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電力窗口營銷管理培訓

【課程收益】
1.使學員掌握營銷現(xiàn)場服務規(guī)范的具體操作流程及細節(jié)，更好的為客戶服務
2.提高學員與客戶的溝通技能
3.使學員掌握客戶投訴的心理、客戶投訴處理的步驟，通過大量的案例分析使學員熟練掌握客戶投訴異議處理的方法
4.通過培訓使學員掌握電力營業(yè)廳現(xiàn)場服務6S管理的方法，提高營業(yè)廳現(xiàn)場服務的管理水平
【培訓對象】收費員、抄表員、裝表員、用檢人員、業(yè)擴人員等
【培訓時間】2天（12課時）

【課程綱要】
第一章：電力窗口營銷現(xiàn)場服務規(guī)范
第二章：客戶抱怨投訴處理技能訓練
第三章：電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理

第一章：電力窗口營銷現(xiàn)場服務規(guī)范
一、裝表接電標準化禮儀服務規(guī)范
1、電能計量裝置新裝、更換、拆除             
2、電能計量裝置現(xiàn)場檢驗
3、電能計量裝置異常處理                     
4、工作結束
二、抄表收費標準化禮儀服務規(guī)范
1、現(xiàn)場抄表                
2、電費催費                 
3、欠費復電                            
4、工作結束                
5、離開現(xiàn)場

三、故障搶修標準化禮儀服務規(guī)范
1、居民客戶故障搶修        
2、非居民客戶故障搶修          
3、恢復供電                             
4、工作結束                
5、離開現(xiàn)場                    
6、結果回訪

四、電力營業(yè)廳標準化禮儀服務規(guī)范
1、開始——工作前的準備——引導——柜臺接待——柜臺辦理——送客——結束
2、引導員服務規(guī)范（主動導迎——分流引導——協(xié)助引導——有效疏導——積極宣導）
3、柜臺接待六部曲
.迎接：站相迎、誠請坐                 
.了解：笑相問、雙手接
.辦理：快速辦、巧提示                 
.推薦：巧引導、善推薦
.成交：巧締結、快速辦                 
.送客：雙手遞、起立送

4、柜臺接待基本原則
.先外后內原則                           
.先接后辦原則
.“接一、安二、招呼三”原則              
.“暫停服務亮牌”原則
.首問責任制原則
培訓場景設置：
.抄表工作服務規(guī)范流程訓練              
.搶修工作規(guī)范流程訓練
.業(yè)擴現(xiàn)場服務規(guī)范演練                   
.收費現(xiàn)場服務規(guī)范演練
.就學員提出的難題進行研討、講解、點評

第二章：客戶抱怨投訴處理技能訓練
一、客戶抱怨投訴的心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因         
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
3、客戶抱怨投訴的目的與動機
案例分析：
.客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
.客戶因抄表員態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
.客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
.客戶為何認為我們的電表有問題
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

四、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質                   
2、巧妙地降低客戶的期望值
3、精神情感方面的滿足
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言                     
2、處理的溝通方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
步驟一：耐心傾聽
步驟二：表示同情理解并真情致歉   
步驟三：分析原因
步驟四：提出公平化的解決方案
步驟五：獲得認同立即執(zhí)行
步驟六：跟進實施

七、如何讓投訴的客戶回頭再來
1、讓投訴的客戶回頭再來的方法
2、接受客戶投訴四步驟
.傾聽  
.詢問   
.安撫   
.確認   
3、處理客戶投訴時解釋澄清的方法
.判斷   
.分析   
.解釋
4、如何解決客戶投訴
.分類   
.解決   
.總結整理
5、確保投訴的客戶成為回頭客
.讓客戶發(fā)泄                                        
.充分地道歉
.收集信息，獲取客戶的真實需求                      
.給出一個解決辦法
.如果客戶不接受你的解決辦法，征求客戶的意見        
.跟蹤服務

八、短片觀看（抱怨投訴案例）
案例分析
.關于電費計量問題的投訴處理案例分析   
.關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析
.關于電費電價類問題處理技巧案例分析   
.欠費停電客戶的投訴處理案例分析
.補償型客戶抱怨投訴案例               
.特殊身份客戶抱怨投訴案例
.客戶訴訟的庭外和解案例
就學員提出的投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章：電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理
一、什么是6S環(huán)境管理
二、現(xiàn)場環(huán)境管理的6S管理
1、室內的環(huán)境衛(wèi)生，包括氣味、溫度控制、照明、標牌應用
2、桌椅地面衛(wèi)生，清理死角
3、后倉環(huán)境的有序管理
三、營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件的解決
1、用戶突然發(fā)病事件的解決                   
2、突發(fā)火災緊急處理
3、用戶大聲喧嘩和有過激行為                 
4、媒體突然上門采訪與媒體接待
5、營業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰                   
6、營業(yè)廳客流量徒增，大量排隊
7、客戶之間發(fā)生爭執(zhí)                         
8、客戶物品突然丟失

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