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1 店鋪成功的秘籍
1.1 系統(tǒng)的3S原則
1.2 店長(zhǎng)的4個(gè)角色
1.3 店長(zhǎng)的7項(xiàng)管理工作
1.4 店長(zhǎng)的“職業(yè)化”觀念
2 塑造全新的顧客服務(wù)理念
2.1 誰(shuí)是我們的顧客？
2.2 外部顧客的4種類型
2.3 影響顧客滿意度的因素
2.4 忠誠(chéng)客戶的5個(gè)特征
2.5 提升客戶忠誠(chéng)度的7條途徑
3 店鋪日常運(yùn)作管理
3.1 店鋪日常工作流程
3.2 店長(zhǎng)日常工作指引
3.3 店鋪目標(biāo)管理
3.4 店鋪激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)
4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
4.1 完美服務(wù)7大觀念
4.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的5S原則
4.3 即時(shí)化服務(wù)的3大要求
4.4 即時(shí)化服務(wù)過(guò)程的4個(gè)環(huán)節(jié)
4.5 顧問(wèn)式服務(wù)的3個(gè)要點(diǎn)
4.6 人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
5 商品陳列
5.1 商品陳列的3項(xiàng)內(nèi)容
5.2 商品陳列的4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
5.3 商品陳列的15個(gè)思考點(diǎn)
5.4 陳列的5種技巧
6 門市銷售十步驟
6.1 售前準(zhǔn)備
6.2 初步接觸
6.2.1 初步接觸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.2.2 初步接觸*時(shí)刻
6.2.3 親切招呼
6.2.4 打招呼語(yǔ)言技巧
6.3 分析需求
6.3.1 發(fā)現(xiàn)顧客的需求
6.3.2 提問(wèn)的類型
6.3.3 認(rèn)真傾聽(tīng)并認(rèn)可
6.3.4 探尋顧客需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.3.5 探尋顧客需要語(yǔ)言技巧
6.4 商品介紹
6.4.1 強(qiáng)力宣傳、誘發(fā)興趣
6.4.2 顧客眼中的利益
6.4.3 FABE講解法
6.4.4 “競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)”
6.4.5 利益說(shuō)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.4.6 利益說(shuō)服語(yǔ)言技巧
6.5 處理異議
6.5.1 異議的原因與種類
6.5.2 正確處理異議的一般程序
6.5.3 處理顧客異議的3F法
6.5.4 處理異議的同理戰(zhàn)術(shù)公式
6.5.5 處理異議的10種技巧
6.5.6 處理異議的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.5.7 處理異議的語(yǔ)言技巧
6.6 成交
6.6.1 成交的信號(hào)
6.6.2 成交的10種技巧
6.6.3 成交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.7 附加推銷
6.7.1 附加推銷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.7.2 附加推銷的語(yǔ)言技巧
6.8 收付
6.8.1 安排付款服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.8.2 收付語(yǔ)言技巧
6.9 售后服務(wù)
6.9.1 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.9.2 語(yǔ)言技巧
6.10 送客
6.10.1送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.10.2送客語(yǔ)言技巧
7 服務(wù)禮儀
7.1 儀容儀表——男士篇
7.1.1 穿西裝的七原則
7.1.2 不同款式的領(lǐng)帶
7.2 商務(wù)禮儀之儀容儀表——女士篇
7.2.1 女士套裙選擇的技巧
7.2.2 化妝
7.2.3 站姿
7.2.4 坐姿
7.2.5 蹲姿
7.2.6 上車
7.2.7 拾東西
7.3 商務(wù)禮儀職業(yè)表現(xiàn)之社交禮儀
7.3.1 行禮的方式
7.3.2 介紹的禮節(jié)
7.3.3 握手的禮儀
7.3.4 交換名片的禮儀
7.3.5 目光接觸的技巧
7.3.6 電話溝通的技巧