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iso20000服務管理體系

課程前言、
ISO/IEC20000是IT服務管理領域內(nèi)，國際化標準的服務管理體系，在IT服務管理、員工績效考核、IT投資回報衡量等方面，具有非常重要的意義，是IT服務管理的指南。導入ISO/IEC20000國際標準體系，將可提升企業(yè)的IT服務管理水平，提升企業(yè)的競爭力和市場競爭力，ISO/IEC20000證書更是IT服務供應商投標的基本要求。
ISO/IEC20000-1：2011版在2005版基礎上，更好地融合了ITIL、v3，ISO9001，ISO27001等*實踐和國際標準。ISO20000蓬勃發(fā)展，ISO20000內(nèi)審人員，ISO、LA主審員資質(zhì)正為組織挑選IT服務提供商的重要依據(jù)，本課程主要是提供相關的認證培訓。

課程目的、
讓學員獲取全面的、系統(tǒng)的ISO/IEC20000的理論知識;
讓學員掌握建立ITSM服務管理體系的方法技巧;
讓學員(個人/單位)順利通過ISO/IEC20000的認證考試，獲取相關證書;
掌握建立和實施ITSM大量的案例實踐、文件文檔;

課程對象、
IT經(jīng)理，IT主管，IT服務經(jīng)理，IT管理人員等;
IT審計師，ISO20000咨詢師，ISO20000審核員，ITIL及ISO20000項目負責人;
適合計劃通過ISO、20000認證的單位和個人;
負責建立和實施ISO20000體系的人員、、IT服務管理項目相關人員、IT服務管理咨詢?nèi)藛T、、其他想了解國際*信息技術服務管理理念的人員;

課程大綱、
第1部分：服務質(zhì)量管理的定義和原則
1.1、理解質(zhì)量
1.2、理解服務
1.3、理解IT服務管理
1.4、理解流程
1.5、理解持續(xù)改進

第2部分：ISO/IEC20000在IT服務管理中的地位
2.1、了解標準和架構的概況
2.2、理解認證實踐的概念
2.3、IT服務管理(ITSM)體系介紹
2.4、ITIL、V2、V3和ISO20000簡介
2.5、ISO、/IEC、20000標準簡介
2.6、ISO、20000認證體系介紹
2.7、ISO/IEC、20000、2011版主要變化
2.8、理解ISO/IEC、20000的概念

第3部分：IT服務管理的質(zhì)量標準和實踐守則
第1條、范圍;
概述
應用

第2條、術語和定義(新版為37個術語，其中新增24個術語，刪除2個術語(變更記錄和服務臺))
可用性
配置基線
配置項(CI)
配置管理數(shù)據(jù)庫(CMBD)
持續(xù)改進
改進措施
客戶
文件
成效
事故
信息安全
信息安全事故
利益相關方
內(nèi)部組
已知錯誤
不合格
組織
預防措施
問題
程序
流程
記錄(Record)
發(fā)布(Release)
變更請求(RFC)
風險
服務
服務組件
服務連續(xù)性
SLA服務水平協(xié)議
服務管理(Service、Management)
SMS服務管理體紗
服務提供者
服務請求
服務要求
供應商
高層管理人員
轉(zhuǎn)化

第3條
管理體系要求;
管理責任
管理承諾
服務管理策略
權利、責任、和溝通
管理者代表
治理各利益相關方的操作流程
文件管理
文件的建立和維護
文件控制
記錄控制
資源管理
資源供給
人力資源
建立和改進SMS
定義范圍
計劃SMS(P)
實施運作(D)
監(jiān)控審查(C)
持續(xù)改進(A)

第4條
計劃和實施服務管理;設計或轉(zhuǎn)化新服務或變更的服務(新版采用ITILV3服務生命周期的思想)

第5條
計劃和實施新的或變更的服務
概述
新的或變更的服務計劃
設計和開發(fā)新的或變更的服務
新的或變更的服務的轉(zhuǎn)化

第6條
服務交付流程(6個)
服務級別管理
服務報告
服務連續(xù)性與可用性管理
IT服務預算及財務管理
能力管理
信息安全管理

第7條
關系流程(2個)
業(yè)務關系管理
供應商管理

第8條
解決流程(2個)
事件和服務請求管理
問題管理

第9條
控制流程(3個)
配置管理
變更管理
發(fā)布和部署管理

第4部分：ITIL/ISO20000、實施方法與案例介紹
4.1、ITIL實施方法(ITIL實施規(guī)劃和關鍵流程落地)
4.2、ITIL實施案例(成功失敗原因分析)
4.3、問題討論和講解
4.4、中小型企業(yè)一體化運維案例分析

第5部分：ISO20000審核
第6部分：規(guī)劃審核行程
第7部分：執(zhí)行審核
第8部分：案例分析
案例名稱：HDKY的ISO20000案例分析

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