)自于家樂(lè)福，華潤(rùn)萬(wàn)家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長(zhǎng)，店長(zhǎng)，營(yíng)運(yùn)支持部經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，法律顧問(wèn)，分管營(yíng)運(yùn)的副總經(jīng)理。我們了解店長(zhǎng)在成長(zhǎng)過(guò)程中的困惑，清楚作為店長(zhǎng)的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了多年的營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實(shí)踐，近百次的課堂檢驗(yàn)，過(guò)千人的提升感受，是一套難得的理論和實(shí)踐相結(jié)合，具有很強(qiáng)可操作性的課程。

課程收益：
學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位，門(mén)店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)管理、團(tuán)隊(duì)組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷(xiāo)售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購(gòu)物的維護(hù)，門(mén)店的業(yè)績(jī)提升與競(jìng)爭(zhēng)策略，還可以梳理你在門(mén)店管理中的基本思路，讓店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為企業(yè)獨(dú)有的管理體系。課程有理論，更有實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)和招數(shù)，讓你學(xué)了能用，用了有效。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理，連鎖超市店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)
課程方式：視頻講解+案例分析+講授分享+角色扮演+討論與總結(jié)

課程大綱
店鋪運(yùn)營(yíng)篇：
門(mén)店的管理絕不是開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)管好幾個(gè)人這么簡(jiǎn)單，店長(zhǎng)的角色是什么，管理到底是什么，對(duì)人財(cái)物管理中有哪些方法，哪些工具？反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題如何通過(guò)流程表單進(jìn)行管管理？望、聞、問(wèn)、切、翻，讓店長(zhǎng)站在顧客的角度重新審視自己。
第一講：店長(zhǎng)的定位、角色與職責(zé)
一、店長(zhǎng)的定位教學(xué)方式，講授與討論
1．心態(tài)管理，公司沒(méi)有我行不行？
2．如何做好一盞燈！
討論：我喜歡的上級(jí)是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）
二、店長(zhǎng)的十大角色教學(xué)方式：講授
1．代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者……
2．優(yōu)秀店長(zhǎng)和不良店長(zhǎng)的表現(xiàn)（分析，討論）
3．店長(zhǎng)應(yīng)該具備的技能
三、管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評(píng)
1．管理就是透過(guò)眾人把事情做好
2．無(wú)領(lǐng)導(dǎo)討論（卓越經(jīng)理人的行為）
四、領(lǐng)導(dǎo)者是如何成長(zhǎng)起來(lái)的？教學(xué)方式：視頻：艇長(zhǎng)的成長(zhǎng)歷程。討論與總結(jié)
1．業(yè)務(wù)能手如果成為管理高手？
2．上了位置就是？
3．領(lǐng)導(dǎo)是不知不覺(jué)當(dāng)上的。
五、課堂作業(yè)與管理討論
1．誰(shuí)的職責(zé)？
2．管理科學(xué)與藝術(shù)

第二講：門(mén)店管理的常用方法
一、目標(biāo)與計(jì)劃，SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
教學(xué)方式：案例分析，討論
1．SMART原則
案例：如何成為一名歌手？
2．如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）
課堂討論：某店長(zhǎng)目標(biāo)中的問(wèn)題
二、時(shí)間管理教學(xué)方式
1．事情的四個(gè)象限
2．時(shí)間管理的表格
3．個(gè)人時(shí)間管理培養(yǎng)
課堂作業(yè)：個(gè)人時(shí)間規(guī)劃
三、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。
教學(xué)方式：講授、角色扮演
1．溝通的基本原則
角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
2．如何作出反饋
3．如何避免反授權(quán)
溝通游戲
四、管理激勵(lì)手段。
教學(xué)方式：講授，案例分析
1．儒法結(jié)合的管理之道
2．讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰(shuí)都燙）
案例分享：某服裝公司門(mén)店的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
五、如何有效培訓(xùn)下屬，技能儲(chǔ)備圖。
教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)
1．培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）
2．說(shuō)給他聽(tīng)，做給他看，看著他做……
練習(xí)游戲
六、管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。
教學(xué)方式：講授，案例分析
1．管理沒(méi)有新東西，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)
課堂案例練習(xí)（一個(gè)節(jié)日促銷(xiāo)的過(guò)程控制）
老師點(diǎn)評(píng)

