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標(biāo)桿企業(yè)客戶關(guān)系管理

［課程背景］
客戶關(guān)系是生產(chǎn)力，在華為征戰(zhàn)市場的27年間，無論是國內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！期間，經(jīng)過總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一！目前中國企業(yè)的客戶關(guān)系管理存在諸多問題，比如客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)、無法有效管理客戶決策鏈、很多客戶信息保留在個人手中，工作的變動會導(dǎo)致客戶信息流失，缺乏全員的客戶關(guān)系理念等。而在經(jīng)營管理中面臨組織對客戶和市場變化不敏感、項目成敗依賴個人式的英雄、跨部門團(tuán)隊作戰(zhàn)協(xié)同能力弱、項目運作過程缺乏質(zhì)量管理的方法與工具等問題。
我們希望通過對業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)發(fā)展歷程的回顧，特別是管理體系的變化，來從側(cè)面了解一個草根公司成長為世界500強(qiáng)、行業(yè)標(biāo)桿的內(nèi)因是什么？用確定的管理規(guī)則來應(yīng)對不確定的市場變化，流程化組織建設(shè)的目標(biāo)：價值創(chuàng)造流程簡潔高效、組織與流程匹配運作高效、管理體系集成高效、運營管理卓越、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化與契約交付的項目文化去做好企業(yè)的管理，幫助企業(yè)實現(xiàn)長期有效增長。

［課程定位］
本課程致力于通過對華為客戶關(guān)系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶關(guān)系管理困局，提供TC等實操性的方法論、流程、工具。
［課程收益］
1.學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，通過管理大客戶策略，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標(biāo)的達(dá)成；了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用以及解讀客戶檔案。
2.學(xué)習(xí)基于戰(zhàn)略的流程變革管理能力，將戰(zhàn)略落實到核心業(yè)務(wù)流程上、發(fā)揮集團(tuán)價值創(chuàng)造的作用，充分地實現(xiàn)資產(chǎn)與能力的共享，在流程上實現(xiàn)跨事業(yè)部的集中共享與標(biāo)準(zhǔn)化管理。

［培訓(xùn)方式］
1.方法工具講授 +學(xué)員個案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導(dǎo)解決思路方案建議；
2.培訓(xùn)期間，可設(shè)置茶歇，把脈企業(yè)客戶關(guān)系管理流程、機(jī)制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應(yīng)討論分析，讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會，會了能用，用了就有成效！
［參課對象］
企業(yè)CEO、營銷總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團(tuán)隊負(fù)責(zé)人、資深銷售骨干、營銷骨干等。

DAY1 客戶關(guān)系管理流程方法論與實踐
［課程大綱］
一、客戶關(guān)系管理概述
1.導(dǎo)論
2.客戶關(guān)系的定義
3.客戶關(guān)系管理的價值
二、客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1.客戶洞察與選擇
2.如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程
3.客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)
4.重點客戶分析的方法
5.客戶關(guān)系管理的核心資產(chǎn)CP/VP
6.客戶洞察與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系
7.客戶分級
8.客戶的策略制定
9.客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控
10.客戶關(guān)系管理的常見問題
11.問題研討一：客戶關(guān)系現(xiàn)狀問題對標(biāo)診斷

三、客戶關(guān)系規(guī)劃
1.客戶關(guān)系規(guī)劃的思路
2.客戶關(guān)系規(guī)劃步驟
3.客戶關(guān)系類型
4.普遍客戶關(guān)系規(guī)劃
a)提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素
5.關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃
a)提升關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素
b)關(guān)鍵客戶規(guī)劃要點
6.關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個步驟
a)決策鏈分析
b)關(guān)鍵客戶拓展卡片
c)關(guān)鍵客戶關(guān)系的量化評估方法
7.客戶關(guān)系支撐工具

四、客戶接觸活動管理
1.客戶接觸的目的
2.察言觀色-人的性格色彩分析
3.關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
a)如何把握關(guān)鍵人士的需求
b)提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法和措施
c)如何接近難以接近的客戶
d)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題
4.普遍客戶關(guān)系的拓展方法
a)基于全業(yè)務(wù)的普遍客戶關(guān)系拓展
b)普遍客戶關(guān)系拓展常用方法
c)點線面要結(jié)合
5.客戶關(guān)系拓展視頻分享
6.問題研討二：客戶接觸情景演練
五、客戶期望與滿意度管理
1.客戶聲音的主要信息來源
2.客戶滿意度管理
六、客戶檔案
1.客戶檔案的價值
2.企業(yè)檔案
3.個人明信片管理

