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大堂經(jīng)理技能訓(xùn)練

課程對(duì)象：
大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干等

課程背景：
營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)價(jià)值、營(yíng)銷理念、管理思路至關(guān)重要。

課程收益：
1.明確大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的銀行人；
2.梳理大堂經(jīng)理服務(wù)價(jià)值思路，樹(shù)立銀行以“客戶為中心”理念；      
3.提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高現(xiàn)場(chǎng)管理與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力；
4.培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)，了解和分析客戶心理需求；
5.提升大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能，拓展甄別客戶開(kāi)發(fā)能力；
6.學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力；
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

課程大綱：
第一章：大堂經(jīng)理崗位素養(yǎng)——認(rèn)知
1.你了解大堂經(jīng)理崗位嗎？
2.你在網(wǎng)點(diǎn)制造了危機(jī)嗎？
3.你滿意你的服務(wù)現(xiàn)狀嗎？
4.你滿意你的營(yíng)銷現(xiàn)狀嗎？
5.你知道銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況？
6.職業(yè)塑型，專業(yè)塑財(cái)
第二章：大堂經(jīng)理崗位基礎(chǔ)——職責(zé)
1.你是誰(shuí)？你在做什么？
2.大堂經(jīng)理的職業(yè)認(rèn)知
3.大堂經(jīng)理的角色定位
4.大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)六作用
5.大堂經(jīng)理工作四件事
6.大堂經(jīng)理職責(zé)十基礎(chǔ)

第三章：大堂經(jīng)理崗位靈魂——服務(wù)
1.你的服務(wù)禮儀價(jià)值百萬(wàn)
2.低端客戶服務(wù)三項(xiàng)規(guī)范
3.普通客戶服務(wù)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
4.貴賓客戶服務(wù)三項(xiàng)要求
5.高端客戶服務(wù)三項(xiàng)體驗(yàn)
6.難纏客戶處理三項(xiàng)基礎(chǔ)
7.投訴客戶處理三項(xiàng)原則
第四章：大堂經(jīng)理崗位價(jià)值——溝通
1.什么是高效溝通
2.溝通的六心思維定位
3.如何與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通
4.如何與同事高效溝通
5.如何與團(tuán)隊(duì)高效溝通
6.如何與客戶高效溝通
7.崗位常用溝通用語(yǔ)24句

第五章：大堂經(jīng)理崗位關(guān)鍵——管理
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的六大癥狀與六大困惑
2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三大管理重點(diǎn)
3.布局三原則
4.服務(wù)三區(qū)觀
5.忙時(shí)三結(jié)合
6.大堂三件事
7.管理三結(jié)合
8.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與服務(wù)補(bǔ)救
第六章：大堂經(jīng)理是營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)師
1.問(wèn)題：營(yíng)銷業(yè)績(jī)不佳，問(wèn)題在哪里？
2.市場(chǎng)：環(huán)境分析，項(xiàng)目分析，基本問(wèn)題分析
3.策劃：產(chǎn)品特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢(shì)及產(chǎn)品定位細(xì)分
4.呈現(xiàn)：看到、聽(tīng)到、拿到、收獲到
5.實(shí)施：營(yíng)銷推廣方案、渠道建立，推廣形式
6.營(yíng)銷策略規(guī)劃四懂
7.營(yíng)銷策略實(shí)施六要

第七章：大堂經(jīng)理是心理疏導(dǎo)天使
1.客戶想要什么？我們提供了什么？
2.沉默型——客戶的疏導(dǎo)技巧
3.嘮叨型——客戶的疏導(dǎo)技巧
4.和氣型——客戶的疏導(dǎo)技巧
5.驕傲型——客戶的疏導(dǎo)技巧
6.刁酸型——客戶的疏導(dǎo)技巧
7.暴躁型——客戶的疏導(dǎo)技巧
8.殺價(jià)型——客戶的疏導(dǎo)技巧
第八章：大堂經(jīng)理是產(chǎn)品營(yíng)銷導(dǎo)師
1.你把什么賣給了客戶，你是在營(yíng)銷還是在推銷？
2.銷售常見(jiàn)四大理念誤區(qū)
3.市場(chǎng)五位營(yíng)銷法
4.產(chǎn)品六類營(yíng)銷法
5.客戶四段營(yíng)銷法
6.一句話營(yíng)銷話術(shù)
7.沙龍組織與營(yíng)銷
8.瞬時(shí)營(yíng)銷組織與營(yíng)銷

第九章：大堂經(jīng)理情景模擬演練
1.保險(xiǎn)銷售案例演練（分析、討論、總結(jié)、演練）
2.基金銷售案例演練（分析、討論、總結(jié)、演練）
3.卡業(yè)務(wù)銷售案例演練（分析、討論、總結(jié)、演練）
4.貴金屬銷售案例演練（分析、討論、總結(jié)、演練）
5.電子銀行銷售案例演練（分析、討論、總結(jié)、演練）
第十章：投訴抱怨事件解密與處理
1.服務(wù)投訴（案例教學(xué)）
2.流程投訴（案例教學(xué)）
3.營(yíng)銷投訴（案例教學(xué)）
4.同業(yè)投訴（案例教學(xué)）
5.管理投訴（案例教學(xué)）
6.制度投訴（案例教學(xué)）

大堂經(jīng)理技能訓(xùn)練