第三講：門(mén)店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)
一、職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)
教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享
（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）
1．門(mén)店每日檢查表的運(yùn)用
2．每周、每月工作計(jì)劃的制定
3．相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊(cè)的使用）
二、門(mén)店管理重點(diǎn)：人、財(cái)、物、信息
教學(xué)方式：講授與交流
1．人的管理
1）店鋪人員的選聘
2）新員工如何融入團(tuán)隊(duì)
3）跟進(jìn)（覺(jué)察、評(píng)估、行動(dòng)）
4）問(wèn)題員工的處理
2．物的管理
1）財(cái)?shù)墓芾恚ń疱X(qián)的管理）
2）收銀員管理（店長(zhǎng)管理重點(diǎn)在收銀臺(tái)）
3）單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）
4）商品管理（缺貨管理，盤(pán)點(diǎn)管理，損耗管理）
5）生財(cái)工具管理（設(shè)備，貨架等）
6）信息管理
3．店長(zhǎng)常用報(bào)表
4．顧客信息
三、店鋪管理自我診斷：望、聞、問(wèn)、切、翻
教學(xué)方式：講授與分享
案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店
1．人貨場(chǎng)基本診斷
四、門(mén)店會(huì)議管理
教學(xué)方式：講授與分享
1．早會(huì)內(nèi)容及管理
2．周會(huì)月例會(huì)管理
3．業(yè)務(wù)會(huì)議，“諸葛亮”會(huì)議的組織與安排
五、連鎖店間溝通
1．信息傳遞
2．經(jīng)驗(yàn)分享
3．活動(dòng)與競(jìng)賽
4．總結(jié)與分享

第四講：業(yè)績(jī)分析
說(shuō)明：門(mén)店店長(zhǎng)如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長(zhǎng)不無(wú)好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長(zhǎng)才是一個(gè)真正合格的店長(zhǎng)。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)？難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)！
一、零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用
教學(xué)方式：講解
1．收益性指標(biāo)（銷(xiāo)售額，毛利，凈利潤(rùn)……）
2效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣(mài)場(chǎng)利用率……）
3．安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率……）
4．成長(zhǎng)性指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速……）
二、損益表的店長(zhǎng)解讀
教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1．店長(zhǎng)不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?br /> 2．利潤(rùn)增長(zhǎng)的四大手法（提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）
三、如何做預(yù)算
教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1．季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用
2．每日的銷(xiāo)售變化分析
四、如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列
教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1．銷(xiāo)售與陳列匹配問(wèn)題
2．陳列線：
3．價(jià)格帶分析
五、漏斗分析法
教學(xué)方式：講授與演練
1．漏斗原理
2．漏斗分析的運(yùn)用
六、庫(kù)存管理
1．什么叫庫(kù)存，沒(méi)有庫(kù)存就沒(méi)有銷(xiāo)售（庫(kù)存周轉(zhuǎn)的概念）
1）以銷(xiāo)定進(jìn)庫(kù)存管理
2）盤(pán)點(diǎn)及盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的試用
3）庫(kù)存流轉(zhuǎn)的管理

第五講：賣(mài)場(chǎng)活性化
顧客是先選門(mén)店再選商品，門(mén)店的定位很重要，顧客70%的購(gòu)買(mǎi)決定是在賣(mài)場(chǎng)作出的。店鋪營(yíng)銷(xiāo)就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計(jì)，陳列，促銷(xiāo)氣氛的營(yíng)造，讓顧客的視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)得到滿足。
一、營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)
教學(xué)方式：講授與討論
1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4P和4C的關(guān)系
2．零售營(yíng)銷(xiāo)（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷(xiāo)方案）
3．賣(mài)場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營(yíng)銷(xiāo)
二、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
教學(xué)方式：講授與討論
1．賣(mài)場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷(xiāo)
2．陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的影響
三、店鋪營(yíng)銷(xiāo)
教學(xué)方式：講授與現(xiàn)場(chǎng)參觀討論
1．客流客單分析店鋪營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵因素銷(xiāo)售的構(gòu)成客流、客單分析法，
2．店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）
案例分析：體驗(yàn)店
四、營(yíng)銷(xiāo)氣氛的營(yíng)造
教學(xué)方式：講授與討論
1．全年季節(jié)性營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
2．節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)（案例）
3．事件營(yíng)銷(xiāo)（開(kāi)店，周年慶）
五、競(jìng)爭(zhēng)策略
教學(xué)方式：講授與討論
1．競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估
2．競(jìng)爭(zhēng)商品選擇
3．競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施與評(píng)估
4．價(jià)格戰(zhàn)