Day2 業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)流程化運作－從線索到回款
[課程大綱]
一、管理體系流程化建設(shè)概述
1．從業(yè)界標(biāo)桿看流程體系構(gòu)建的價值
2．企業(yè)組織運作的能力階段
3．業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)的流程總體框架
4．業(yè)務(wù)研討一：如何能做到以客戶為中心
二、從線索到回款的由來
1．以客戶為中心的流程變革
2．CRM變革項目群中的項目群和項目
3．循序漸進(jìn)的四個項目流和路標(biāo)
4．TC是CRM變革項目群中的核心項目
5．TC流程對企業(yè)的價值是什么
6．建立以鐵三角為核心的面向客戶的運作體系
7．TC流程方案包
8．業(yè)務(wù)研討二：企業(yè)在大項目運作過程中的困惑討論

三、業(yè)務(wù)流程與工具
四、從線索到回款九大功能領(lǐng)域介紹
1．流程推行成功的四大核心要素
2．業(yè)務(wù)痛點與解決的問題
3．橫向拉通：貫穿銷售全過程
4．縱向集成：六大領(lǐng)域協(xié)同作戰(zhàn)
5．業(yè)務(wù)研討三：線索類項目與機(jī)會點類項目的差異性分析
6．線索項目業(yè)務(wù)流圖
7．收集與生成線索
8．驗證和分發(fā)線索
9．跟著和培育線索
10．做好“生成和管理線索”，提升業(yè)務(wù)增長
11．線索挖掘和培育的系統(tǒng)方法
12．機(jī)會點管理流圖
13．驗證機(jī)會點
14．標(biāo)前引導(dǎo)
15．標(biāo)前引導(dǎo)強(qiáng)化價值主張的能力
16．制定并提交標(biāo)書
17．談判和生成合同

［講師介紹］
王占剛
TC營銷變革全球樣板點負(fù)責(zé)人、原白俄羅斯COO、鐵三角變革項目負(fù)責(zé)人
專業(yè)領(lǐng)域：戰(zhàn)略規(guī)劃與市場洞察、從市場到線索、從線索到回款、管理客戶關(guān)系、客戶滿意度管理、競爭情報管理等。

講師背景：“猛將必發(fā)于卒伍，宰相必取于州郡”，王占剛先生有14年華為工作經(jīng)驗，歷經(jīng)研發(fā)、市場一線、管理等多個崗位的錘煉，對于“流程運營既是業(yè)務(wù)運營”擁有獨特的理解以及成功的一線實踐經(jīng)驗。
在擔(dān)任長春辦無線產(chǎn)品部主管期間，成功建成了第一個無線通全國樣板點，吉林省無線村通覆蓋市場份額達(dá)到70%，年度銷售貢獻(xiàn)超過1.2億。
在服務(wù)中亞地區(qū)部期間，承擔(dān)地區(qū)部銷售管理、哈薩克代辦處銷售管理、中亞地區(qū)部流程質(zhì)量部長等工作，是地區(qū)部業(yè)務(wù)運營與流程重塑領(lǐng)域資深專家，任命為白俄代表處COO。

承接公司15個一級流程中的9個在代表處的落地，主導(dǎo)地區(qū)部層面管理架構(gòu)、流程設(shè)計和綜合變革，設(shè)計并完成核心流程5/6級適配、管理體系及運營機(jī)制建設(shè)，同時主導(dǎo)完成TC方案在海外的優(yōu)化和實施，組織參與并完成華為TC流程兩大全球樣板點之一－土耳其樣板點建設(shè)。
主講課程：《學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理》、《銷售項目管理之重大項目運作》、《銷售項目鐵三角運作－打造面向客戶界面的*鐵軍》、《企業(yè)競爭情報管理－如何在殘酷的市場競爭中取得優(yōu)勢地位 》、《商機(jī)管理－從市場到線索》、《業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)從線索到回款流程化運作》

標(biāo)桿企業(yè)客戶關(guān)系管理