第六講：顧客服務(wù)
顧客不是我們要爭(zhēng)辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來(lái)源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務(wù)。
一、理念管理
教學(xué)方式：講授與討論
討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！
1．服務(wù)的特點(diǎn)
2．來(lái)自麥當(dāng)勞的啟示
二、顧客服務(wù)本質(zhì)
教學(xué)方式：講授與分享
1．感受的到的服務(wù)
2．無(wú)形的服務(wù)
3．增值服務(wù)
案例：電信業(yè)客戶分析
三、顧客怨訴處理基本技巧
教學(xué)方式：講授與角色扮演討論
1．投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì)
2．投訴的顧客是最好的顧客
3．顧客抱怨處理的基本步驟
4．處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
5．防范顧客投訴的最好方法
學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題診治
四、顧客關(guān)系管理
教學(xué)方式：講授
1．為什么要做顧客關(guān)系管理
2．如何維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)度
3．顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理
4．新顧客開(kāi)發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法
案例:針對(duì)掉級(jí)顧客和流失顧客不同方式
五、以客戶導(dǎo)向展開(kāi)的營(yíng)銷(xiāo)整合跨界管理
客戶資源共享（同業(yè)聯(lián)盟與異業(yè)聯(lián)盟）
案例：某駕駛學(xué)校學(xué)員的價(jià)值開(kāi)發(fā)
1．來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理的沖擊
2．《金牌店長(zhǎng)》課程實(shí)操工具系列
說(shuō)明：王山老師提供的表格具有很強(qiáng)的針對(duì)性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行修改，立刻可以使用。

一、現(xiàn)場(chǎng)管理類(lèi)
1．店長(zhǎng)工作每日檢查表（從營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)中到營(yíng)業(yè)結(jié)束共60條）
2．值班店長(zhǎng)交接班表
3．門(mén)店綜合檢查表（形象、服務(wù)、商品、促銷(xiāo)、資產(chǎn)）（區(qū)域經(jīng)理使用，門(mén)店保存）
4．門(mén)店衛(wèi)生日查表
5．門(mén)店每日營(yíng)業(yè)狀況表（銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)）
6．門(mén)店周、月工作備案表
二、店長(zhǎng)管理工具
1．行動(dòng)計(jì)劃表
模版及示例
2．全年工作計(jì)劃表
模版及示例
3．時(shí)間管理自控表
4．員工技能儲(chǔ)備表
模版及示例
5．工作跟進(jìn)表
6．員工面談登記表
7、員工獎(jiǎng)勵(lì)積分登記表

三、營(yíng)銷(xiāo)分析類(lèi)
1．全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃表
示例及表格
2．促銷(xiāo)工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開(kāi)店等營(yíng)銷(xiāo)方案匯總案例超過(guò)30個(gè)）
3．節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃表
4．節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)施表（中秋實(shí)戰(zhàn)案例）
5．門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)策劃方案
四、顧客關(guān)系管理類(lèi)
1．顧客投訴登記表
2．顧客投訴案例及處理匯總（超過(guò)3萬(wàn)字的內(nèi)容）
3．顧客關(guān)系長(zhǎng)期保持方案
五、數(shù)據(jù)分析類(lèi)
1．門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表
2．門(mén)店指標(biāo)庫(kù)（KPI，人效，坪效，損益平衡點(diǎn)……）公式及解讀
3．季節(jié)指數(shù)法（門(mén)店級(jí)別，部門(mén)級(jí)別指標(biāo)制定法）
4．陳列線調(diào)整法

店長(zhǎng)技能培訓(xùn)課程